A partir de hoje entra em vigor o decreto nº 6.523/2008, que estabelece novas regras para os SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor). A legislação, que é válida para os setores regulados pela esfera federal (como telecomunicações, bancos, planos de saúde, TV por assinatura, aviação civil, transporte terrestre e energia elétrica), estabelece regras para o funcionamento desses serviços, que até então não tinham de seguir nenhuma regulamentação. Agora, essas empresas estão sujeitas às multas previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Hoje, o Idec realizou algumas ligações aleatórias - a pedido de uma emissora de TV - para empresas dos setores regulados e já encontrou irregularidades. Foi o caso da empresa aérea Gol em que esperamos mais de 7 minutos para sermos atendidos depois de escolhida a opção de falar com um atendente e acabamos desistindo do contato. Outros descumprimentos também foram encontrados no setor de aviação civil, como a TAM e a própria a Gol que não ofereciam a opção de falar com um atendente, cancelar serviço ou fazer reclamações no menu inicial. 

O Idec também fez ligações para a TIM, VIVO e CLARO e embora a primeira informação solicitada pelas gravações seja o número do telefone do cliente e o decreto estipule que isso não pode ocorrer, o assessor jurídico do Idec Marcos Diegues afirma que "a leitura dessa proibição não pode ser tão rigorosa a ponto da empresa não conseguir identificar se a pessoa é cliente ou não". Porém, Diegues acrescenta que depois dessa informação a empresa não deve pedir outras informações ao cliente antes de fazer o atendimento, exceto nos casos em que precisar confirmar alguns dados por segurança (em cancelamentos de serviços, por exemplo). As três empresas de telefonia móvel atenderam a ligação em menos de 60 segundos depois que optamos por "falar com o atendente"

A Telefônica tem um atendimento diferenciado, que funciona por identificação de voz e que não há opção em menu eletrônico para você clicar um número correspondente a sua solicitação. Embora no texto do decreto não haja nenhuma proibição em relação ao uso desse tipo de atendimento, o assessor jurídico do Idec destaca que o sistema tem que realmente conseguir identificar a demanda do consumidor. "Se o sistema de reconhecimento de voz não reconhece minha voz e não entende o que eu falo, o atendimento ao cliente não existe", conclui. A empresa, assim como as de telefonia móvel analisadas, também pede a digitação do número do telefone, porém, ao contrário delas, não atendeu em até 60 segundos.

O Idec avaliou o site de algumas empresas envolvidas na nova regulamentação para verificar as informações oferecidas em relação a números gratuitos de atendimento e disponibilidade dos canais.

Nessa análise, também foram encontrados alguns problemas já que as novas regras prevêem telefones gratuitos e atendimento 24 horas. No Banco Real, por exemplo, o site informa que o atendimento é realizado apenas das 08 às 22 horas.

Outras empresas não disponibilizam números gratuitos, como é o caso da Varig e TAM. A Sul América Saúde e o Unibanco não deixam claro em seus sites qual número que os clientes das capitais e regiões metropolitanas devem ligar, já que disponibilizam tanto um 0800 como um número pago. 

O assessor jurídico destaca que essas ligações feitas pelo Idec, mesmo que não caracterizem uma pesquisa, já demonstram algumas irregularidades importantes, como no caso do tempo de espera de mais de 7 minutos e em relação às empresas que não disponibilizam números gratuitos e atendimento 24 horas, 7 dias por semana. Apesar disso, Marcos Diegues acrescenta que "por estarmos no primeiro dia de regulamentação, é aceitável que as empresas estejam se adaptando, já que o objetivo é melhorar o atendimento de uma forma geral e conseguir equilibrar a relação entre a empresa o cliente".

Segue abaixo lista de empresas avaliadas através dos sites: 

Ocean Air
Tam
Varig
Gol

Claro
Vivo
Oi
Tim

Telefônica

Sul América Saúde
Unimed Paulistada
Porto Seguro Saúde

HSBC
Banco Real
Unibanco

As ligações foram feitas para: 

Tam
Gol

Telefônica

Tim
Vivo
Claro