ESPECIAL PANDEMIA DE CORONAVÍRUS:
Informação segura para sua saúde e para seus direitos

Reportagem publicada no jornal O Globo, em 11/05/2020

Com a chegada do do coronavírus, que atingiu fortemente o setor aéreo, quem está acumulando milhagem para viajar ou já emitiu bilhetes usando a sua pontuação ainda tem muitas dúvidas sobre como ficam a validade das milhas, o reembolso ou a remarcação em caso de cancelamento do voo. Desde que a Organização Mundial de Saúde (OMS) decretou a pandemia de coronavírus, em 11 de março, a maior parte dos voos, nos cinco continentes, foi suspensa.

Apesar de a medida provisória editada pelo governo federal para socorrer o setor e o acordo fechado entre a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e as empresas aéreas não citarem especificamente as milhas, Igor Britto, diretor do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), defende que se apliquem as mesmas regras aos bilhetes emitidos com milhagem:

— Em relação à validade das milhas, entendo que as companhias devem, no mínimo, suspender durante o período em que a prestação do serviço está prejudicada pela pandemia. Isto é, não é justo que os pontos expirem se não há alternativa ou segurança para que o consumidor faça a emissão de sua passagem.

Confira as novas regras de cada uma das três principais companhias aéreas do país:

O que fazer com o bilhete emitido com milhas quando há cancelamento de voo pela companhia?

Azul

Os passageiros da Azul para voos domésticos ou internacionais, com saídas marcadas entre 20 de março e 30 de novembro, podem remarcar o voo, sem custo. Isso se mantiverem a origem e o destino e solicitarem a mudança dentro do prazo de validade da passagem, que é de um ano, contado da data de emissão.

Será cobrada diferença tarifária caso o passageiro mude o destino ou remarque o voo para a alta temporada (julho, dezembro, janeiro e fevereiro ou feriados prolongados), e o bilhete original tivesse saída marcada fora desse período.

Caso não exista mais o voo originalmente marcado, os pontos retornam para a conta do cliente e o valor pago em reais é convertido em créditos que podem ser usados pelo prazo de um ano da data de emissão.

Quem quiser receber o reembolso em dinheiro pode ter aplicadas multas e taxas contratuais, havendo o prazo de 12 meses para o pagamento, a contar da data da solicitação, sem correção monetária ou juros.

Gol

O cliente Smiles informado de que o seu voo operado pela Gol, para destinos nacionais e internacionais com embarque até 30 de setembro de 2020, foi cancelado pode solicitar de volta as milhas utilizadas na hora da aquisição das passagens, sem custos adicionais. Para isso, basta acessar o site ou o aplicativo Smiles, fazer o mesmo procedimento do cancelamento ou entrar em contato com a Smiles pela central de atendimento indicada no site www.smiles.com.br/coronavirus.

Para as demais companhias aéreas, a Smiles informa que segue as orientações de cada uma das empresas parceiras aplicáveis ao programa.

Latam

Se o cliente emitiu uma passagem com pontos e o voo foi cancelado pela companhia, é possível solicitar a alteração da data da viagem sem nenhuma cobrança de taxa ou diferença de tarifa, mantendo a origem e o mesmo destino e viajando na mesma cabine. A remarcação deve ser feita até a data de validade do bilhete, até 12 meses após a compra.

Caso o passageiro prefira solicitar a pontuação de volta, os pontos são devolvidos. E caso haja pontos expirados na devolução, eles serão revalidados por 180 dias a partir da data do reembolso, durante o período de pandemia.

E se o consumidor cancelar, como fica a milhagem?

Azul

A empresa informou que manteve as mesmas regras de cancelamento.

Gol

Para os passageiros com bilhetes nacionais ou internacionais da Gol emitidos pela Smiles com embarque até 30 de setembro, o cancelamento pode ser feito sem custos e com retorno das milhas por meio do site, aplicativo ou central telefônica do programa de fidelidade.

Latam

Caso o passageiro opte por não cancelar sua viagem, pode solicitar a alteração da data sem multas e sem diferença tarifária. Para tanto, é necessário manter a mesma origem, destino, cabine e a mesma época do ano planejada para a viagem. A solicitação deve ser feita até 12 meses após a data de comprado bilhete.

Quem solicitar reembolso das milhas usadas para emitir o bilhete terá pontos expirados na devolução revalidados por 180 dias a partir da data do reembolso, durante o período de pandemia.

