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24/03/2014
Atualizado:
24/03/2014
A falta de informação pode chegar a custar quase 50% a mais para o consumidor no total da compra e a diferença em um único produto pode ultrapassar 100%
Com foco numa avaliação qualitativa, o Instituto visitou, em São Paulo, duas lojas de cinco redes, que constam entre as dez maiores de todo país: Carrefour, Extra, Pão de Açúcar, Sonda e Walmart
São Paulo, 24 de março de 2014 - Pesquisa do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) aponta que todos os supermercados visitados apresentam diferenças de preços entre o exposto e o que de fato é cobrado ou sequer possuem a informação do valor na gôndola. Além disso, foram detectados problemas nos terminais de leitura de preços.
Para demonstrar a dificuldade do consumidor em avaliar os preços dos produtos na hora das compras, o Idec visitou cinco redes de supermercados, que atuam em todo o país. Com foco numa avaliação qualitativa, a ideia não é enumerar quais e quantos supermercados cometem esses erros, mas utilizar como exemplo os casos apontados em duas de cada loja do Carrefour, Extra, Pão de Açúcar, Sonda e Walmart, em São Paulo.
Só no ano passado, casos de divergência de preço resultaram em 128 multas aplicadas pelo Procon-SP a supermercados da capital paulista, o que confirma que a situação é mesmo estrutural, e não específica a esta ou aquela unidade de uma grande rede.
No caso do Pão de Açúcar o que chama a atenção é que dos 46 produtos verificados, 11 tinham preço maior do que o exposto na gôndola. A diferença maior foi de 31% do valor ofertado. Por exemplo, uma lata de leite em pó anunciada por R$ 16,90 estava sendo vendida por R$ 22,15. Os R$ 5,25 cobrados a mais foram posteriormente estornados.
Entre esses 11 itens, há discrepâncias mais modestas (de R$ 0,09, por exemplo), mas na soma total desses itens a compra sairia cerca de 10% mais cara. De acordo com o anunciado o valor total deveria ser de R$ 195,92; o valor real, no entanto, era de R$ 18,75 a mais: R$ 214,67.
Já no caso do Carrefour, apenas quatro produtos dos 45 avaliados estavam mais caros, no entanto, o total dessas diferenças quase chegou a 50% com a soma de cada um. Isso ocorreu porque apenas um dos produtos apresentou um valor no caixa 117% maior. Uma massa para lasanha anunciada por R$4,65 foi cobrado o valor de R$ 10,09. Diferença de R$5,44, que foi estornada pelo supermercado.
Vale ressaltar que no Carrefour o estorno foi parcial: a empresa devolveu a quantia paga a mais de apenas dois itens. O funcionário da rede alegou que os outros dois itens não estavam com preço errado.
A advogada do Idec Mariana Alves lembra que, por lei, quando há divergência de preços para o mesmo produto, deve sempre prevalecer o menor valor.
Os resultados das outras redes para os casos de divergência de preço foram: três no Extra, três no Walmart e dois no Sonda.
Ausência de preço
Além da incidência de divergência de preços, a pesquisa do Idec enumerou produtos cujos preços não foram encontrados. A loja com maior número de produtos assim pertence à rede Extra: 44 ao todo. Em seguida, vem uma unidade do Pão de Açúcar, com 29 produtos sem preço. No Carrefour, foram 19 produtos com ausência de preço; no Walmart, 17 e, no Sonda, 11. Os números poderiam ser até maiores, já que essa checagem não se ateve a todos os milhares de produtos disponíveis em um supermercado.
Consultar os terminais de leitura tampouco é garantia para se saber os preços dos itens, pois nem sempre esses aparelhos funcionam. Em uma única unidade do Carrefour, por exemplo, foram encontrados quatro leitores com problemas: dois tinham defeito no visor, impedindo a compreensão das informações, e outros dois simplesmente não existiam, apesar de cartazes indicarem a sua localização ali. No Extra, também foram encontrados quatro terminais com problemas, mas em duas lojas distintas. Entre eles, um não estava conectado à rede interna de preços (nenhum valor aparecia no visor, apenas mensagens de erro) e outro, a exemplo do Carrefour, sequer existia. Os outros dois não contavam com cartazes suspensos indicadores de sua localização (conforme prevê o decreto de 2006). No Sonda, foi encontrado um leitor ótico com defeito no visor.
