Pacotes bancários para uso exclusivo pela internet e pelo caixa eletrônico podem significar vantagem para o consumidor, mas burocracia, não fornecimento de contrato e envio de cartão de crédito sem solicitação são irregularidades que continuam fazendo parte do universo bancário.

Em maio e junho de 2015, o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) avaliou como os maiores bancos agem na abertura de contas para uso exclusivo pelo internet banking, aplicativos ou caixa eletrônico. A pesquisa concluiu que, apesar de serem boas opções para o consumidor, nem sempre é fácil contratá-los e, pior que isso, é a prática abusiva da venda casada, que continua sendo feita pelos bancos.

A primeira dificuldade é encontrar uma instituição financeira que ofereça o serviço. Dos seis bancos avaliados (Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, HSBC, Itaú e Santander), apenas três oferecem pacotes de serviços digitais: o Banco do Brasil (Pacote Digital), o Bradesco (Digiconta) e Itaú (IConta). No Banco do Brasil, porém, não foi possível contratá-lo. A instituição definiu por conta própria qual pacote seria destinado ao pesquisador, barrando o seu direito de escolha e violando o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Outro grande problema que a pesquisa detectou foi a burocracia. As três instituições que oferecem pacotes digitais disponibilizavam um pré-cadastro pela internet, que foi preenchido pelos pesquisadores. Contudo, somente no Itaú ele foi realmente utilizado. No Bradesco e Banco do Brasil, foi necessário fornecer todas as informações novamente na agência. “Os pacotes digitais são uma opção interessante para o consumidor que está habituado aos canais de autoatendimento, pois, além de gratuitos, eles incluem mais serviços do que muitos pacotes pagos e até operações ilimitadas. Para o banco também é vantajoso, pois aliviam a demanda aos funcionários e reduzem filas na agência, por exemplo”, Ione Amorim, economista do Idec e coordenadora da pesquisa. “Contudo, as vantagens para ambos os lados são dificultadas por vícios que permanecem no atendimento ao cliente nas agências”, completa.

Práticas abusivas

Assim como ocorreu no Banco do Brasil, o HSBC e o Santander também impediram que o consumidor escolhesse o pacote de serviços para movimentar as contas. Ambos basearam-se na renda dos pesquisadores e selecionaram pacotes bem caros, apesar de eles informarem que só pretendiam usar os canais de autoatendimento e que queriam pagar o mínimo possível. O Santander impôs o pacote Van Gogh, que custa R$ 64 por mês (“concedeu” 90 dias grátis), e o HSBC definiu o pacote Advance, cuja mensalidade é R$ 54,50. “Infelizmente, a maioria dos bancos desrespeita tanto o direito à informação quanto o de escolha. Todas as opções de pacote deveriam ser apresentadas para o consumidor escolher o que deseja”, explica Ione.

Outra irregularidade que continua sendo praticada é a chamada venda casada. Com exceção do Bradesco, todos os bancos enviaram cartões de crédito sem solicitação. A prática é vedada pelo artigo 39 do CDC e pela Resolução n° 3.919/2010 do Banco Central e, recentemente, reiterada pela Súmula 532 do Superior Tribunal de Justiça. No Itaú, houve ainda a inclusão de seguros de “proteção” para o cartão e para cheque especial.

Outro grande problema apontado pela pesquisa é o não fornecimento de contratos pelos bancos, assim como o termo de adesão que discrimina os serviços inclusos no pacote contratado. Nenhum banco entregou os dois documentos e o HSBC não entregou absolutamente nada. A não entrega dos contratos é mais um dos exemplos de desrespeito aos direitos do consumidor que reiteradamente são identificados e denunciados pelo Idec.

Como foi feita a pesquisa

Entre os dias 22 de maio e 3 de junho, pesquisadores do Idec abriram contas em cada uma das seis maiores instituições financeiras do Brasil: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, HSBC, Itaú e Santander. O objetivo era avaliar o processo de abertura e a possibilidade de contratação de pacotes digitais, para utilização exclusiva em canais de autoatendimento. Os pesquisadores selecionados têm idade entre 28 e 53 anos e renda média de cinco salários mínimos; as contas abertas são pessoais, sem vínculo com o empregador. A abordagem nas agências, todas localizadas em São Paulo (SP), foi padronizada e as conversas, gravadas. O orientação era buscar o pacote eletrônico ou o mais barato, enfatizando sempre que o uso seria exclusivo pelo autoatendimento.

A pesquisa compõe uma etapa do Guia dos Bancos Responsáveis (GBR) e foi realizada com apoio da Oxfam Novib.