Desde julho de 2021, passamos a ter conhecimento por meio de associados e consumidores em geral de defeitos em aparelhos de Smart TV da marca Samsung que se apresentavam pouco tempo após o término da garantia contratual, que é de apenas 1 ano. 

Até este momento, já recebemos mais de mil relatos!

Em sua maioria, aparelhos dos modelos NU7100, TU8000, RU7100, linha AU, entre outros, ficaram inutilizados devido a defeitos como: manchas escuras ou listras na imagem, desligamento repentino e involuntário da TV, looping de reiniciação, entre outros.

Desde então, já orientamos centenas de consumidores a exigir o reparo dos seus produtos, notificamos extrajudicialmente a fabricante, colaboramos com o Ministério Público sobre o tema, participamos de reportagens e temos cobrado muito a empresa. 

É direito do consumidor ter seu produto consertado sem custo algum, substituído ou o valor ressarcido, em casos de defeito de fabricação.

Casos como estes são considerados "vício oculto", que é o tipo de defeito que se manifesta depois de um tempo de uso do produto. Embora a garantia contratual tenha expirado, é inaceitável que produtos que deveriam durar pelo menos 5 anos apresentem defeitos que o tornem inutilizáveis sem responsabilização da fabricante. Há amparo legal para isso, que foi defendido em nossa notificação enviada a empresa.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor e orientações jurisprudenciais do STJ, "o fornecedor é obrigado a manter peças de reposição e a reparar o produto colocado no mercado de consumo durante o seu período de vida útil". 

A empresa, que vinha dificultando a reparação gratuita dos televisores alegando que o prazo de garantia já havia expirado e que houve mal uso dos aparelhos por parte dos usuários, passou a realizar o conserto de parte das Smart TVs defeituosas após nossa reunião com representantes e repasse semanal de problemas relatados.

Mais de 400 aparelhos foram consertados, mas ainda há muitos consumidores sem resolução e queremos garantia do reparo.

Dada a conjuntura de centenas de consumidores com este problema (e a cada dia recebemos mais relatos), o caso foi levado para o Ministério Público, que abriu um inquérito do qual somos parte interessada.

Após o desenrolar do inquérito, o órgão arquivou o caso ao entender que a Samsung vem dando cumprimento aos direitos dos consumidores, que afirmou haver resolvido 90% das reclamações. Entretanto, nós do Idec discordamos dessa decisão, visto que o direito de muitos consumidores ainda não está sendo cumprido pela fabricante em conformidade com o que determina o Código de Defesa do Consumidor em casos de vício oculto, e enviamos pedidos ao Ministério Público para que apure alguns dados levantados por nós. Com isso, o Conselho do MP determinou a retomada do inquérito para verificar as alegações mais precisamente.

A decisão da promotora de arquivar o caso foi influenciada, em parte, pelo compromisso expresso pela Samsung de reparar os produtos mesmo após o término da garantia contratual. Essa política de pós-venda da Samsung, conforme informado à promotora, sugere uma disposição em atender aos consumidores além das obrigações contratuais padrão. Diante dessa informação, instamos os consumidores a não desistirem frente a eventuais problemas com seus produtos. É aconselhável que se dirijam às assistências técnicas autorizadas da Samsung, munidos desse conhecimento, para reivindicar o reparo necessário. Para aqueles que desejarem suporte ou orientação adicional, o Idec permanece à disposição para assistência.

Contudo, apesar do arquivamento mencionado, continuamos a receber relatos de consumidores que enfrentam dificuldades semelhantes e percebemos uma lacuna entre a política reportada pela Samsung e a realidade experenciada por alguns consumidores. O Idec observa com preocupação a aparente falta de consistência na aplicação dessas políticas de suporte e manutenção por parte da Samsung, percebendo que nem todos os consumidores recebem o tratamento justo e respeitoso que merecem. Nesse sentido, reiteramos nosso compromisso em defender os direitos dos consumidores e oferecer o suporte necessário a todos que nos procurarem, buscando garantir que a Samsung cumpra suas promessas e obrigações de forma equitativa e satisfatória.

Tenho um aparelho com este problema, o que fazer?

Todas as tratativas neste momento estão ocorrendo diretamente com a fabricante. Se a sua Smart TV está apresentando defeito, você deve entrar em contato diretamente com o Serviço de Atendimento ao Cliente para registrar sua reclamação.

Tenha em mãos a nota fiscal do produto e relate o problema solicitando que seja feita uma perícia e reparo sem custos. Somente em casos de comprovação do mau uso do aparelho é que a fabricante pode se negar a cumprir isso.

Procurei a Samsung e ela não resolveu. Como o Idec pode me ajudar?

É sempre recomendável buscar primeiramente uma resolução amigável com a empresa. E caso a resposta não seja satisfatória, se pode recorrer à Justiça, como o Juizado Especial Cível (JEC), para conciliação do caso e cumprimento da lei.

Para auxiliar em qualquer momento desse processo, fornecemos atendimento com nossos especialistas nas legislações consumeristas a associados e associadas e a quem deseje atendimento pontual. Nosso objetivo é dar orientações e suporte para que as próprias pessoas consumidoras tenham a autonomia de reclamar e exigir seus direitos.

O atendimento é agendado mediante o pagamento de uma taxa de R$ 125 para contribuir com nosso trabalho e inclui:

• Avaliação sobre o problema.
• Orientações sobre como proceder.
• Modelo de carta para reclamar e/ou petição judicial elaboradas por advogados, se for necessário.
• Atendimento de retorno.

Pelo nosso direito a garantia dos produtos que compramos

Somos uma organização que atua há mais de 35 anos com total independência de empresas e governo para que as relações de consumo sejam mais justas.

Ficamos contentes por ter ajudado tantas pessoas a ver seu direito sendo cumprido, mas essa luta não para por aqui.

Elaboramos uma proposta de mudança no Código de Defesa do Consumidor, em que propõe o aumento da garantia legal dada pelo fabricante para três anos. Assim, é possível descobrir possíveis defeitos escondidos e ter o direito legal de ter o eletrônico substituído ou consertado pela empresa.

Essa ideia, juntamente com nossas contribuições técnicas, tomou forma e hoje se mostra como um Projeto de Lei que foi apresentado no Senado e pode vir a ser discutido e votado em breve.

Além de toda questão que envolve o direito básico do consumidor de ter um produtos que durem por mais tempo, o PL da Garantia de 3 anos também é uma defesa direta a relações de produção e consumo mais sustentável, visando o fim da obsolescência programada (quando equipamentos eletrônicos têm data para parar de funcionar).

Quer dar uma força para esse trabalho? Faça uma doação e contribua com a sustentabilidade financeira do Idec para que possamos seguir defendendo nossos direitos.