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17/07/2014
Atualizado:
17/07/2014
Levantamento avaliou os seis maiores bancos do país: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú e Santander e constatou que em quatro deles, o funcionário quem definiu a opção do pacote de tarifas para o consumidor. E somente o Bradesco vendeu o pacote de tarifas "padronizado II", umas das metas da pesquisa
A inclusão do serviço de cartão de crédito foi constatada na abertura da conta em quatro dos seis bancos, essa prática é considerada venda casada, e é vetada pelo Código de Defesa do Consumidor
Além da dificuldade de abrir a conta com o pacote mais adequado para o perfil apresentado, a pesquisa do Idec observou, oferta de serviços sem o interesse do consumidor, falta de informação clara e não fornecimento dos contratos e termos de adesão ao serviço adquirido
Pesquisa realizada pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) para avaliar as seis maiores instituições financeiras do Brasil (Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú e Santander) no momento da abertura de uma conta corrente para pessoa física, sem vínculo com empresa, verificou que o consumidor encontra problemas como: falta do direito de escolha do pacote de tarifas, venda casada, falta de informação, não fornecimento de contrato e demora no atendido.
Um dos pontos mais graves constatado no levantamento, foi a falta de poder de escolha do pacote de tarifas. Quatro dos seis bancos avaliados o funcionário quem definiu a opção do pacote de tarifas para o consumidor. Apenas o Bradesco e a Caixa Econômica Federal permitiu que cliente escolhesse a opção desejada.
Além de verificar as informações sobre os pacotes de tarifas padronizados, o levantamento também avaliou outras condições gerais apresentadas nas agências: informações prestadas para a abertura de conta; prática de venda casada; fornecimento de contrato da conta bancária e termo de adesão ao pacote de serviços da conta bancária, e mais problemas foram detectados.
Pacote de tarifa de acordo com a renda
Ainda em relação aos pacotes de tarifas, a maioria dos pesquisadores foram encaminhados para setores de contas gerenciadas, cujos funcionários determinaram o pacote a ser contratado a partir da sua renda. Isso é claramente irregular, pois não é o banco ou a renda que devem definir os serviços a ser contratados, e sim as necessidades e o perfil de uso do consumidor", explica a economista do Idec.
O pesquisador-consumidor também solicitou um pacote de serviços que incluísse a realização mensal de um DOC - transferência entre contas de bancos diferentes, neste caso, somente o Bradesco, o HSBC e o Santander ofereceram uma opção. Porém, o Bradesco foi o único a vender o pacote "padronizado II", estabelecido pelo Banco Central (BC), que tem um DOC incluído e, naquele banco, custa R$ 14,20.
O HSBC ofereceu um pacote de R$ 42, que inclui três DOCs; e o Santander, um pacote de R$ 55, com quatro DOCs. O pesquisador saiu da Caixa e do Itaú com uma conta que não incluía o DOC solicitado. No Banco do Brasil, apesar de ter adotado somente os pacotes padronizados e mais um personalizado para novas contratações, o pacote oferecido padronizado I não inclui a opção do DOC. Vale destacar que o pacote "padronizado II" não foi explicitamente requerido em nenhum dos bancos. O objetivo era avaliar a oferta dos serviços pelas instituições para um consumidor comum.
"O consumidor é encaminhado para o setor de conta gerenciada como se fosse prestigiado por isso, e perde seu direito de escolha, que fica vinculado a nível de renda. As pessoas não costumam se preocupar com isso porque acreditam que estão sendo beneficiadas pelo diferencial oferecido. Dessa forma, é comum que o consumidor seja levado a contratar um pacote caro, com serviços que não tem interesse em utilizar", afirma a economista Ione Amorim, coordenadora do levantamento.
Conta com cartão de crédito incluso
A venda casada é uma prática proibida pelo artigo 39, I, do CDC. Ela ocorre quando a aquisição de um produto ou serviço é vinculada à compra de outro produto ou serviço. Mas os bancos ignoram essa regra: a inclusão do serviço de cartão de crédito foi constatada na abertura da conta em quatro dos seis bancos pesquisados. As exceções foram o Banco do Brasil, que ofereceu, mas, diante da recusa, não o incluiu no negócio, e o HSBC. No caso do Itaú, como a pesquisadora tinha uma restrição em órgãos de proteção ao crédito, o cartão não foi entregue no ato, mas consta a opção no termo de adesão universal.