Resultado total da pesquisa:
|
|
Produtos com preço superior ao ofertado |
Soma dos preços ofertados** |
Soma dos preços praticados** |
Diferença entre a soma dos preços praticados e a dos ofertados (em porcentagem a mais) ** |
Estorno da quantia paga a mais foi realizado? |
Quantidade de produtos sem preço |
Leitores óticos com problema |
|
|
Quantidade |
Percentual em relação ao total* |
|||||||
|
Carrefour |
4 / 45 |
9% |
R$ 13,12 |
R$ 19,26 |
+47% |
Parcialmente*** |
19 |
4 |
|
Extra |
3 / 45 |
7% |
R$ 12,23 |
R$ 13,87 |
+13% |
Sim |
44 |
4 |
|
Pão de Açúcar |
11 / 46 |
24% |
R$ 195,92 |
R$ 214,67 |
+10% |
Sim |
29 |
Nenhum |
|
Sonda |
2 / 46 |
4% |
R$ 18,96 |
R$ 20,49 |
+8% |
Sim |
11 |
1 |
|
Walmart |
3 / 46 |
7% |
R$ 25,17 |
R$ 28,24 |
+12% |
Sim |
17 |
Nenhum |
* percentuais arredondados, sem casas decimais
** apenas dos produtos com divergência de preço
*** dos quatro produtos com preço superior ao anunciado, foi feita a devolução da quantia paga a mais referente a apenas dois dos produtos
Outros problemas
Há algumas modalidades de discrepância de valores: a mais evidente é quando a etiqueta afixada na gôndola informa um preço e o sistema de dados do estabelecimento registra um valor superior.
Mas há também outras duas situações. Uma é a presença de duas etiquetas (ou até mais), cada uma informando um valor, e o praticado é o maior deles. Outra é quando a etiqueta visualmente unida ao produto faz, na verdade, alusão a outro produto, de modo que o consumidor é induzido a erro.
Há alguns agravantes além desse erro de posicionamento de etiquetas: as letras que especificam o produto (e, portanto, indicam a qual item a etiqueta se refere) normalmente são muito pequenas; é preciso esforço e concentração razoáveis para captar a mensagem. Sem contar que também é comum o uso de siglas indecifráveis.
Existem ainda casos de etiquetas que anunciam um determinado valor em letras garrafais e, com tamanho bem mais comedido de fonte, explicam que tal valor se aplica apenas à compra de um grande número de unidades do produto. O valor unitário, maior, aparece também com letras modestas. A prática foi constatada ocasionalmente em uma loja do Extra, embora esse não fosse o foco da pesquisa.
Como foi feita a pesquisa
Duas lojas distintas das redes Carrefour, Extra, Pão de Açúcar, Sonda e Walmart foram visitadas, todas na cidade de São Paulo. A primeira dessas duas visitas teve o objetivo principal de verificar se havia produtos anunciados por um determinado valor, mas cobrados por valor superior. Para isso, foram coletados 45 produtos, de modo a contemplar os diversos setores do estabelecimento. À medida que cada produto era colocado no carrinho de compras, o pesquisador anotava o preço anunciado. Em seguida, os preços reais dos 45 produtos foram checados nos terminais de leitura ótica. Os itens com preços reais superiores ao anunciado foram comprados e, após esse processo, o estorno era solicitado no Serviço de Atendimento ao Cliente.
As visitas às segundas unidades de cada rede tiveram dois objetivos principais: elencar quantos itens estavam sem preço e verificar o estado de funcionamento dos leitores óticos, percorrendo todos os corredores da loja em até 75 minutos.
