O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) lançou nesta segunda-feira (16) um estudo em que analisa os índices de desempenho dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) do setor bancário entre 2019 e 2021, antes e após a pandemia. A pesquisa evidencia que o significativo investimento na digitalização do atendimento do setor, após o início da pandemia, não foi acompanhado por uma melhora real da capacidade de resolução das demandas dos consumidores.

A pesquisa avaliou especificamente os canais de atendimento que possuem a atribuição de tratar as reclamações dos usuários dos sete maiores bancos comerciais que atuam no país: Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Santander, Itaú, BTG Pactual e Safra.  

Dentre os dados analisados, verificou-se que o índice de solução das reclamações registradas junto aos Procons contra os sete maiores bancos comerciais apresentou uma queda média de 4,96 pontos percentuais -  de 78,18% em 2019 para 73,22% em 2021. Este índice mede “o percentual de demandas resolvidas pelo fornecedor”, quando ele recebe uma notificação feita pelo Sistema dos Procons (Sindec).

Já na plataforma consumidor.gov.br, o índice de solução dos bancos subiu dois pontos percentuais no mesmo período, chegando a 78%. O que chama a atenção é que, embora o índice de resolutividade tenha melhorado em um dos canais analisados, aproximadamente um a cada cinco consumidores não tem a reclamação solucionada. 

A falta do atendimento humano e das agências físicas

A pesquisa ainda evidencia que na mesma medida em que os bancos anunciam a digitalização de seus canais de atendimento, agências e postos de atendimento presenciais estão sendo fechados. Dos sete bancos analisados, quatro fecharam filiais entre 2019 e 2021, representando uma redução de 2318 agências antes disponíveis aos consumidores.

Além disso, o estudo indica que são temerárias as mudanças trazidas no novo decreto do SAC, que entre várias regras prevê a redução do atendimento humano de 24 horas para apenas 8 horas diárias. Isso se deve em por conta do atendimento desempenhado por operadores humanos presencialmente ou via telefone cumprir um papel importante. O Idec vê este movimento com preocupação, uma vez que tende a ser mais prejudicial ao consumidor hipervulnerável, como os idosos, endividados e pessoas que não têm familiaridade com o uso de ferramentas digitais ou acesso facilitado à internet.

 Os resultados dos bancos no estudo do Idec

As variações observadas nos indicadores permitem afirmar que dentre os sete bancos selecionados, Caixa, Bradesco e Santander foram os que demonstraram menor capacidade de implementação de melhorias no tratamento das reclamações dos consumidores realizadas no período pós-pandemia. Aliás, segundo dados do Sindec e Banco Central, esses bancos apresentaram queda na capacidade de solucionar reclamações.

Bradesco e Caixa também demonstraram queda no índice de solução da plataforma Consumidor.gov.br, ressaltando ainda mais o destaque negativo. 

Porém, ainda que com variações negativas, a Caixa apresentou os melhores indicadores na qualidade das ouvidorias do Banco Central e no índice de solução preliminar do Sindec. Com relação ao índice de solução do Consumidor.gov.br, a Caixa ocupou a segunda posição, logo atrás do banco Itaú, que apresentou o melhor desempenho nesta plataforma.

Em contrapartida, embora o BTG Pactual e Safra tenham apresentado melhorias significativas nos indicadores do Banco Central, é importante destacar que o desempenho apresentado por esses dois bancos, tanto em 2019 quanto em 2021, seguem sendo os mais baixos quando comparados aos demais bancos selecionados no estudo.

A pesquisa realizada pelo Idec utilizou como base de dados os relatórios de ouvidorias das sete maiores instituições financeiras que operam no Brasil, bem como as estatísticas disponibilizadas pelo Consumidor.gov.br, Banco Central, Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) e Sindec.

Acesse o relatório completo do estudo