Estudo mostra que consumidor consegue liquidar uma dívida ou fechar uma conta, 

mas tem dificuldades em resolver outros problemas sem ir à agência

 

 

Nesta quinta-feira (17), o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) realiza o lançamento da terceira etapa da pesquisa sobre práticas bancárias. O estudo avalia  a efetividade dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) das seis maiores instituições financeiras do país: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, HSBC, Itaú e Santander. Além disso, também analisa os procedimentos adotados para a liquidação antecipada de crédito e para o encerramento de contas. Nas fases anteriores, foram realizadas aberturas de contas online, contratação de crédito e seguros e direito de arrependimento.

 

O estudo de caso sobre práticas bancárias, uma iniciativa do Idec com o apoio da Oxfam Novib e suporte financeiro da Agência Sueca de Desenvolvimento Internacional (SIDA), é parte do Guia dos Bancos Responsáveis (GBR) e foi realizado entre os meses de maio e setembro de 2015. As avaliações mostram que os bancos cumprem os requisitos previstos no Decreto do SAC (Decreto 6.523/2008), mas não atendem as demandas dos consumidores completamente.

 

Durante a pesquisa, o Idec realizou ligações para os serviços de atendimento dos bancos avaliados. No HSBC, as tentativas orientaram o pesquisador a comparecer à agência. Na ocasião, inclusive, foi solicitada a mudança do pacote de serviços imposto pelo banco no momento da abertura da conta. Mas, o atendente afirmou que por se tratar de um “assunto negocial” não poderia resolver a questão, somente se o cliente fosse à agência.

 

Para a economista do Instituto e coordenadora do estudo, Ione Amorim, “a falta de resolução no SAC deixa o consumidor refém das agências bancárias para tratar de problemas frequentes, como cobranças não justificadas ou cancelamento de serviços não solicitados”. A condução das pendências à agência também aconteceu nos bancos que estimulam o uso das contas eletrônicas. No Itaú, o gerente solicitou ao pesquisador que entrasse em contato direito em caso de problema. Já o Bradesco, pediu a apresentação de uma cópia da tela do site para comprovar uma operação feita pelo internet banking.

 

Em vigor desde 2008, o Decreto do SAC institui regras para os canais de atendimento. Entre elas estão: atender as chamadas em até 45 segundos para alguns serviços (como bancos), e em até 60 para outros; prazo de resposta de até cinco dias úteis; bem como o arquivamento das ligações por 90 dias. Mas, “diante das dificuldades observadas, o cumprimento do Decreto se torna insuficiente se os bancos não se atentam às reais necessidades dos consumidores”, explica a economista do Idec.

 

A última etapa da pesquisa também avaliou os procedimentos para quitação antecipada dos empréstimos, obtidos anteriormente no Banco do Brasil, Bradesco e Caixa. Mas, nenhuma das instituições entregou o cálculo detalhado de forma espontânea. A informação só foi obtida após a solicitação do pesquisador, prática que fere o direito à informação estabelecida no artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor. “Se o banco não fornece o demonstrativo do cálculo, fica difícil para o cliente conferir se o abatimento de juros foi correto”, ressalta Amorim.