Com as recorrentes interrupções do fornecimento de energia, o Idec quer averiguar a qualidade do atendimento da empresa para restabelecer esse serviço essencial à saúde e segurança do consumidor

 

O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) lança hoje (20/02), em sua página (http://bit.ly/semluz), um canal para os consumidores poderem relatar suas dificuldades em conseguir atendimento da Eletropaulo, por conta das diversas panes no fornecimento de energia elétrica, típicas do verão, em São Paulo. 

 

Pela internet as pessoas poderão relatar a demora no atendimento (SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor) e no restabelecimento de energia. Além disso, na página do Idec, o consumidor poderá tirar dúvidas sobre seus direitos referentes à falta de luz e suas consequências, como prejuízos e panes em produtos.

 

A advogada do Idec Mariana Alves Tornero lembra que, por se tratar de uma relação de consumo, todos os prejuízos sofridos pelo consumidor, devem ser reparados pela Eletropaulo, pelo mau fornecimento de energia. “O fornecimento da energia elétrica deve ser contínuo, por se tratar de um serviço essencial, pois sua falta pode prejudicar a segurança e a saúde do consumidor. Portanto, as constantes quedas de energia caracterizam vício da qualidade do serviço, que pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) deve ser reparado”. 

 

Sobre o SAC

Com o colapso do call center da Eletropaulo, que durou cerca de cinco horas, a concessionária descumpriu o Decreto 6.523/08, que disciplina o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas reguladas pelo poder público federal, e determina que o serviço tem de estar disponível 24 horas por dia, durante os sete dias da semana.

 

O tempo máximo de espera para ser atendido é um minuto. O contato com o atendente tem de ser opção no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões. O profissional que presta esse atendimento deve ter capacidade técnica para realizar procedimentos essenciais e falar de maneira clara e acessível.

 

Em caso de reclamação ou cancelamento do serviço é proibida a transferência para outro atendente, que somente pode ser feita para auxiliar a demanda do cliente. O consumidor somente pode ser transferido uma única vez durante a ligação — no máximo em 60 segundos —, e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja explicado de novo. A ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento.

 

A resposta do atendente deve ser clara, objetiva e incluir todos os pontos levantados pelo consumidor. A partir da reclamação, as empresas têm até cinco dias úteis para responder. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve informar quais medidas está tomando ou então informar que não é possível atender o pedido.

 

As ligações para o SAC não podem ser cobradas. E o atendimento dos pedidos não pode resultar em ônus para o consumidor. O número tem de constar de forma clara e objetiva em todos documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço, e também no site.

 

As empresas são obrigadas a fornecer em até 72 horas o histórico de todos os contatos com o SAC, se o cliente requisitar. As empresas devem manter as gravações do contato telefônico por no mínimo 90 dias e o registro eletrônico do atendimento por dois anos. Nesse período os registros poderão ser consultados pelo consumidor ou órgão fiscalizador. Ou seja, o cliente fica munido de provas de seus pedidos e do encaminhamento que foi dado às suas demandas.