Entrevistas com 800 pessoas de todo o país constatam que 92% dos brasileiros conhecem a lei consumerista, mas insatisfações são mais relatadas a amigos e parentes que a canais formais; setores de telecomunicações, transportes, saúde pública, bancos e serviços de água e luz preocupam mais.

 

Nesta terça-feira (15), Dia Mundial do Consumidor, o Instituto Data Popular e o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) divulgam pesquisa em comemoração aos 25 anos do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O estudo revela como os brasileiros se comportam diante dos seus direitos, além de apontar quais são os serviços/produtos que mais apresentam problemas e as maneiras mais usadas para reclamar quando estão insatisfeitos. E mostra, principalmente, que quanto mais o brasileiro conhece o código, mais motivado a reclamar ele fica e mais preciso é na sua queixa.

 

De acordo com o levantamento realizado de 18 de fevereiro a 1º de março, com 800 pessoas espalhadas por todo o país, o número de brasileiros que dizem conhecer ao menos alguns de seus direitos de consumidor e também a principal lei consumerista é bastante alto. No total, 92% dos entrevistados afirmam conhecer o código e 35% dizem já tê-lo consultado.

 

Em relação ao nível de informação sobre o assunto, 96% dizem conhecer os seus direitos e 4% não conhecem nada. “Os níveis gerais de conhecimento dos direitos de consumidor, do próprio código e mesmo de consulta a ele são elevados e parecem ter apresentado um crescimento”, afirma Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Idec. Em pesquisa semelhante publicada pelo Idec em novembro de 2012 o percentual de pessoas que conheciam seus direitos era um pouco menor: 92%. 

 

O estudo atual ainda reforça que os setores que mais dor de cabeça causam ao consumidor são velhos conhecidos: telecomunicações disparada à frente (97%), seguida de saúde pública (91%), transporte público (89%), bancos (87%) e os serviços de água, luz, educação pública e planos de saúde (85%).

 

O levantamento também procurou mapear como os consumidores reclamam, e a constatação é que o brasileiro recorre a formas variadas para resolver seus problemas, e que há diferenças relevantes de setor para setor. Serviços públicos como transporte, saúde e educação são aqueles em que é mais frequente, entre todos os setores pesquisados, a reclamação informal dirigida apenas a amigos e parentes. As redes sociais também acolhem muitas reclamações. Por outro lado, comparando com os demais setores, as queixas diretamente no prestador do serviço é menos frequente. O recurso a órgãos de defesa do consumidor também é raro.  

 

Para Renato Meirelles, presidente do Data Popular, “vemos que o consumidor brasileiro está cada vez mais exigente e mais crítico com empresas e serviços que frustram suas expectativas. Isso se estende também para serviços públicos, que deixam de ser vistos como favores e passam a ser encarados como direitos. O Código de Defesa do Consumidor desempenha um papel importantíssimo nessa conscientização, mas é fundamental ampliar a sua divulgação e dos canais que a população tem à sua disposição”.  

 

Na data em que o código comemora 25 anos de vigência, é visível que quanto mais conhecida é a lei, mais dirigida é a reclamação e mais frequente ela é, ainda que nem sempre seja reportada aos canais adequados. “Mesmo para os serviços públicos, em que as reclamações são mais difusas, os consumidores que reclamam sempre são os que dizem já ter consultado o CDC, o que mostra a importância de difundir uma lei que vale para serviços públicos e privados”, afirma Carlos Thadeu de Oliveira.