O principal atrativo para a adesão não é garantido pelas três maiores gestoras que atuam no País - Boa Vista Serviços, Serasa Experian e SPC Brasil. Além disso, elas não se responsabilizam pelos dados fornecidos pelos consumidores

 

 São Paulo, 08 de abril de 2014 - O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) avaliou o serviço oferecido pelas três principais empresas brasileiras de proteção de crédito, gestoras do cadastro positivo - Boa Vista Serviços, Serasa Experian e SPC Brasil - e concluiu que, embora esteja em vigor desde agosto de 2013, o funcionamento e os benefícios deste cadastro não são apresentados de maneira clara ao consumidor.

 

Além de as gestoras não garantirem a redução dos juros, porque ressaltam que não são responsáveis pelos critérios de classificação de risco, elas não se responsabilizam pelos dados fornecidos para o banco de dados.

 

O objetivo da pesquisa era investigar o processo de adesão ao cadastro positivo, descobrir quais informações são fornecidas aos consumidores, como estes poderão acompanhar o seu cadastro e quais são os benefícios que o serviço proporciona, já que enquete do Idec apontou que dos 472 internautas que participaram, 43% disseram não saber do que se trata. Apenas 5% afirmaram conhecer e ter aderido.

 

Com a participação de voluntários para aderir ao cadastro e um questionário formal do Idec enviado às empresas, a principal constatação é que "as gestoras se apresentam como meras intermediárias: não se responsabilizam nem pelos dados fornecidos a elas, nem pela concessão ou negativa de crédito", explica Ione Amorim, economista do Idec, responsável pela pesquisa.

 

A orientação do Idec é que o consumidor não tenha pressa em aderir ao cadastro positivo até que as empresas expliquem de forma mais transparente como ele funciona. "Se há pontos positivos para o consumidor, eles ainda não estão claros", afirma Ione.

Condições de adesão

 

A primeira parte da pesquisa avaliou as condições de adesão; o acesso à informação pelos consumidores e pelos consulentes (estabelecimento que concede o crédito); e os critérios utilizados para determinar se o consumidor é ou não um bom pagador.

 

Os principais problemas detectados foram: o processo para a adesão ao cadastro não é padronizado; as informações não são confiáveis, já que cada atendente informa uma coisa; há muita burocracia; e os sistemas não estão preparados para fazer o compartilhamento de dados com outras gestoras, direito garantido pela lei.

 

A adesão deve ser feita presencialmente, exceto na SPC Brasil, que não possui unidade de atendimento ao público. "A adesão presencial é um ponto positivo, pois evita fraudes e preserva a identidade do consumidor", opina Ione. No caso das três empresas, somente quem possui certificação digital (assinatura eletrônica) pode aderir ao cadastro pelo site. Quem não tem, deve imprimir o termo de adesão e entregá-lo pessoalmente (caso exista uma filial próxima) ou enviar pelo correio junto com as cópias do RG e do CPF. Contudo, na Boa Vista, o processo foi truncado: após 10 dias da entrega dos documentos pelos três pesquisadores, eles descobriram, por meio de contato telefônico, que seus CPFs não haviam sido registrados, embora tivessem recebido protocolos confirmando o cadastro. Para conseguir efetivar a adesão, eles precisaram se cadastrar no portal Consumidor Positivo. Só que essa condição não fora informada pelos aten dentes.

 

Na Serasa, o voluntário que autorizou o compartilhamento de seus dados com outras gestoras não conseguiu efetivar a sua adesão, pois o funcionário não sabia como inserir os dados das outras empresas no sistema. O pesquisador deixou os seus documentos e o formulário para que os funcionários dessem seguimento ao processo. No entanto, 10 dias depois, o status apresentado no site era "aguardando documentação". "As gestoras não querem compartilhar os dados com outras empresas porque, segundo elas, a carteira de clientes é diferente, assim como os critérios utilizados e os benefícios oferecidos", informa Ione.

 

Sobre a consulta dos dados para conseguir melhores condições ao crédito

 

Os voluntários perguntaram aos atendentes da Boa Vista e da Serasa como eles poderiam acessar o banco de dados. Na Boa Vista, foram dadas três respostas diferentes: duas indicaram que a consulta não era possível (em um caso, provisoriamente e, no outro, indefinidamente), o que fere os direitos garantidos pela lei; e a terceira, que seria enviada por e-mail uma senha para acesso. Já a Serasa informou que a consulta aos dados poderia ser feita apenas presencialmente ou por correio, mediante solicitação prévia.

 

Os voluntários também perguntaram a quais informações as consulentes terão acesso. O pior desempenho nesse quesito foi o da Serasa: em uma das adesões, o atendente não respondeu e, na outra, orientou o pesquisador a ler a lei!

