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Pesquisa do Idec com as quatro principais operadoras do país (Vivo, Claro, Oi e TIM) aponta que, em seus contratos, está prevista a alteração unilateral das condições de prestação dos serviços , além de cláusulas que eximem a responsabilidade pelos serviços prestados e a desconsideração de canais de oferta
A Vivo foi desclassificada da análise por sequer disponibilizar o contrato ao consumidor
A telefonia celular de planos pré-pagos representa pouco mais de 80% das 215 milhões de linhas no Brasil. Por esse motivo, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) realizou uma pesquisa, entre os meses de abril e maio, para avaliar a atuação das operadoras, por meio da avaliação de seus contratos.
O contrato para esses planos de celular não é de fácil acesso e, portanto, nem sempre o consumidor está atento às regras de serviço. No caso específico da Vivo, a operadora foi desclassificada da avaliação, pois tanto no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) quanto em uma de suas lojas ou no site da empresa, não foi disponibilizado o contrato, com a justificativa de que "não havia contrato para a modalidade de pré-pago".
No entanto, é importante que o consumidor perceba que o folheto que vem junto com o chip, faz menção às "Clausulas Gerais do Contrato de Prestação do Serviço Móvel Pessoal Pré-Pago" e alega que sua existência é de conhecimento do cliente.
“Os chips podem ser encontrados até em bancas de jornal, o acesso ao contrato por meio do site é extremamente necessário, embora devesse estar disponível também nesses pontos de venda”, defende Veridiana Alimonti, advogada do Idec e coordenadora da pesquisa.
Considerando as outras três operadoras - Claro, Oi e Tim - um dos principais problemas apontados pela pesquisa foi a possibilidade de se alterar unilateralmente as condições do contrato, sem fazer menção à necessidade de observar o prazo de validade de planos e facilidades contratados. A Oi, por exemplo, em nenhum momento afirma ser obrigada a comunicar o consumidor, indo contra o Código de Defesa do Consumidor - CDC.
Outras cláusulas abusivas encontradas nos contratos das três operadoras foram: a omissão de reparação de danos ao consumidor e a previsão de perda de créditos válidos e não utilizados ao término do contrato, o que é ilegal.
Conforme explica a advogada Alimonti, as cláusulas abusivas são consideradas nulas, de acordo com o artigo 51 do CDC. Elas podem ser questionadas junto à Anatel, aos Procons e à Justiça, caso a empresa insista em aplicá-las diante de uma reclamação.
Em especial, a Oi e Claro:
Buscam excluir sua responsabilidade pela instabilidade de sinal. Oscilações e variações são parte da atividade econômica, sendo dever da prestadora adequar-se a elas para melhor prestar o serviço. Esse tipo de cláusula contratual em nada diminui a responsabilidade da empresa.
"O próprio regulamento que rege a prestação de serviços de telefonia afirma que o serviço deve estar disponível de forma contínua e ininterrupta. E em caso de descontinuidade do serviço ou de falhas, o consumidor tem direito à reparação", ressalta Alimonti.
Casos particulares de cláusulas abusivas
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Operadora |
Cláusulas do contrato |
Contestação Idec |
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Claro |
Exclui responsabilidade da empresa por vício em aparelhos vendidos em sua loja, contra o que prevê o CDC. |
Responsabilidade solidária dos fornecedores, prevista no artigo 18 do CDC. Assim, a responsabilidade em caso de defeitos seria do fabricante do aparelho, mas também da loja que o vendeu. |
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TIM |
Proíbe o desbloqueio do aparelho durante período de fidelidade, contra o que prevê a resolução da Anatel.
Considera indevido o uso do TIMChip por quem recebe mais ligações do que faz (a proporção é definida por eles). Segundo o contrato, esse “uso indevido” do TIMChip autoriza a empresa a suspender a utilização do acesso móvel e cancelar a oferta contratada |
Segundo a Anatel, o desbloqueio é um direito do consumidor e pode ser exercido a qualquer momento, sendo vedada a cobrança de qualquer valor para a sua realização.
Proibição não tem base na legislação, sendo uma obrigação abusiva imposta ao consumidor. A cláusula pode ser considerada abusiva nos termos do art. 51, IV do CDC. . |
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OI |
Estabelece que o consumidor abra mão de receber a resposta, por escrito, de uma contestação de débito, contra regulamento que rege o serviço.
Estabelece que tudo o que está escrito no contrato substitui todos os demais documentos e correspondências trocados com o consumidor, como um anúncio ou oferta. |
O regulamento que rege o serviço de telefonia móvel afirma,que a resposta às contestações de débito deve ser feita pela empresa obrigatoriamente por escrito, a menos que o usuário expressamente opte por outro meio Ou seja, essa é uma opção do consumidor e não da empresa, por meio do contrato.
Pelo CDC, toda a informação fornecida deve ser cumprida e integra o contrato celebrado. |
Sobre o SAC
Oi e Claro não facilitam a opção falar com o atendente, descumprindo a lei do SAC. No caso da Oi, em momento algum era oferecida a opção. A Claro, nem no primeiro menu, nem no segundo menu, e quando finalmente acionado o contato, não sabiam informar o caminho no site para encontrar o contrato.
A TIM continha a opção no menu, mas informou errado que o contrato somente era oferecido na loja.
Respostas das empresas:
O Idec enviou carta com o resultado da pesquisa às quatro empresas avaliadas, mas só duas responderam. Os resultados foram enviados também à Anatel e ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça.
Claro: Afirmou que seus contratos respeitam as normas estabelecidas, em especial as fixadas pela Anatel e pelo CDC, mas que irá avaliar todos os pontos levantados pela pesquisa do Idec, e que estes poderão ser objeto de alterações futuras.
TIM: Em relação ao modo como o contrato é apresentado em seu site, a empresa disse que vai substituir o Termo de Compromisso do Pré-Pago pelo Contrato do Serviço Móvel Pessoal. Informou ainda que os atendentes são orientados a avisar os consumidores de que a as condições do contrato podem ser consultadas em sua página na internet, e que desde fevereiro de 2010 só comercializa aparelhos desbloqueados e desbloqueia gratuitamente os aparelhos já em uso pelos clientes — informação que ainda não consta dos contratos vigentes. Quanto a tratar como uso indevido do TIMChip receber mais ligações do que fazer, a empresa responde que deve zelar pela correta utilização de sua rede.
A pesquisa
A pesquisa foi realizada pelo Idec, financiada pela Fundação Ford, entre os meses de abril e maio.
O primeiro passo foi procurar o contrato no site das quatro principais operadoras do país — Claro, OI, TIM e Vivo.
Depois, o Idec analisou cláusula por cláusula, com base no Regulamento de Serviço Móvel Pessoal, no Regulamento Geral de Portabilidade e no Código de Defesa do Consumidor.
A pesquisa também incluiu o contato com o SAC das empresas, para verificar se os atendentes estão capacitados para auxiliar o consumidor a localizar o documento no site.
