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Em um ano da plataforma consumidor.gov, empresas de telecom lideram lista de reclamações

Balanço divulgado pela Secretaria de Nacional do Consumidor (SENACON) do Ministério da Justiça contabiliza mais de 100 mil reclamações em um ano, das quais 57% ligadas às operadoras de telecomunicações

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Atualizado: 

01/07/2015
Não chega a ser uma novidade que o setor de telecom lidere rankings de reclamações de consumidores, mas o que chama a atenção nas estatísticas divulgadas pela SENACON no aniversário de um ano do portal consumidor.gov é a diferença de quase 40% para o segundo colocado. O setor bancário e financeiro é o vice-campeão no ranking das reclamações, com 17,3% das queixas, seguido por comércio eletrônico (13,2%) e fabricantes de eletroeletrônicos, produtos de telefonia e informática (4%). Outros segmentos contabilizam, juntos, 8,5% das queixas. Veja o balanço completo aqui
 
“Embora não seja surpresa o fato do setor de telecomunicações encabeçar o ranking, acreditamos que o resultado demonstra a necessidade de uma atuação mais contundente da Anatel, agência que regula o setor, especialmente no que diz respeito às cobranças indevidas. Esse foi o maior problema enfrentado pelos consumidores que procuraram o site consumidor.gov.br”, destaca o assessor de relacionamento do Idec, Alexandre Frigério.
 
O balanço mostra ainda que o índice médio de solução dos problemas registrados pelos consumidores chegou a 77,9% e que praticamente todas as 103.742 reclamações foram ao menos respondidas pelas empresas em até 7 dias.
 
O Idec apoia desde o início a iniciativa da Senacon por entender que os trabalhos do Instituto e da plataforma se complementam: de um lado o Idec batalha por mudanças que beneficiem a coletividade e, de outro, a plataforma materializa um meio oficial de intermediação dos conflitos individuais entre fornecedores e consumidores. 
 
Adesão é voluntária e não substitui reclamação ao Procon
Enquanto o número de consumidores cadastrados já passa de 110 mil, a quantidade de empresas que aderiram ao serviço cresce lentamente, chegando agora a 247. As empresas aderem de forma voluntária ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. 
 
Ainda assim, o consumidor.gov tem um papel importante na resolução dos conflitos entre consumidor e empresa, pois confere maior agilidade ao processo justamente por não estar inserido na esfera administrativa. Somente se o problema não for solucionado será necessário recorrer a um Procon ou, eventualmente, à Justiça. Quanto mais problemas forem resolvidos em nível pré-administrativo, menos conflitos sobrecarregarão os Procons e menos ainda chegarão ao Poder Judiciário.
 
“É importante destacar que o Idec aconselha o consumidor a registrar sua queixa perante o órgão que fiscaliza o serviço reclamado – no caso de telecomunicações, a Anatel e, no caso dos serviços financeiros, o Banco Central. Essa atitude é essencial para a formação dos índices de reclamações próprios de cada órgão”,  orienta Alexandre.
 
Como utilizar
Para usar o serviço, o consumidor deve, primeiro, verificar se a empresa sobre a qual quer abrir uma reclamação consta na lista de empresas integrantes da plataforma. Após o cadastro do consumidor no site e registro da reclamação, as empresas se comprometem a receber, analisar e responder em até 10 dias. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar a resposta recebida e classificar a demanda como Resolvida ou Não Resolvida.
 
Para saber mais sobre o consumidor.gov, confira o Especial que o Idec preparou.