As companhias estão aceitando novas conversões de milhas?

Azul

O acúmulo de pontos está acontecendo normalmente, com voos da Azul e de companhias aéreas parceiras, nas transferências pontos de pontos do cartão de crédito TudoAzul Itaucard e outros cartões parceiros, nas assinaturas dos planos do Clube TudoAzul e em compras nos parceiros de e-commerce.

Gol

A Smiles informa que o acúmulo de milhas segue normalmente na sua plataforma, conforme as regras aplicáveis ao programa.

Latam

Todos os clientes Latam Pass continuam tendo os mesmos benefícios usuais para acúmulo de pontos com viagens ou com a transferência de pontos dentro do programa de fidelidade. No entanto, diante da pandemia, o Latam Pass adotou medidas de flexibilização que podem ser conferidas em/www.latam.com/pt_br/ experiencia/ coronavirus/informacoes-programa-latam-pass/

Entre as novidades, está a redução em 30% das metas de qualificação para chegar a cada uma das categorias do programa de fidelidade. A condição é válida até 31 de dezembro de 2020. Para chegar à categoria Black, por exemplo, eram necessários 80 mil pontos. Agora são 56 mil. Além disso, a categoria Elite do Cliente passa a ser válida até 2022.

O programa de fidelidade oferece uma série de oportunidades atrativas para o acúmulo de pontos por meio dos 90 parceiros que possibilita compras de produtos on-line, com descontos para compra de pontos e ainda transferência da pontuação do cartão de crédito. É oferecida validade estendida de três anos em vez dos dois habituais.

Como fica o vencimento das milhas?

Azul

A validade mínima das milhas permanece de dois anos, tanto para pontos bônus ou não. Os pontos programados para vencimento entre 1º de abril e 29 de junho foram reprogramados para vencimento em 30 de novembro. Dessa forma, os clientes podem continuar se planejando para utilizá-los num momento mais oportuno no resgate de passagens aéreas ou mesmo na troca por produtos e serviços no Shopping Tudo Azul (www.shoppingtudoazul.com).

Gol

No caso de milhas transferidas de programas de fidelidade de bancos ou cartão de crédito, o período de validade muda conforme a categoria do cliente dentro da Smiles: Prata, Ouro e Diamante. Neste último, há o maior prazo de milhas resgatáveis hoje no mercado: dez anos.

Para as milhas acumuladas por meio de outros produtos, como Shopping Smiles, reserva de hotéis, aluguel de carros, compra, reativação, entre outros, a validade dura em torno de um ano. Já as milhas bônus de campanhas especiais possuem validade de seis meses.

Latam

O Latam Pass revalidou os pontos de seus clientes por 180 dias para aqueles vencidos nas solicitações de reembolso de bilhetes aéreos, para voos cancelados ou para desistência da viagem por parte do cliente. Todas os pontos que perderiam a validade entre 16 de março e 31 de maio deste ano retornam validados no extrato do cliente por mais 90 dias.

Há opção de troca de pontos por produtos?

Azul

O consumidor pode trocar pontos comprando produtos no Shopping TudoAzul. São dezenas de parceiros e, consequentemente, de itens que podem ser adquiridos com os pontos.

Gol

O cliente pode utilizar seu saldo para resgatar todos os serviços da plataforma do programa de fidelidade normalmente, que continua ativa. A Smiles diz oferecer uma variedade de opções de resgate, justamente para o cliente não deixar suas milhas expirarem.

Ele pode resgatar por produtos no Shopping Smiles, que tem como parceiros os principais sites de e-commerce brasileiros, como Fast Shop, Magazine Luiza, Ponto Frio, Casas Bahia, entre outros. Ele também pode resgatar suas milhas no abastecimento em postos de combustíveis em parceria com a Shell, ou acumular créditos em programas de telefonia ou no aplicativo de mobilidade Uber.

E, se o desejo é usar as milhas a expirar novamente para uma viagem, é possível pelo site da Smiles resgatar uma passagem para até daqui a 330 dias, para qualquer um dos mais de mil destinos disponíveis. Outras ações estão sendo estudadas pela Smiles. Todas as campanhas estão na página: www.smiles.com.br/promocao

Latam

O Latam Pass oferece oportunidades de resgates de produtos e serviços de mais de 90 parceiros. A companhia diz optar por parcerias estratégicas que entende terem o perfil do viajante frequente.