No caso do Bradesco, foram oferecidos cartões com as bandeiras Visa ou Mastercard, os quais a pesquisadora tinha a prerrogativa de aceitar ou não. Contudo, o cartão da bandeira Elo não pôde ser recusado. Segundo a atendente do banco, o plástico, que tem custo de R$ 3,90 mensais, "faz parte do processo de abertura de conta".
Já na Caixa, a oferta ficou vinculada a um eventual interesse em adquirir um imóvel financiado pelo banco. Nesse caso, o cartão precisaria ser utilizado pelo menos uma vez ao mês, para garantir a redução de 1% na taxa de juros vigente na ocasião do crédito imobiliário. "Esse tipo de oferta induz o consumidor ao endividamento, pois, para ele se beneficiar de uma taxa de juros reduzida, tem que sustentar um consumo que não necessariamente é de seu interesse", alerta a economista do Idec. Além disso, o cartão indicado inicialmente fora um da categoria Platinum, com anuidade de R$ 300.
Mas diante do questionamento da pesquisadora, ele foi substituído por um cartão Internacional com anuidade de R$ 115.
O Santander, por sua vez, também incluiu um cartão da categoria Platinum, mas concedeu isenção de anuidade em função do pacote contratado (Van Gogh, que custa nada menos que R$ 55 por mês).
Vale destacar que, em geral, todos os bancos enviam o cartão de débito e crédito, automaticamente, para a residência de seus correntistas. Para efetivar sua contratação, basta ao usuário desbloquear o cartão e, assim, ativar o serviço. "Aos olhos do consumidor, essa estratégia, muitas vezes, é vista como uma praticidade ou, até mesmo, como uma forma de o banco lhe prestigiar", afirma a coordenadora da pesquisa.
"Porém, esses serviços possuem custos de anuidade: quanto mais benefícios oferecidos pelo cartão, maior é o valor. Esse aspecto, contudo, não é devidamente informado pelos funcionários", completa Amorim.
Outra prática muito comum é a oferta de serviços que não possuem tarifas, mas cobram juros se forem utilizados. É o caso do limite de cheque especial e do limite de crédito pessoal pré-aprovado. Comumente, nos extratos de movimentação da conta, eles são dispostos juntamente com o saldo, provocando a ilusão de que o valor disponível é maior do que de fato é.
Entrega de contrato
Somente o Banco do Brasil, o Bradesco e o Itaú entregaram o contrato ao fim do processo de abertura de conta, obrigação prevista pelas resoluções 2.025/93 e 2.747/00 do Conselho Monetário Nacional (CMN). "Percebe-se, dessa forma, que a clareza das informações na relação entre os bancos e os consumidores está ausente das mais diversas maneiras", finaliza a economista.
Tempo de abertura da conta
Para abrir a conta no Bradesco, o pesquisador-cliente teve de tomar um chá de cadeira que somou duas horas e meia, e falar com quatro funcionários diferentes. Em todos os outros bancos, o tempo foi menor. Ainda assim, o tempo decorrido na Caixa foi bem longo (1h30), assim como no Santander (1h27) e no Banco do Brasil (1h07). No HSBC e no Itaú o atendimento foi mais rápido, em 25 minutos e 15 minutos, respectivamente.
Quanto ao acesso às tabelas de tarifas, em todas as agências elas estavam afixadas próximo aos guichês dos caixas e da guarita de segurança, o que pode causar certo constrangimento ao consumidor que desejar consultá-las. Somente a agência da Caixa tinha uma apostila afixada no balcão de apoio perto dos caixas eletrônicos no lado externo da porta giratória. A agência do Itaú, na avaliação do Idec, foi a que teve a pior apresentação dos dados. Lá, a tabela foi convertida em um terminal eletrônico para o usuário consultar. "É uma tela de computador, em que o usuário vai clicando para obter as informações. Isso pode ser uma tarefa difícil para pessoas que não dominam a tecnologia", critica a economista do Idec. Assim, o acesso à informação adequada e clara - direito básico previsto pelo artigo 6o do CDC (Código de Defesa do Consumidor) - fica prejudicado.
