Uma pesquisa do Idec com as principais operadoras de telefonia móvel e fixa no Estado de São Paulo confirmou as reclamações de muitos consumidores a respeito do desencontro de informações desde que passaram a vigorar as novas regras da portabilidade numérica. O levantamento constatou que as seis empresas procuradas - Claro, Vivo, TIM, Oi, Telefônica e Net - forneceram pelo menos uma informação errada.

Apesar do longo prazo para as operadoras se adequarem, os atendentes não estavam preparados para responder sobre o prazo para a conclusão do processo de portabilidade nem para a desistência dele, sobre o próprio funcionamento do processo, sobre a opção de não fidelização, ou ainda sobre a não relação entre uma atual fidelização ou a existência de contas pendentes, e o processo de portabilidade numérica.

A Claro foi a que apresentou o maior número de resultados negativos na avaliação do Idec. Entre os problemas identificados nas chamadas estão tempo de espera para falar com o atendente muito superior a 60 segundos, chegando a 17min2s em uma das ligações - o decreto federal nº 6523/08, que regulamenta o funcionamento de SACs de empresas de telefonia, dentre outras, estipula 1 minuto como tempo máximo para o atendimento. As informações sobre portabilidade enquanto o cliente ainda cumpre carência também foram contraditórias. Não foi explicado que fidelização e portabilidade são processos distintos.

Houve respostas desencontradas ainda sobre desistência da portabilidade, teste de aparelho para fidelização e cobrança de multa em caso de rescisão e prazos.

Na Telefônica, com maior volume de problemas entre as pesquisadas na telefonia fixa, a espera para falar com a atendente também ultrapassou o prazo máximo (3min15). A funcionária informou, erroneamente, que a empresa ainda não está fazendo a portabilidade, que não há prazo para a conclusão do processo de portabilidade, que a linha atual deveria ser cancelada antes de pedir a transferência, que poderia ocorrer entre diferentes regiões e que o número poderia ter o prefixo alterado.

Foi constatado que a empresa não tem um sistema definido para responder a esses questionamentos: havia falhas nos dois números de atendimento e os atendentes não sabiam responder às perguntas sobre portabilidade mesmo quando selecionada a opção específica. 

Na TIM, foi informado que o celular ficaria mudo por cinco dias, período em que o cliente teria um chip temporário. A linha pode ficar indisponível por, no máximo, duas horas e não há necessidade de número provisório. Houve dados incorretos sobre cobrança pela portabilidade e prazo máximo de fidelização.

Oi e Vivo apresentaram menos problemas. A primeira afirmou que o prazo para desistência do processo é de até 24h antes da data agendada, e não de 48h após a solicitação da portabilidade. Já a segunda disse que o prazo para desistência de portabilidade é de cinco dias.

Direito de livre escolha

A portabilidade numérica é uma antiga reivindicação dos clientes, permitindo a mudança de operadora, de plano ou de endereço sem precisar mudar o número de telefone. Dessa forma, o consumidor tem mais liberdade de escolha, já que a alteração do número deixa de ser um entrave para o usuário contratar o serviço de outra empresa. 

A concorrência também ganha porque as operadoras terão de investir na melhoria dos serviços e do atendimento, além de diminuir preços, para manter seus clientes antigos e tentar conquistar novos.

A Resolução 460/07 da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) regulamentou a portabilidade, que começou a ser implantada em algumas regiões do país em setembro de 2008. O processo foi concluído em março deste ano, quando passou a valer para os consumidores da cidade de São Paulo.

Para o Idec, é fundamental que o contato com as empresas seja mais fácil e objetivo, sem que o consumidor tenha que fazer diversas ligações para diferentes números, que os atendentes sejam mais bem capacitados e educados a respeito do processo e das regras da portabilidade numérica, além de outros direitos do consumidor, como o de não se fidelizar a uma operadora.

Objetivo da pesquisa

Diante das reclamações de consumidores que já experimentaram o processo e notícias veiculadas pela imprensa informando que as empresas ainda não cumprem todos os dispositivos do regulamento nem informam corretamente os consumidores sobre as novas regras, o Idec resolveu testar como as operadoras informam os clientes a respeito da portabilidade numérica e questões afins, como a fidelização a planos.

Não foi objetivo do levantamento avaliar como as empresas estão conduzindo o processo de portabilidade, apenas como as informações estão sendo repassadas por seus atendentes aos consumidores. A pesquisa tampouco buscou apurar a adequação dos SACs das empresas de telefonia ao estabelecido no decreto federal 6523/08, mas apenas retratar como esses serviços informam o consumidor sobre a portabilidade.

Foram feitas chamadas do telefone fixo do Idec para a Claro, a Vivo, a TIM, a Oi, a Telefônica e a Net, no mês de março e no início de abril. Todas as ligações foram gravadas e seguiram um roteiro básico de perguntas sobre a portabilidade e fidelização tanto para a operadora atual quanto para a qual se deseja mudar.

O que dizem as empresas

A TIM respondeu que está "enveredando esforços para melhorar seu atendimento". 

A Oi disse que "as informações fornecidas sobre os casos referentes ao CPF e protocolo são insuficientes para uma apuração do ocorrido", também acrescentou que permite que o cliente comunique a desistência de uma solicitação da portabilidade numérica até 24h antes da data agendada, o que está de acordo com o exigido no Regulamento Geral de Portabilidade.

A Net explicou que só um dos três números para os quais o Idec ligou é do SAC (isso não fica claro para o consumidor). Ressaltou ainda que o Decreto 6523/08 só se aplica a clientes (o que não é verdade), e que "nunca instruiu seus atendentes a informar que a portabilidade será negada quando o consumidor estiver fidelizado ou inadimplente. Logo, tratou-se de um equívoco de um de nossos atendentes". Notificadas, as demais operadoras não se pronunciaram.

Notificadas, as demais operadoras não se pronunciaram.