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Reportagem do jornal O Globo, publicada em 10/02/2021
Casos de Covid em alta, feriados cancelados em várias cidades, festas suspensas diante de protocolos mais rígidos por conta da pandemia podem levar a mudanças de última hora nos planos para o carnaval. Quem pensa em cancelar pacotes de viagem deve se apressar a fazer o pedido e se documentar para garantir a remarcação sem custo, como prevê a lei, diz o advogado Igor Marchetti, do Institutuo Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
- É de extrema importância que o consumidor crie provas a seu favor. Enviar para a empresa cópia do atestado médico, caso esteja com Covid, por exemplo, bem como as solicitações de remarcação podem ser utilizadas posteriormente como prova caso a empresa não apresente alternativa. Com esses documentos em mãos o consumidor tem a possibilidade de exigir de forma mais contundente os seus direitos caso tenha que ingressar com ação no Judiciário - explica Marchetti.
Confira as regras para cancelar a viagem
Quais são as regras para cancelar hotel, passagem aérea e passeios?
Por conta da pandemia foram propostas duas Medidas Provisórias que posteriormente foram convertidas nas Leis de nº 14046/2020 (pacotes de viagens e serviços) e na de nº 14034/2020 (passagem aérea), explica Marchetti. Entre as determinações previstas está o direito do passageiro de que seja remarcada a passagem sem custos adicionais ou a concessão de crédito pela companhia aérea e prestadora de serviço.
Para aqueles consumidores que desejam ser reembolsados, entretanto, as leis determinam que isso ocorrerá apenas após doze meses e desde que não sejam disponibilizadas as alternativas de remarcação ou concessão de crédito. Ou seja, na prática o consumidor pode ficar sem a alternativa de receber o reembolso do valor pago pelo pacote de viagem, se houver oferta de alternativas como remarcação e crédito.
Estou com Covid, nessa situação tenho direito a alguma condição especial em relação a reembolso em caso de cancelamento de pacote de viagens e hotel? E de aluguel por temporada?
Caso o consumidor esteja com Covid-19, com base na legislação vigente, deverá ser disponibilizada a possibilidade de remarcar a passagem para outra data ou ainda conceder o crédito para outro momento. O consumidor que estiver infectado poderá encaminhar o atestado médico comprovando a enfermidade para que as medidas sejam tomadas pela companhia sem qualquer prejuízo ou custo para o consumidor, tendo em vista a constatação de caso fortuito.
No que diz respeito a reembolso, no entanto, não há nenhuma condição especial.
No caso do alguel por temporada, explica o especialista do Idec, valem as condições do contrato e caso o contrato seja apenas verbal será preciso negociar com o locador.
Na minha cidade o feriado de carnaval foi cancelado, como agir neste caso?
Enquanto estivermos no momento de pandemia deve ser considerado que todos os eventos afetados estejam diretamente vinculados. Sendo assim, a compreensão é de que o consumidor deverá observar as regras dispostas nas leis 14.046 e 14.034 a respeito do cancelamento. No caso poderá alegar que o motivo da viagem foi diretamente afetado por conta da pandemia, sendo possível alegar que se trata de fato superveniente, portanto, passível de revisão do contrato com base no artigo 6º, V do Código de Defesa do Consumidor.
As regras para reembolso, crédito e remarcação são as mesmas.
E como fica caso a companhia aérea ou a operadora de turismo cancelem o passeio?
A companhia aérea deve informar o consumidor no prazo mínimo de até 24 horas do embarque a respeito do cancelamento, sob pena de ter que arcar com a assistência material disposta na Resolução 400/2016 da Agência Nacional de aviação Civil (Anac). É certo que várias regras da Anac foram mitigadas por conta da pandemia, porém o dever de informação continua existindo mesmo nesse momento. Sendo assim, caso a companhia aérea não observe esse direito deverá garantir a assistência prevista.
Para os casos de serviços de viagem o direito de informação também deve ser observado com base no artigo 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor, e caso a empresa não aja de forma adequada será responsabilizada pelos prejuízos causados e evitáveis aos consumidores.
As alternativas de reembolso e de remarcação são as mesmas para o caso de cancelamento pelo consumidor.
O que fazer em relação a cancelamento de festas, camarote vendidos para o carnaval?
Nos casos dos cancelamentos dos eventos, o consumidor deverá contatar a promotora do evento para se informar a respeito da possibilidade de utilização em outro momento ou a concessão de crédito para eventos da mesma promotora. Caso não seja disponibilizada alternativa, vale o reembolso dentro do prazo de doze meses com base na Lei nº 14.046/2020.