O que são os pacotes padronizados
Todos os bancos devem oferecer quatro modalidades de pacotes padronizados, cuja composição de serviços é definida pelo Banco Central, com o objetivo de facilitar a comparação entre os bancos. O pacote padronizado II, alvo da pesquisa, inclui mensalmente 12 folhas de cheque, oito saques, seis extratos dos últimos 30 dias, dois extratos de outros períodos, uma transferência de DOC ou TED e quatro transferências entre contas do mesmo banco. O preço dos pacotes padronizados varia de acordo com a instituição bancária. Para a economista Ione Amorim, os pacotes padronizados precisam ser mais bem divulgados. "Trata-se de uma opção geralmente mais barata para o consumidor, mas os bancos sequer mencionam a sua existência", diz.
Como foi feita a pesquisa
O Idec avaliou os seis maiores bancos com atuação no Brasil, que possuem mais de um milhão de clientes: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú e Santander. As agências, situadas na cidade de São Paulo, foram visitadas entre 27 e 30 de maio, com o objetivo de se abrir uma conta corrente para pessoa física que não fosse conta salário. Para isso, os pesquisadores levaram consigo seus documentos pessoais e agiram como consumidores comuns.
As visitas foram monitoradas por um observador, que avaliou: as condições gerais apresentadas; as informações prestadas para a abertura de conta e para a escolha do pacote de serviços; o tempo de espera; a conclusão do objetivo de abrir uma conta padronizada com serviço de DOC; a oferta de outros serviços; a venda casada; e a entrega de contrato e termo de adesão do pacote de serviços.
Respostas dos bancos
O Idec informou a todos os bancos avaliados os resultados da pesquisa. Até o dia 16/07/14 quatro das seis instituições se manifestaram:
Bradesco: A instituição afirma que foi um caso pontual e não reflete a prática de atendimento do banco. Afirma também que os colaboradores já foram reorientados.
Itaú: Justificou que os procedimentos apontados pela voluntária que visitou a agência não podem ser tomados como parâmetro para avaliação geral do atendimento, tendo em vista que a pesquisa teve abrangência restrita, o que pode ter prejudicado sua representatividade estatística. Reconhece que erros pontuais podem ocorrer, não significando a política da instituição.
Caixa Econômica Federal: Afirma que respeita o princípio de não condicionar a não realização de negócios, garantindo ao cliente o direito de ter o tipo de relacionamento com o banco que lhe for mais conveniente, não exigindo reciprocidade ofertada ao cliente à aprovação do crédito habitacional. Informa que não permite a vinculação da prestação de serviços de qualquer natureza, e reafirma que nenhum funcionário está orientado a proceder dessa maneira.
Santander: Apontou que os procedimentos adotados durante o atendimento não estão em linha com o modelo e o manual do Banco e justifica que houve uma falha pontual que será apurada e corrigida.
Confira a tabela com a avaliação geral:
|
Banco |
O banco permitiu a escolha do pacote |
A meta de contratar o pacote padronizado II foi alcançada? |
Valor do pacote padronizado II |
Valor do pacote contratado (nome do pacote) |
O pacote contratado possui operação de DOC |
Valores das tarifas avulsas de DOC (eletrônico e guichê, respectivamente)* |
|
Banco do Brasil |
Não |
Não |
R$ 12,70 |
R$ 9,80
(Pacote Padronizado I) |
Não |
R$ 7,80 e R$ 14 |
|
Bradesco |
Sim |
Sim |
R$ 14,20 |
R$ 14,20
(Pacote Padronizado II) |
Sim, 1 |
R$ 7, 35 e R$ 13,15 |
|
Caixa Econômica Federal |
Sim |
Não |
R$ 11,90 |
R$ 7,40
(Cesta Simples) |
Não |
R$ 6,50 e R$ 12,85 |
|
HSBC |
Não |
Não |
R$ 11,90 |
R$ 42,00
(Advance Básico) |
Sim, 3 |
R$ 7,95 e R$ 14,40 |
|
Itaú |
Não |
Não |
R$ 15,00 |
R$ 14,90
(MaxiConta Econômica) |
Não |
R$ 7,40 e R$ 13,60 |
|
Santander |
Não |
Não |
R$ 14,50 |
R$ 55,00
(Van Gogh) |
Sim, 4 |
R$ 7,90 e R$ 14,40 |
O Idec é uma associação de consumidores que não possui fins lucrativos. Promove, desde 1987, a educação, a conscientização e a defesa dos direitos do consumidor, por relações de consumo mais justas. Sem vínculos com governos, partidos políticos ou empresas, mantém sua independência pela contribuição de pessoas físicas. Membro da Consumers International e integrante do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor e da Associação Brasileira de Organizações Não Governamentais.
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