"Comprei, mas não gostei". O comércio eletrônico possui cada vez mais adeptos no País. Porém, nem sempre o resultado da aquisição do produto ou contratação do serviço, feitos pela internet, condiz exatamente com o que se estava esperando.

Embora garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, o direito de arrependimento - que garante a devolução do produto, sem qualquer custo adicional para o consumidor, em até sete dias após o recebimento - não tem sido respeitado por todas as empresas.

Uma enquete realizada pelo Idec no início de dezembro mostrou que 21,9% dos consumidores já tentaram trocar algum produto adquirido pela internet, sem sucesso. A participação dos que tentaram e conseguiram realizar a troca atingiu 30,5%.

O advogado do Idec, Guilherme Varella, explica que o direito de arrependimento se aplica a toda compra não presencial, feita fora do estabelecimento físico. "Se o produto chegou e o consumidor viu que não era aquilo que queria, ele tem até sete dias para se arrepender da compra. Se arrependendo, ele pode pedir a restituição do dinheiro e o fornecedor é obrigado a recolher o produto, no endereço de entrega, não sendo permitido que a empresa faça com que o consumidor tenha o ônus de levar o produto para devolução pelos Correios ou tenha qualquer custo com o frete", afirma.

Varella destaca que muitas lojas exigem, para efetuar a troca, que o produto não esteja com a o lacre violado. A exigência, no entanto, não pode ser feita, pois o consumidor precisa abrir a embalagem e manusear o produto para saber exatamente o que adquiriu. "Elas podem perguntar o motivo do arrependimento e sugerir que você o troque por um produto equivalente ou similar, mas cabe ao consumidor aceitar ou não", acrescentou.

Problemas no meio do caminho
Para o advogado, uma das hipóteses que explicaria o grande número de consumidores que tentaram mas não conseguiram fazer a troca de um produto comprado pela web estaria na falha de comunicação, ocorrida devido à empresa não ter um atendimento telefônico gratuito ou eficiente, não responder aos e-mails ou manter a fila do chat online congestionada. "Como os sete dias contam a partir do recebimento, é importante registrar todas as tentativas de comunicação, anotando os dias e horários das ligações e contatos", orienta.

Se a empresa se negar a fazer a troca alegando não ser essa uma política da empresa ou que a embalagem já foi violada, é recomendável abrir uma reclamação no Procon, informando tais justificativas dadas pelo fornecedor. "O direito de arrependimento está no artigo 49 do CDC e não há política individual de qualquer empresa que possa impedir a troca", afirma Varella.

Nunca tentaram
A enquete mostrou ainda que quase a metade (47,50%) dos consumidores nunca tentaram efetuar a troca de um produto comprado em lojas online. Isso pode indicar, segundo o advogado, tanto que boa parte das pessoas podem estar satisfeitas com suas compras, deduzindo-se que a descrição do produto e as informações do site têm sido suficientes, ou que as pessoas não sabem que têm esse direito.

"Os sites não avisam sobre isso nos termos de condições de uso. Só sabe desse direito quem possui conhecimento do CDC. Os sites deviam ter janelinhas informando mais claramente sobre o direito de arrependimento", finalizou.