O Idec - em conjunto com outras entidades civis de defesa do consumidor - ingressou hoje (28) com duas ações coletivas de consumo na Justiça Federal contra a Claro e a Oi/Brasil Telecom por descumprimento das regras para atendimento em call center.

As ações pedem que cada empresa seja condenada a pagar multa de R$ 300 milhões por danos morais coletivos - o valor corresponde a 100 vezes a multa máxima prevista no Código de Defesa do Consumidor. O dinheiro deve ser destinado a projetos para preservação e valorização da cidadania.

De acordo com o balanço divulgado pelo DPDC, o setor de telefonia foi responsável por 57% das reclamações atendidas nos Procons de 1º de dezembro de 2008 - quando passaram a valer as novas regras do call center - a 31 de maio deste ano.

A Oi/BrT lidera o ranking de reclamações na telefonia fixa, com 59% ocorrências. Na telefonia móvel, a Claro concentra o maior número de denúncias - 31%. Entre as principais queixas estão dificuldades no acesso ao call center, má qualidade no atendimento e problemas relacionados ao pedido de cancelamento imediato do serviço.

Os órgãos de defesa do consumidor entendem que, embora as empresas tenham investido na contratação de funcionários e tenha havido melhora no acesso aos serviços de atendimento ao consumidor, os abusos continuam por parte das operadoras.

Desde dezembro, o DPDC já fez 431 autuações por descumprimento das regras. A Oi/BrT já foi multada em R$ 2,5 milhões e a Claro em R$ 1 milhão.

Depois da Claro, a Oi/BrT possui o maior percentual de reclamações (27,75%) na telefonia móvel, seguida pela TIM (20,7%) e Vivo (11,87%). Na telefonia fixa, a GVT aparece em segundo, com 12,31%, seguida pela Telefônica (5,72%) e Embratel (5,17%). Desde dezembro, foram registradas mais de 6.000 reclamações contra todos os setores.

Segundo a assessora de relações institucionais do Idec, Marilena Lazzarini, "o desprezo que algumas empresas ainda têm pelo consumidor não pode mais ser tolerado. Essas empresas, que desrespeitam seus clientes, não ficarão mais impunes. O Sistema Nacional de Defesa do Consumidor vem trabalhando firmemente nesse sentido e continuará atento. Essa é uma cobrança de toda a sociedade brasileira".

Trata-se de uma ação inédita na história da defesa do consumidor, que congrega órgãos públicos e entidades de defesa do consumidor de todas as regiões do país, em busca da proteção da coletividade diante dos graves abusos praticados pelos fornecedores de serviços regulados. Ao todo, 23 Procons estaduais e do Distrito Federal assinaram as ações coletivas, além do Idec e de entidades de defesa do consumidor, como o Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor e o Ministério Público.

Outras ocorrências

Considerando os 607.746 registros de atendimentos feitos pelos Procons de 2005 a 2009 relativos a telecomunicações, a telefonia celular respondeu por 32,2% dos atendimentos, e a telefonia fixa, 32,1%. Juntos, esses segmentos responderam por mais da metade (64,4%) do total de demandas do setor.

Em outro processo, o Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica) multou em R$ 1,96 milhão a Telefônica na semana passada por descumprir determinação do órgão, proibindo a oferta de provedores aos clientes Speedy.

Em novembro do ano passado, a SDE (Secretaria de Direito Econômico) havia editado medida preventiva determinando à Telefônica cumprir uma série de requisitos para garantir isonomia na oferta de provedores do grupo e de outros aos clientes do Speedy. O Cade entendeu que a Telefônica descumpriu em parte a medida e multou a empresa.