Com mais de um mês e vinte dias de atraso, a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) respondeu o questionamento enviado pelo Idec em agosto desse ano sobre as penalidades aplicadas às empresas aéreas e a incompatibilidade entre o alto número de atrasos nos voos e a pequena quantidade de reclamações dos consumidores. Ambos os números foram apontados pelos dados do Relatório de Desempenho Operacional de Aeroportos Ano Base 2010 divulgado pela própria agência.

 

Na carta enviada à Anac, o Idec solicitou informações acerca da fiscalização e penalidades das empresas aéreas em decorrência de atrasos, cancelamentos, overbooking e má prestação do serviço em geral. Como resposta, o Instituto recebeu da agência apenas alguns dos dados requeridos. Entre eles estão a quantidade, porém não o valor, das penalidades aplicadas às empresas aéreas.

 

Em 2010, a empresa Tam foi a que mais recebeu multas da Anac, totalizando 471 - o que representa 58,6% das 803 penalidades aplicadas a oito empresas ao longo do ano passado. A companhia aérea também foi a que recebeu mais multas em três dos quatro quesitos avaliados. São eles:

 

Atraso: 1º TAM (198), 2º Oceanair + Avianca (83), 3º Varig/Gol (65)

 

Bagagem: 1º TAM (90), 2º Oceanair + Avianca (12), 3º Varig/Gol (5)

 

Cancelamento: 1º Oceanair + Avianca (73), 2º TAM (58), 3º Varig/Gol (32)

 

Preterição (Omissão): 1º TAM (125), 2º Oceanair + Avianca (9), 3º Varig/Gol (6)

 

A agência também enviou o número de multas aplicadas de janeiro a 30 de agosto de 2011. No período em questão, as empresas foram penalizadas apenas 141 vezes. Até então, as companhias aéreas com maior número de penalidades são a AéroMéxico (67), seguida pela Tam (39) e a Puma Air (28).

 

Muita reclamação e pouca ação

 

Mesmo com a divulgação dos números, o Idec continua questionando a incompatibilidade entre as penalidades aplicadas pela Anac e o número de reclamações. No ano passado, a agência registrou 37.134 reivindicações dos consumidores, número pequeno se comparado à quantidade de pessoas que utilizam o transporte aéreo - 65,9 milhões segundo a Infraero (Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária) -, e menor ainda se comparado ao total de multas aplicadas às empresas aéreas no período - apenas 803.

 

Segundo carta recebida pelo Idec, a agência acredita que "nem todos os usuários da aviação civil que tiveram voos atrasados ou cancelados desejam fazer algum registro perante à agência".

 

Já para o advogado do Idec, Flavio Siqueira Júnior, a agência precisa dar maior atenção às reivindicações dos usuários. "Considerando que a Anac deve fiscalizar as empresas aéreas mediante reclamações de usuários e de ofício, com os altos índices de atrasos, cancelamentos e overbooking divulgados, é possível concluir que a agência não vem promovendo uma fiscalização satisfatória", afirma.

 

Ouvidoria da Anac

 

Sobre o fechamento dos postos de atendimento em diversos aeroportos, a Anac afirma que os atuais canais - dois postos, em Guarulhos e Brasília, além do telefone e internet - são adequdos à demanda. "Estão sendo estudadas medidas com vistas ao aperfeiçoamento do processo de recebimento, análise e tratamento das declarações dos usuários, de forma a agilizar sua análise, buscando unificar o processo instaurado a partir da manifestação do usuário com o processo posteriormente instaurado para a aplicação de sanção à empresa, quando o caso", afirmou a agência na carta.

 

O Idec espera que, com a nova resolução (196/11) que institui a obrigatoriedade das companhias aéreas oferecerem canais de atendimento gratuitos e sem interrupção, as reclamações dos consumidores possam ser atendidas com maior eficiência.