O seminário Como Melhorar o Relacionamento com o Consumidor - As Novas Regras para os SACs, realizado pelo Idec no dia 11 de setembro, colocou em debate as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor das empresas. Contou com exposições elaboradas por membros do Ministério Público, Procons, agências reguladoras e dos setores abrangidos pelo decreto.

A presença na platéia de representantes das empresas desses setores e de outros coloca em evidência uma das principais conseqüências da nova regulamentação, que passa a vigorar em dezembro: as mudanças vão estabelecer um novo parâmetro para a qualidade do atendimento ao consumidor. Quem não se adaptar, ainda que seu setor não seja afetado pelas novas regras, poderá ver afetada sua imagem junto aos consumidores.

Nas trocas de informações entre expositores e atendentes, duas tendências ficaram claras. As empresas estão dispostas a adotar os novos procedimentos, sendo que as de maior porte já começaram a se adaptar. Já o poder público, as agências reguladoras e as entidades de defesa do consumidor, além de estar prontos para fiscalizar, também querem colaborar para que a adaptação pelas empresas seja a mais tranqüila possível. O Procon de São Paulo, por exemplo, está agendando reuniões com as empresas interessadas em esclarecer dúvidas sobre o decreto.

E estas persistem, especialmente no que diz respeito à abrangência do decreto. A esse respeito, a posição do Idec é a de que "qualquer atividade que seja fiscalizada pelo poder público" é regulada, segundo o gerente jurídico do Instituto, Marcos Diegues. Outra questão a ser esclarecida é a da gratuidade da ligação para os call centers por consumidores que estão fora do país - clientes de companhias aéreas, por exemplo.

Diegues afirma que uma das conclusões do seminário é a de que "ficou claro que é preciso fazer mais". Um dos aspectos do serviço que ainda não foi regulado é o do telemarketing ativo, quando a empresa toma a iniciativa de ligar para os possíveis clientes. Quanto à duração máxima do tempo de espera da ligação, os representantes do Procon e do Ministério Público de Minas Gerais afirmaram que os decretos que a definem serão publicados "em breve". De qualquer maneira, sempre prevalecerá aquilo que for mais favorável ao consumidor.

"Eventos como esse são importantes e muito eficazes para esclarecer as empresas", lembra o gerente jurídico do Idec. "Como pudemos observar no seminário, elas estão demonstrando boa vontade, mas as entidades de defesa do consumidor vão ficar atentas".

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