Depois de cancelamento de mais de 100 mil voos e centenas de aeroportos fechados por causa das nuvens de fumaça oriundas de um vulcão na Islândia, o tráfego aéreo na Europa começou a se normalizar hoje (22/4).

Mas o saldo do período de caos na região não poderia ser outro que não o de inúmeros consumidores prejudicados em todo o mundo. Além dos planos de viagem (seja de férias ou de trabalho) frustrados, muita gente sofreu com a falta de informação e tantas outras tiveram gastos extras em decorrência dos atrasos.

Se você está entre os passageiros que não conseguiram sair do Brasil na data marcada ou não puderam voltar e se sente prejudicado, confira abaixo algumas perguntas e respostas para ajudá-lo a entender os seus direitos e o que você pode fazer:

Quais são os direitos do consumidor quando uma viagem é suspensa em função de fenômenos ou catástrofes naturais?
Em situações como essa o consumidor tem o direito de cancelar o contrato sem multa e receber de volta o dinheiro pago pela passagem, pacote aéreo ou reservas de hotel; se preferir, o passageiro pode remarcar a viagem para outra data ou destino, sem cobrança de taxas ou tarifas. Além disso, é dever da companhia aérea (e da agência de viagem, em caso de pacotes) prestar assistência informativa e material ao consumidor.

Ainda não recebi meu dinheiro de volta e nem remarquei a viagem. O que devo fazer agora?
O consumidor deve solicitar formalmente providência à companhia aérea, por carta protocolada ou enviada com aviso de recebimento. É recomendável dar um prazo para a resposta da empresa e, se não obtiver êxito, pode buscar auxílio nos órgãos de defesa do consumidor ou procurar a Justiça.

Recebi de volta o dinheiro pago pela passagem/pacote, pois não havia previsão de remarcação dos voos. Mas, agora que o tráfego está se normalizando, posso remarcar a viagem com as mesmas condições contratadas antes?
Nesse caso o contrato foi rescindido e o caso teve uma solução, com a devolução do valor pago. Mas o consumidor pode negociar para tentar obter as mesmas condições do pacote anteriormente contratado.

Os gastos que tive com transporte, alimentação e hospedagem em decorrência do cancelamento do voo devem ser ressarcidos pela companhia aérea? Como posso exigir isso?
O Idec entende que as despesas decorrentes do cancelamento do voo, se não pagos diretamente pela companhia aérea, devem ser ressarcidas, como garante o Código de Defesa do Consumidor (CDC) ao passageiro que estava no Brasil quando do cancelamento.

Para quem estava na Europa, de acordo com a organização de defesa do consumidor britânica Which, o direito ao reembolso e remarcação do voo também é garantido pela legislação do bloco. Para quem viajava por uma companhia aérea europeia, especificamente, também pode contar com o ressarcimento dos gastos com alimentação e hospedagem, caso tenha esperado por mais de cinco horas.

O Idec ressalta que o princípio da boa-fé deve permear a relação de consumo tanto do lado do consumidor, quanto do lado do fornecedor. "As despesas de acomodação devem ser consideradas com razoabilidade para promover a segurança e a dignidade da estadia do consumidor", destaca Maíra Feltrin, advogada do Instituto.

Tive problemas para conseguir informações sobre o cancelamento do voo, sobre a possibilidade de remarcação etc. Tenho direito à indenização por falta de informação?
No Brasil, caso a falta de informação tenha gerado prejuízos ao consumidor, o CDC prevê o direito de reparação integral de danos. Assim, o consumidor que se sentir lesado, pode pleitear a compensação judicialmente.