A separação de objetivos em cada uma das duas visitas contou com exceções. Por exemplo, quando ocasionalmente era encontrada uma divergência de preço na visita que pretendia avaliar os leitores óticos e os produtos sem preço, esse resultado entrou para a pesquisa. Isso explica porque o universo total de produtos das redes Pão de Açúcar, Sonda e Walmart é de 46 itens (e não 45). O mesmo princípio vale para os terminais de leitura - daí os quatro defeituosos do Extra terem sido encontrados em duas lojas distintas.
O que dizem as empresas
O Idec entrou em contato com as assessorias de imprensa das empresas e comunicou o resultado da pesquisa. Todas afirmaram que seguem o CDC e a legislação referente à afixação de preços. O resumo de cada resposta está abaixo:
Carrefour: diz que adota rigorosos procedimentos de conferência diária de preços nas gôndolas de suas lojas, de acordo com os valores cadastrados em sistema, e que, se o consumidor constatar uma divergência, realiza prontamente o reembolso da diferença, prevalecendo sempre o menor preço. A empresa afirma que reforçará estas orientações em suas unidades, para garantir o melhor atendimento aos consumidores.
Grupo Pão de Açúcar (redes Extra e Pão de Açúcar): afirma realizar rígido controle e fiscalização dos preços por meio de conferência diária e auditorias periódicas. Informa também que está analisando iniciativa s para contribuir com esse trabalho, como a ampliação das lojas com etiqueta eletrônica (o que permite atualização em tempo real de ofertas e mudanças e preços) e impressoras portáteis. A empresa diz que, em eventual divergência de preço encontrada nas lojas do grupo, o menor valor é considerado, evitando qualquer tipo de prejuízo ao consumidor. Sobre os monitores com avarias encontrados no Extra, a rede informa que se trata de um problema pontual e solicita saber quais foram as lojas visitadas para averiguar o ocorrido e confirmar os reparos, se necessários.
Sonda: responde que tem um forte trabalho de manutenção dos leitores de preços, com uma equipe interna dedicada a isso e uma equipe de manutenção terceirizada.
Em relação aos preços dos produtos nas gôndolas, afirma ter equipes em lojas que fazem conferências dos preços diariamente e, ainda, que estuda o uso de etiquetas eletrônicas para que a troca de preços não necessite tanto da interferência humana, não correndo o risco de erro nas atualizações.
Walmart: informa que possui procedimentos internos que garantem a precisão dos preços dos mais dos 45 mil itens vendidos. Em relação à falta de precificação e divergência de valor apontado na pesquisa, diz que está apurando as causas.
Orientações ao consumidor
- Procure ler com atenção as informações impressas sob o preço da mercadoria; nem sempre a etiqueta mais perto do produto se refere a ele.
- É lei: se o produto tiver dois preços, deve prevalecer sempre o menor.
- Se estiver com dúvida em relação ao preço, não hesite em consultar o terminal de leitura.
- Ao passar no caixa, nem sempre é possível verificar se os preços estão corretos; por isso, confira sempre a nota fiscal. Anotar os preços ofertados pode ajudar.
- Se constatar que pagou a mais, dirija-se ao guichê de atendimento ao cliente e explique o ocorrido.
- Caso o mercado que costuma frequentar seja muito desorganizado, deixe de ser cliente dele.
- Se o estabelecimento se recusar a cobrar o preço mais baixo, tire fotos dos produtos e das etiquetas; com as provas e a nota fiscal em mãos, recorra ao Procon ou a um Juizado Especial Cível (JEC).
O Idec é uma associação de consumidores que não possui fins lucrativos. Promove, desde 1987, a educação, a conscientização e a defesa dos direitos do consumidor, por relações de consumo mais justas. Sem vínculos com governos, partidos políticos ou empresas, mantém sua independência pela contribuição de pessoas físicas. Membro da Consumers International e integrante do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor e da Associação Brasileira de Organizações Não Governamentais.
