Neste Mês do Consumidor, conversamos com a nossa associada Renata Ruback, que é especialista nas relações de consumo e presidente da Associação Brasileira de PROCONS (PROCONSBRASIL), para falar dos avanços e dos desafios consumeristas no Brasil. Confira.
1. Quais são as principais conquistas brasileiras em direito do consumidor nos últimos anos?
O Brasil possui um dos sistemas de proteção ao consumidor mais avançados do mundo, tendo como principal marco o Código de Defesa do Consumidor, que permanece extremamente atual, mesmo após mais de três décadas de sua promulgação.
Nos últimos anos, destacam-se importantes avanços, como a aprovação da Lei do Superendividamento, que trouxe instrumentos essenciais para a prevenção e o tratamento do endividamento excessivo; a consolidação de plataformas de solução consensual de conflitos, como o consumidorgovbr; e o fortalecimento institucional dos órgãos que compõem o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Além disso, a Lei Geral de Proteção de Dados representou avanço significativo ao estabelecer regras claras sobre o tratamento de dados pessoais, impactando diretamente as relações de consumo e contribuindo para coibir abusos.
2. E quais são os problemas mais preocupantes a que estamos expostos?
Entre os problemas mais preocupantes estão as fraudes digitais; o superendividamento, ora potencializado pela expansão das plataformas de apostas on-line; a utilização indevida de dados pessoais; a crescente complexidade dos serviços digitais; e a persistente assimetria informacional nas relações de consumo.
O avanço da inteligência artificial e de sistemas algorítmicos impacta diretamente decisões de crédito, oferta de produtos, definição de preços, autorização de serviços e personalização de contratos. Quando esses mecanismos operam sem transparência adequada, podem limitar a liberdade de escolha do consumidor, induzir comportamentos, direcionar ofertas de forma abusiva ou até restringir o acesso a determinados serviços.
Além disso, decisões automatizadas podem gerar negativas indevidas, discriminação algorítmica ou dificuldades de contestação, especialmente quando o consumidor não tem clareza sobre os critérios utilizados. Isso amplia a vulnerabilidade, sobretudo de pessoas idosas, consumidores com menor letramento digital e grupos em situação de maior fragilidade econômica.
O grande desafio contemporâneo é garantir que a inovação tecnológica caminhe ao lado da transparência, da proteção de dados, da liberdade de escolha e da responsabilidade dos fornecedores, preservando os princípios estruturantes do sistema de defesa do consumidor.
Atualmente, a maioria das fraudes ocorre por meio de dispositivos móveis. O telefone celular tornou-se o principal instrumento de acesso a serviços bancários, comunicação e consumo de produtos e serviços, mas também passou a ser o principal canal utilizado por fraudadores. Entre os golpes mais recorrentes estão o falso funcionário de banco, a falsa central de atendimento, a clonagem de aplicativos de mensagens, o envio de links maliciosos por SMS, o falso QR Code, fraudes envolvendo o PIX, entre outros.
Essas práticas atingem especialmente consumidores em situação de maior vulnerabilidade e utilizam técnicas sofisticadas de engenharia social para induzir o fornecimento de dados sensíveis ou a realização de transferências.
Outro setor que merece um olhar mais atento é o da saúde suplementar, que apresenta desafios complexos por envolver um serviço essencial e diretamente ligado ao direito à saúde. As principais questões estão relacionadas a reajustes elevados, negativas de cobertura, limitação de procedimentos, interpretação do rol da ANS e rescisões contratuais.
Soma-se a isso o uso crescente de inteligência artificial e algoritmos na gestão de planos de saúde, tanto para autorização de procedimentos quanto para definição de perfis de risco e estratégias comerciais. A falta de transparência nesses sistemas pode gerar decisões automatizadas que impactam diretamente o acesso a tratamentos, além de comprometer a liberdade de escolha do consumidor.
3. Atualmente, fala-se bastante sobre consumo consciente e responsável. Com frequência, esse discurso responsabiliza apenas quem consome, isentando empresas e governos. Qual é o papel de cada parte para um desenvolvimento sustentável?
O consumo consciente é um elemento importante, mas a responsabilidade por relações de consumo equilibradas e sustentáveis é necessariamente compartilhada.
O consumidor deve ter acesso à informação clara, adequada e transparente, além de educação para o consumo que lhe permita exercer escolhas livres e responsáveis, inclusive sob a perspectiva ambiental. No entanto, não se pode transferir a ele o ônus exclusivo de corrigir distorções estruturais do mercado ou de arcar sozinho com os custos da transição para modelos mais sustentáveis.
As empresas, por sua vez, têm o dever de incorporar a sustentabilidade ambiental, social e econômica em seus modelos de negócio. Isso envolve reduzir impactos ambientais, adotar práticas de produção responsáveis, combater o greenwashing [ou mentira verde, como o termo é usado no Brasil], oferecer produtos duráveis e seguros e garantir transparência quanto aos impactos de suas atividades. Sustentabilidade não pode ser apenas estratégia de marketing, mas compromisso efetivo com padrões éticos e com a proteção do consumidor.
Ao poder público cabe formular políticas regulatórias que integrem defesa do consumidor e proteção do meio ambiente, fiscalizar práticas abusivas e incentivar modelos de produção e consumo mais sustentáveis. A defesa do consumidor e a agenda ambiental são complementares: relações de consumo transparentes, seguras e responsáveis contribuem para um desenvolvimento econômico que respeite direitos e preserve recursos para as futuras gerações.
