A Anatel (Agência nacional de Telecomunicações) apresentou na segunda-feira, dia 6/5, em São Paulo, a terceira parte da pesquisa de satisfação dos usuários de serviços de telecomunicações. Parte dos resultados foi apresentada em abril – a primeira divulgação tratou de telefonia fixa, orelhões e banda larga fixa prestada pela rede de telefone fixo; a segunda abordou telefonia e banda larga móvel.

 

Além de retomar os resultados divulgados anteriormente, a apresentação em São Paulo trouxe os dados relativos ao serviço de TV por assinatura, banda larga fixa prestada pelas redes de TV por assinatura e a comparação dos resultados de 2012 com os resultados da última pesquisa de satisfação, de 2002. 

 

A pesquisa foi feita a partir de perguntas sobre atendimento, informação, preços, velocidade de acesso etc. Segundo os resultados apresentados, parte expressiva dos temas pesquisados recebeu como resposta nível regular de aprovação: interpretado pelo instituto de pesquisa como ‘nem insatisfeito, nem satisfeito’. Na telefonia móvel pós-paga, por exemplo, esse o nível regular alcançou 56%.

 

A interpretação foi alvo de discussão. As operadoras divulgaram essa resposta como ‘neutra’ ou como uma ‘indiferença’ dos consumidores à prestação do serviço, o que cria confusão na compreensão dos resultados e na conclusão do desempenho das operadoras. Na pesquisa de 2002 a mesma nota foi interpretada como ‘pouco satisfeito ou pouco insatisfeito’, o que deixava mais clara a baixa satisfação dos usuários. 

 

De forma geral, os resultados da pesquisa deixam explícito o descaso das concessionárias de telefonia fixa com os orelhões. O nível de insatisfação é elevado. Apenas 1,1% se declara satisfeito, e 50,2% responderam estar insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos.O número de usuários que considera o serviço regular também é expressivo: 48,7%. Há fatores específicos em que a insatisfação é ainda maior. No caso de manutenção, os insatisfeitos ou totalmente insatisfeitos chegam a 85% dos entrevistados;

 

No entanto, há resultados que parecem não condizer com a realidade dos problemas e reclamações —  60% estão satisfeitos ou totalmente satisfeitos com a banda larga pela rede de telefonia fixa ou 74,7% satisfeitos com o serviço de banda larga móvel pré-paga. O Idec questionou como foram definidas as regiões de pesquisa; se levaram em conta áreas mais periféricas dentro das cidades e áreas rurais. Segundo o instituto contratado pela agência, a escolha dos números de telefone para a pesquisa foi aleatória, a partir de sorteio automatizado na base de clientes das operadoras.

 

Por outro lado, há dados que apontam com mais clareza os problemas que o consumidor enfrenta no dia a dia. Por exemplo, na velocidade da banda larga móvel pós-paga, 68,3% estão totalmente insatisfeitos, insatisfeitos ou consideram o serviço regular; na velocidade da banda larga móvel pré-paga esse nível é de 60,4%.

 

Com exceção da TV por satélite, os Índices Gerais de Satisfação também são baixos, principalmente considerando que são serviços regulados, com metas de qualidade e fiscalização. Em uma escala de 0 a 10, as notas recebidas para cada serviço foram as seguintes: telefone e banda larga móvel pós-paga: 5,37; telefone e banda larga móvel pré-paga: 6,00; telefone e banda larga fixa: 5,89; orelhões: 3,68; TV por satélite: 7,22; TV por rádio (MMDS): 6,07; e TV a cabo: 5,65.

 

Comparação demonstra piora significativa em 10 anos

O destaque da apresentação foi a comparação com os resultados de 2002, em que se verificou grande queda na satisfação dos usuários, com exceção do serviço de TV por assinatura via satélite. A justificativa foi que a percepção é subjetiva e que hoje os consumidores esperariam mais dos serviços em comparação a 2002, considerando que alguns deles eram novidades, como o celular. 

 

Contudo, serviços convencionais que não sofreram grandes alterações desde 2002, como a telefonia fixa residencial e os orelhões, tiveram sensível queda. Outros que poderiam ser considerados mais tecnológicos, cuja exigência poderia ser maior, como TV por assinatura via satélite, seguraram nível alto de satisfação. 

 

“As expectativas dos usuários são calibradas pelo que as empresas prometem e, com frequência, elas prometem o que não conseguem cumprir. A acentuada queda nesse intervalo de dez anos coloca não apenas as operadoras em uma posição comprometedora, mas também a agência reguladora, que deveria zelar pela tão prometida qualidade dos serviços de telecomunicações pós-privatizações do setor”, explica a advogada do Idec Veridiana Alimonti.

 

> A apresentação completa pode ser encontrada aqui.