Reportagem do site Teletime, publicada em 24/03/2021

A minuta do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações (RGC) da Anatel, que está em consulta pública até o dia 1º de abril, permite a criação de ofertas de serviços para os atendimentos realizados exclusivamente por meio digital, resultando em planos de serviços de telecomunicações que poderão ter preços e condições diferenciados dos oferecidos pelos sistemas de atendimento presencial e telemarketing. Porém, para o Idec, a mudança pode criar uma desigualdade de preços e ofertas para diferentes usuários, a depender do canal acessado ao contratar um plano de serviços.

O Instituto de Defesa do Consumidor alega que planos com preços diferenciados para os adquiridos pelos meios digitais, poderiam tornar os planos contratados pelos atendimentos presencial e telefônico mais caros do que os totalmente digitais. “O primeiro problema é permitir a vinculação de ofertas à exclusividade dessa forma de atendimento. Nesse sentido, essa ‘inovação’ resultará na criação de planos nesse formato com preços diferenciados, tornando os planos com atendimento presencial e telefônico evidentemente mais caros do que os planos com atendimento exclusivamente digital”, diz a entidade em nota técnica sobre a consulta pública.

A proposta apresentada pela Anatel, continua a entidade, pode trazer prejuízo aos consumidores que dependem das formas de atendimento não digital, especialmente por telefone. “Ou seja, grupos sociais como idosos e consumidores que possuem barreiras de conhecimento técnico para utilizar ou acessar dispositivos conectados ficarão sujeitos a maior vulnerabilização de seus direitos. Como resultado objetivo, estes consumidores terão duas possibilidades: pagar por planos mais caros para ter atendimento (incluindo o elementar SAC, por telefone, uma conquista histórica dos consumidores) ou pagar por planos mais baratos e ter violados seus direitos básicos, pois não conseguirão atendimento digno e satisfatório pelos meios digitais. A estes grupos, será imposta uma escolha que, no limite, é discriminatória pela natureza essencial dos serviços de telecomunicações”, afirma o Idec.

A organização defende a transformação digital por qual passar muitos dos serviços de telecomunicações, e entende que serviços digitais também significam inovações comerciais para as empresas. Mas o problema na proposta apresentada pela Anatel reside na possibilidade de se criar ofertas a preços diferenciados.

Cobrança de SVA

Outro problema apontado pelo Idec na minuta do RGC que está em consulta pública é sobre a cobrança desses serviços ao cidadão. Na avaliação da entidade, as propostas colocadas na minuta são vagas e genéricas. A entidade enxerga na oportunidade de mudanças no RGC uma possibilidade de especificar limitações e regulamentar a contratação e cobrança de SVAs, que, embora não sejam serviços de telecomunicações, são oferecidos de forma agregada e intrinsecamente ligados à oferta de serviços regulados.