Renata, que também é diretora-executiva do Procon Carioca, participa de ações e discussões técnicas para a garantia dos direitos das pessoas consumidoras no Brasil
4. Historicamente, a tecnologia transforma o consumo. De uns tempos pra cá, isso envolve coleta abusiva de dados sensíveis, golpes e compras virtuais. O Código de Defesa do Consumidor e os órgãos de proteção estão preparados para acompanhar esses desafios?
A legislação brasileira oferece bases sólidas para enfrentar esses desafios. O princípio da responsabilidade objetiva impõe aos fornecedores o dever de incorporar níveis adequados de segurança aos serviços digitais, com investimento contínuo em mecanismos antifraude, autenticação segura e monitoramento eficaz.
No entanto, é indispensável fortalecer institucionalmente os órgãos de defesa do consumidor, garantindo recursos, capacitação técnica e integração com outros setores regulados, como o de telecomunicações. Medidas como rastreabilidade de chamadas fraudulentas, bloqueio de números utilizados em golpes em massa e aperfeiçoamento dos sistemas de autenticação são fundamentais para reduzir a incidência dessas práticas.
5. Como o Brasil se posiciona, no cenário mundial, na proteção dos direitos das pessoas consumidoras?
No cenário internacional, o Brasil é reconhecido por possuir uma legislação moderna, principiológica e estruturada, que reconhece expressamente a vulnerabilidade do consumidor e estabelece mecanismos individuais e coletivos de proteção.
O modelo brasileiro é referência, especialmente entre países da América Latina, pela sua abrangência normativa e pela existência do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, composto pela Secretaria Nacional do Consumidor, Procons, Defensorias Públicas, Ministério Público, OAB e entidades civis.
Embora existam desafios relacionados à efetividade e à uniformidade da proteção em um país de dimensões continentais, o arcabouço jurídico brasileiro é amplamente respeitado.
6. Como você avalia o enfraquecimento de direitos das pessoas consumidoras em debates regulatórios recentes, como nas mudanças discutidas para transporte aéreo, planos de saúde e telecomunicações?
É fundamental que o desenvolvimento econômico caminhe em harmonia com a proteção do consumidor. O Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva dos fornecedores pelos riscos da atividade econômica, inclusive no ambiente digital.
Debates regulatórios em setores essenciais, como transporte aéreo, saúde suplementar e telecomunicações, precisam preservar o núcleo essencial dos direitos historicamente conquistados. Qualquer flexibilização que reduza garantias pode ampliar vulnerabilidades e gerar desequilíbrios nas relações de consumo.
Vejo com preocupação o avanço de propostas legislativas e interpretações regulatórias que podem representar retrocessos na proteção já consolidada. Projetos de lei que preveem a imposição de custas ou cobranças nos Juizados Especiais podem criar barreiras de acesso à Justiça para consumidores, enfraquecendo um dos principais instrumentos de tutela de direitos no país.
O argumento de redução do número de ações judiciais, por si só, não pode servir de fundamento para restringir direitos ou dificultar o acesso do cidadão ao Poder Judiciário. O foco deve estar na prevenção de conflitos e na melhoria da qualidade dos serviços, e não na limitação de garantias duramente conquistadas.
Da mesma forma, a tentativa de aplicar normas do Código Brasileiro de Aeronáutica em detrimento do Código de Defesa do Consumidor nas relações de transporte aéreo gera insegurança jurídica e pode restringir direitos historicamente assegurados aos passageiros.
Também merecem atenção propostas de alteração nos critérios e limites para a atuação fiscalizatória e para as multas aplicadas pelos Procons que, se mal estruturadas, podem comprometer o caráter pedagógico e dissuasório das sanções administrativas.
A efetividade da política de defesa do consumidor depende de instrumentos sancionatórios proporcionais, adequados e capazes de inibir práticas abusivas. O enfraquecimento desses mecanismos impacta diretamente a capacidade do Estado de proteger consumidores e de equilibrar as relações de mercado.
A proteção do consumidor é fruto de uma construção constitucional e legislativa baseada no reconhecimento de sua vulnerabilidade, especialmente de crianças e idosos. Qualquer medida que implique restrição de direitos, redução de garantias ou enfraquecimento da atuação dos Procons deve ser analisada com extrema cautela, para que não haja retrocessos e aumento das desigualdades nas relações de consumo.
7. À frente da PROCONSBRASIL, você e sua equipe trabalham para fortalecer a rede de defesa das pessoas consumidoras por todo o país. Quais mudanças espera ver nas relações de consumo em um futuro próximo?
Meu compromisso é fortalecer a atuação coordenada do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, ampliar a capacidade de prevenção de conflitos e promover maior segurança nas relações de consumo, especialmente no ambiente digital.
Também é essencial investir em educação para o consumo e promover inclusão digital segura, especialmente para consumidores em situação de maior vulnerabilidade, como pessoas idosas e crianças, que são frequentemente assediadas pelo mercado.
A inclusão digital é instrumento de autonomia e cidadania e não pode se transformar em fator de vulnerabilidade. O desafio institucional é garantir que a tecnologia seja utilizada como instrumento de proteção e desenvolvimento, e não como ferramenta de exploração de fragilidades.
8. Há algo além do que conversamos que queira destacar?
A defesa do consumidor é uma política pública essencial para o desenvolvimento econômico e social. Relações de consumo seguras e equilibradas promovem confiança, fortalecem o mercado e contribuem para uma sociedade mais justa.
O Mês do Consumidor é uma oportunidade de reafirmarmos esse compromisso e de fortalecer os órgãos que atuam na promoção e na garantia dos direitos das pessoas consumidoras, especialmente os Procons, que atendem diuturnamente às demandas da população e prezam pela harmonização das relações de consumo.