 

Sigilo dos dados

Durante o processo de adesão, nem a Boa Vista nem a Serasa forneceram informações sobre o sigilo das informações, as regras para a utilização e o critério de avaliação desses dados, bem como sobre a vigência do cadastro e a possibilidade de cancelamento. Também não há orientações no site das gestoras.

 

Questionário do Idec às gestoras

A SPC Brasil não respondeu.

Pelas respostas, a Boa Vista e a Serasa deixam claro que cada empresa segue suas próprias regras para administrar o banco de dados do cadastro positivo e que a responsabilidade pelo uso das informações disponibilizadas é exclusiva de seus clientes, ou seja, das empresas que concedem crédito.

 

Quanto à tão propalada redução de juros, as empresas também ressaltaram que não são responsáveis pelos critérios de classificação de risco. Ou seja, elas apenas reúnem os dados dos consumidores e repassam para as empresas que concedem crédito, e a decisão final é destas últimas. As empresas também afirmam que a formação do histórico de crédito demanda tempo, por isso não é possível informar quando o benefício dos juros mais baixos será garantido aos bons pagadores que aderiram ao cadastro.

 

O Idec perguntou se há um sistema de pontuação que classifica os consumidores como bons e maus pagadores. A Boa Vista respondeu que não possui e reforçou, mais uma vez, que apenas fornece informações aos seus clientes e que são eles quem analisam os riscos com políticas e critérios próprios. A Serasa admitiu que possui um banco de dados estatítisco, mas também disse que a decisão de conceder ou negar créditos é da consulente e que a Serasa não interfere no processo.

 

No que diz respeito à privacidade das informações, questão de suma importância, a Boa Vista disse que tem uma certificação que garante que seu sistema é seguro e atende plenamente à Lei no 12.414/2011, em relação ao controle de acesso, à criptografia de dados etc. A Serasa disse proibir contratualmente o armazenamento, a divulgação e/ou o fornecimento dos dados obtidos pelas consulentes e destaca que as instituições financeiras têm o dever de sigilo, registrado na Lei Complementar no 105/01.

 

"Apesar de as respostas dadas serem detalhadas, elas não são objetivas. Além disso, muitas informações importantes não foram fornecidas, o que torna urgente a realização de um debate não apenas com as gestoras, mas também com os outros  atores envolvidos no processo, como as instituições financeiras, o Banco Central e a Senacon [Secretaria Nacional do Consumidor, do Ministério da Justiça]", finaliza Ione.

 

O que é o cadastro positivo?

A Lei do Cadastro Positivo (12.414/2011) trata-se de um banco de dados no qual são registrados os hábitos de consumo e de pagamento dos consumidores considerados bons pagadores, ou seja, aqueles que quitam suas dívidas em dia. Esses dados são fornecidos, com a autorização do consumidor, por instituições financeiras e por empresas públicas (fornecedoras de água e energia, por exemplo) e privadas (operadoras de telefonia, de planos de saúde etc.), reunidos e administrados por empresas privadas com atuação no segmento de proteção ao crédito - chamadas de gestoras - e divulgados a estabelecimentos que concedem crédito - os consulentes.

 

Como foi feita a pesquisa?

A pesquisa foi feita em duas etapas. Na primeira, realizada entre os dias 27 de janeiro e 10 de fevereiro, seis voluntários foram às unidades de atendimento da Boa Vista e da Serasa, em São Paulo (SP), para aderir ao cadastro positivo. Como a SPC não tem unidade de atendimento, a adesão foi feita a distância e, depois, o voluntário levou os documentos ao escritório administrativo da empresa, para se assegurar de que seriam entregues. Desses seis voluntários, três não permitiram o compartilhamento de dados com outras gestoras e três autorizaram o compartilhamento.

 

Na segunda etapa, o Idec enviou questionários a essas empresas, com 19 perguntas a respeito das funcionalidades do cadastro positivo e do tratamento dado às informações dos consumidores.

 

O Idec também enviou uma correspondência à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão ligado ao Ministério da Justiça, a fim de saber as expectativas e o posicionamento da entidade acerca do cadastro positivo, mas ela não respondeu.

 

 

 

 

 

O Idec é uma associação de consumidores que não possui fins lucrativos. Promove, desde 1987, a educação, a conscientização e a defesa dos direitos do consumidor, por relações de consumo mais justas. Sem vínculos com governos, partidos políticos ou empresas, mantém sua independência pela contribuição de pessoas físicas. Membro da Consumers International e integrante do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor e da Associação Brasileira de Organizações Não Governamentais.

 

 

 

 

 

Assessoria de Imprensa

Arlete Rodrigues

Lidiane Suman

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