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Dia mundial do consumidor: balanço e desafios em 2007

No próximo dia 15, comemora-se o dia mundial do consumidor. O Idec fez um balanço de suas atividades em 2006 e lança os desafios para 2007

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Atualizado: 

26/07/2011

Em 2006 foram registradas mais de 15 mil consultas sobre produtos e serviços no serviço de atendimento do Idec. Os setores mais consultados foram:


A análise das consultas nos permite tecer alguns comentários sobre as áreas:

Planos de saúde: continua sendo o setor mais reclamado no Idec desde 2000, ou seja, sete anos consecutivos. Os principais motivos de reclamação foram os reajustes, a exclusão de coberturas e o cancelamento de contratos.

Bancos e setor financeiro: continuam sendo um dos principais setores reclamados no Idec. Os bancos lideram de longe as reclamações no setor, sendo os principais problemas dos consumidores as tarifas e as contas correntes.

Produtos em geral: esse tema se mostrou uma novidade no ranking do Idec de 2006. Os principais motivos de reclamações foram produtos com defeito e problemas na oferta.

Telefonia: tanto a fixa como a móvel continuam problemáticas para os consumidores. As contas sem discriminação e cobranças indevidas são os assuntos que mais atormentaram os consumidores nesse campo.

Serviços em geral: assim como os produtos, os principais transtornos para os consumidores foram a má prestação de serviços, defeitos e a oferta incorreta. 

O que esses dados apontam?
Os setores mais problemáticos, não por coincidência, correspondem às áreas mais mal avaliadas no ranking de agências e órgãos reguladores divulgado pelo Idec. Planos de saúde e o setor financeiro, áreas reguladas respectivamente pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e Banco Central, continuam apresentando os mesmos problemas, o que mostra a omissão desses órgãos. 

O mesmo pode ser dito em relação à telefonia, setor sob o controle da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Não por acaso o detalhamento das contas telefônicas, a principal fonte de reclamações em relação à telefonia fixa, é o objeto de ação civil pública do Idec.

Já a presença dos produtos e serviços em geral mostra um outro lado do cotidiano dos consumidores. A má prestação de serviços e os defeitos encontrados se refletiram fortemente no Idec. É razoável supor que os consumidores não procuram o Idec em primeiro lugar, mas sim as empresas.Assim, podemos inferir que estas estão assumindo uma postura de não resolver os problemas dos consumidores nos seus canais de atendimento.

Desafios para 2007
Analisando os dados de 2006 e o contexto atual, o Idec espera - e está atento - para uma agenda repleta de desafios para os consumidores.

Na área de planos de saúde, a presença cada vez maior de planos coletivos deve trazer ainda mais transtornos aos consumidores se a ANS continuar se omitindo em relação aos reajustes descontrolados que são aplicados aos consumidores. É necessária uma mudança de postura da agência em prol dos consumidores, que vêm sendo onerados com reajustes acima da inflação nos últimos anos.

A ausência de regulação do Banco Central indica que o setor bancário deve continuar com os mesmos problemas anteriores. Iniciamos 2007 com um mal sinal, o adiamento da implantação da conta-salário, medida que poderia favorecer os consumidores. Já temos indícios da criatividade dos bancos para impor novas formas de tarifas aos consumidores, o que poderia ser minimizado se houvesse alguma competição no setor. O endividamento dos consumidores com a oferta desregulada de crédito também é fator de preocupação.

Na área de telecomunicações a tantas vezes adiada mudança de pulso para minutos pode acarretar dissabores aos consumidores se a Anatel não se mostrar eficiente. Mais que isso, a agência ainda precisa melhorar a sua atuação em relação ao serviço prestado pelas operadoras. Mas o maior desafio para os consumidores em 2007 nessa campo será a convergência das novas tecnologias, que pode possibilitar aumentar a concorrência no setor.

Em resumo, o maior desafio para 2007 está concentrado na relação entre os consumidores e as agências reguladoras. Como o Idec já havia destacado na plataforma para os candidatos da eleição de 2006, é crucial a atuação eficiente das agências reguladoras e em sintonia com o Sistema de Defesa do Consumidor, para assegurar a melhoria desses serviços e garantir que as camadas de menor renda tenham acesso a eles.

Nesse sentido, a retomada do projeto de lei das agências reguladoras no Congresso Nacional como parte do Programa de aceleração do Crescimento (PAC) do governo federal, com a lacuna em relação aos consumidores já apontada anteriormente pelo Idec, é preocupante. Por isso, entre suas prioridades, o Idec continuará atuando para que as agências priorizem o consumidor e que se integrem ao sistema nacional de defesa do consumidor.