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13/03/2014
Atualizado:
13/03/2014
Ranking de atendimentos do Idec mantém o setor em primeiro lugar da lista há mais de uma década, seguido por serviços financeiros, produtos e telecomunicações
Negativa de cobertura, reajustes abusivos e descredenciamento da rede assistencial foram os principais problemas. Os reajustes de planos coletivos, especificamente, estiveram entre as questões mais marcantes do setor em 2013
O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) divulga hoje (12/03) seu balanço de atendimentos realizados em 2013, durante a semana de comemoração do Dia Mundial do Consumidor (15/03). Neste contexto de refletir sobre as conquistas, mas também sobre os problemas que ainda afligem o consumidor, os dados apresentados são um panorama da realidade diária de todo cidadão brasileiro. São problemas que necessitam de maior atenção dos órgãos responsáveis e das empresas.
Assim como no ranking de 2012, quem lidera a lista é o setor de planos de saúde, que teve um acréscimo de 6,26 pontos percentuais e abriu uma vantagem significativa, com 26,66% das demandas - dez pontos percentuais à frente do segundo colocado, mantendo-se no topo há mais de uma década.
"Esse aumento é lamentável para um setor regulado. O Idec vem se empenhando, ano após ano, em cobrar melhorias para que os conflitos entre os consumidores e as operadoras seja reduzido", destaca Elici Checchin Bueno, coordenadora executiva do Instituto.
Seguido por serviços financeiros, produtos e telecomunicações, os temas se mantém exatamente na mesma posição. Os quatro setores mais demandados "morderam" uma grande fatia do total de atendimentos de 2013, com 68,97 % dos registros. O restante, 31,03%, corresponde a todos outros temas de consumo, dos quais destacam-se: imóveis, transporte, lazer e serviços públicos, como água e energia elétrica.
Com alguma variação de posição, é importante ressaltar que os setores apontados pelo Idec são os mesmos apresentados pelo Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) nos últimos anos, que é o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de todos os Procons do País.
"O ranking do Idec nada mais é do que a ponta do iceberg de milhões de consumidores insatisfeitos com a má qualidade na prestação de serviços e produtos, no âmbito da iniciativa privada ou governamental. Nós esperamos que esses valores diminuam cada vez mais e que essa queda represente a retomada contínua do respeito aos direitos do consumidor", conclui Elici.
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2011 |
2012 |
2013 |
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Setor financeiro (16,64%) |
Planos de saúde (20,40%) |
Planos de saúde (26,66%) |
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Planos de saúde (16,02%) |
Setor financeiro (15,60%) |
Setor financeiro (16,73%) |
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Produtos (14,42%) |
Produtos (12,04%) |
Produtos (13,05%) |
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Telecomunicações (12,93%) |
Telecomunicações (10,07%) |
Telecomunicações (12,53%) |
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Outros (39,99%) |
Outros (40,90%) |
Outros (31,03%) |
Sobre o ranking
Os quatro setores, desde 2010, configuram no ranking de atendimentos do Idec, sendo que, Planos de Saúde, com exceção de uma pequena diferença em 2011, apareceu durante 13 anos em primeiro lugar.
Ao longo de 2013 o Idec registrou 13.541 demandas, recebidas por telefone, e-mail e pessoalmente, sendo 8.040 dúvidas de consumo e 5.501 pedidos de informação sobre os processos judiciais do Instituto.
Os principais problemas
1º- Planos de saúde
Mais uma vez, os planos de saúde estão no topo do ranking de atendimentos do Idec. O setor já ocupou a mesma posição em 11 das 12 edições anteriores - apenas em 2011 caiu para o segundo lugar. Quase 60% (59,8%) do total de registros sobre o setor foram referentes a contratos coletivos, que representam hoje a maioria do mercado. As principais consultas, tanto de usuários de planos coletivos quanto individuais, foram referentes a: negativa de cobertura, reajustes abusivos e descredenciamento da rede assistencial.
Os reajustes de planos coletivos, especificamente, estiveram entre as questões mais marcantes do setor em 2013. O tema foi alvo de duas pesquisas, publicadas na edições de junho e julho (nº 177 e 178) da Revista do Idec. Meses depois, em setembro, a venda da carteira de clientes de planos individuais da Golden Cross para a Unimed-Rio também gerou muitas demandas.
2º- Serviços financeiros
Como já era de se esperar, os serviços financeiros também figuram entre os setores que mais causaram dor de cabeça aos associados no ano passado, com 16,73% das ocorrências no ranking geral. A maioria dos aborrecimentos foi relacionada a "bancos", responsável por 60,71% dos atendimentos sobre assuntos financeiros.
Entre os principais problemas apontados pelos consumidores estão as cobranças indevidas, negativa de renegociação de dívida e falta de informação sobre o Custo Efetivo Total (CET) de operações de crédito. Além de bancos, fazem parte segmento financeiro assuntos relacionados a crédito e financiamento (17,98% das demandas), cartão de crédito (13,29%), consórcio (4,47%) e seguros (3,55%).
3º- Produtos
A categoria vem se mantendo entre os temas de mais destaque do ranking. Em 2013, "Produtos" continuou em terceiro lugar, como no ano passado, e responde por 13,05% dos atendimentos. Nesse universo, destacam-se as demandas sobre celulares, veículos, eletroeletrônicos e eletrodomésticos - artigos que, juntos, foram responsáveis por 48% dos atendimentos da categoria. Outros itens que compõem "Produtos" são relacionados a alimentos, móveis e vestuário, por exemplo.
As dúvidas e queixas trazidas ao Idec são, principalmente, sobre problemas de qualidade e sobre dificuldade de resolver a questão com a loja que vendeu o produto. Embora o Código de Defesa do Consumidor estabeleça que a responsabilidade por sanar o defeito é solidária entre fornecedor e fabricante, as redes varejistas insistem em "empurrar" o cliente para a assistência técnica.
4º- Telecomunicações
Em 2013, pelo quarto ano consecutivo, o setor de telecomunicações ocupa a quarta colocação da lista, com 12,53% dos atendimentos. Entre os serviços que englobam o setor, a TV por assinatura destaca-se com o maior número de demandas, 33,79% do total. Dúvidas sobre cobrança de ponto extra, cancelamento do serviço, falha do sinal e descumprimento de oferta foram as principais.
Na sequência, aparecem os atendimentos sobre telefonia móvel (28,59%). A validade de créditos pré-pagos e a cobrança indevida foram os tópicos mais citados em relação ao serviço. A telefonia fixa e a banda larga representam 23,39% e 14,77% dos atendimentos do setor, respectivamente.
Além disso, as dúvidas e queixas sobre os chamados combos (pacotes com serviços de telefonia, TV e internet) também foram significativas, e abordaram, principalmente, descumprimento de oferta. O assunto também foi retratado na pesquisa publicada na edição de maio (nº176).
O Idec é uma associação de consumidores que promove, desde 1987, a educação, a conscientização e a defesa dos direitos do consumidor, por relações de consumo mais justas. É membro da Consumers International e integrante do Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor e da Associação Brasileira de Organizações Não Governamentais.
