A Continental Airlines conseguiu na Justiça, nesta terça-feira, uma liminar para não cumprir a nova legislação para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Com esse recurso, a empresa aérea não poderá ser penalizada pela Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) por descumprir parte do decreto 6.523/08 e da portaria que o regulamenta (2.014/08), que estabelece as novas regras.

A juíza federal Silvia Figueiredo Marques, da 26ª Vara Cível Federal de São Paulo, concedeu a liminar a partir do pedido da companhia. Apesar da decisão, a magistrada não desqualificou o decreto, ao contrário, reconheceu sua importância para a garantia dos direitos dos consumidores e, por esta razão mesma, impôs condições à empresa, tendo em vista suas particularidades.

Como a companhia possui poucos vôos diários e recebe apenas uma reclamação por dia, a dispensa do menu eletrônico no atendimento telefônico ficou condicionada ao atendimento personalizado a cada cliente. Mas a gravação de todas as chamadas de consumidores, no entanto, continua obrigatória. A decisão desobriga também a empresa de manter o atendimento disponível 24 horas por dia/7 dias por semana.

"Em vez de investir em melhorias para a qualidade do atendimento e dos serviços prestados, algumas empresas preferem gastar tempo e dinheiro em ações que perpetuam descaso e desrespeito ao consumidor", afirma Marcos Diegues, assessor jurídico do Idec. "Mas é normal que haja esse tipo de ação e questionamento quando começam a vigorar novas regras. Depois há uma acomodação no mercado", completa.

A American Airlines também já entrou com pedido na Justiça para escapar das novas obrigações legais. Delta Airlines também anunciou que seguirá o mesmo caminho.

Espera-se que este tipo de recurso não prolifere, mas o que vale reter neste exemplo da Continental Airlines, é que a decisão da juíza, para desobrigar a companhia aérea do cumprimento da totalidade das regras, obrigou-a a oferecer condições de atendimento mais rigorosas em prol do consumidor.

Leia mais sobre o decreto no. 6.523/08 e as novas regras para os SACs.