Os consumidores que sofrerem qualquer prejuízo (como atrasos e cancelamentos de vôos) devem procurar, em primeiro lugar, a Varig, para ressarcimento.

Em caso de cancelamento ou atraso de vôo, o consumidor deve procurar os balcões de atendimento da empresa nos aeroportos para solução do problema.

No caso de cancelamento ou atraso de vôos que excedam o limite de quatro horas, a companhia aérea tem por obrigação acomodar os passageiros em outro vôo (mesmo que de outra companhia) ou, caso o prazo não seja cumprido, proporcionar todas as facilidades para os passageiros, como acomodação, refeições, transporte de ida e volta do aeroporto e telefonemas. Caso o consumidor não concorde com estas providências poderá solicitar o reembolso do bilhete.

Qualquer que seja o motivo do cancelamento do vôo, o consumidor tem direito ao reembolso do valor já pago do bilhete, desde que o tenha comprado mediante pagamento em dinheiro. No caso de bilhete adquirido pelo sistema de crediário, cartão de crédito ou por meio de cheque, só poderá ser utilizado em transporte de outra empresa mediante prévia concordância da empresa aérea emitente do bilhete. Se o consumidor adquiriu o seu bilhete por um desses sistemas, só terá direito ao reembolso depois de quitado o débito com o transportador emitente.

Caso o problema não seja resolvido, a reclamação deve ser registrada nas SACs (Seções de Aviação Civil) da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), situadas nos próprios aeroportos, ou na gerência regional da Agência mais próxima, ou então em um órgão de defesa do consumidor de sua cidade. A Agência ainda coloca à disposição do consumidor o telefone (0xx21) 3814-6700.

A Anac, autarquia especial vinculada ao Ministério da Defesa, foi criada pela Lei 11.182/2005 e teve seu regimento interno aprovado em abril de 2006. Sua principal atribuição é a de regular e fiscalizar as atividades de aviação civil e de infra-estrutura aeronáutica e aeroportuária no país, incluídas aí, a fiscalização das companhias aéreas.

Nesse sentido, a Anac tem o dever de coibir ilegalidades praticadas contra os consumidores nos contratos de transporte aéreo (art. 8º, XXXV, da Lei 11.182/2005).

Não havendo solução, o consumidor pode ingressar com ação judicial pleiteando o ressarcimento dos valores pagos e os eventuais danos (morais e materiais) que tenha sofrido.

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