Reportagem do jornal O Globo, publicada em 09/02/2021

O isolamento imposto pela pandemia levou mais brasileiros a comprar pela internet, e tudo indica que este ano não será diferente, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), que registrou alta de 68% nas vendas on-line em 2020.

Longe das lojas, as avaliações postadas por consumidores nos sites, as chamadas reviews, são consideradas a fonte mais confiável de informação para a decisão de compra por mais da metade das pessoas, de acordo com um levantamento feito pela Capterra — plataforma de comparação de softwares. A dificuldade é: como saber se esses comentários são genuínos?

A empresária Alana Vilella, de 35 anos, faz compras virtuais uma vez por semana e não decide nada antes de ler as avaliações. Mas fica alerta quando o texto é genérico demais:

— Sempre desconfio da avaliação na qual não há foto do usuário que publicou ou quando o comentário é superficial demais. Já tive problema com uma compra num site falso. Então, sempre pesquiso em plataformas de reclamações.

Quase 60% dos 601 consumidores ouvidos pela pesquisa, em dezembro, afirmaram que passaram a dar mais atenção aos comentários na pandemia, diz Lucca Rossi, analista da Capterra. Não há estudo que aponte o percentual de avaliações falsas no país, explica o especialista, mas ele ensina:

— Assim como identificamos um produto falso ao compará-lo com o verdadeiro, a dica em relação às avaliações é que devemos compará-las. Os consumidores, segundo a nossa pesquisa, estão fazendo isso: 67% dizem preferir um produto com mais avaliações e menor nota do que o contrário.

Filtro para textos falsos

Um estudo feito por dez meses pela Universidade do Sul da Califórnia em parceria com a Universidade da Califórnia, segundo uma publicação feita na “Harvard business review”, identificou um mercado próspero de comentários falsos, em que pessoas são recrutadas em grupos fechados de redes sociais e recebem uma comissão para postar avaliações sobre um produto ou um serviço. A estimativa é que até 4,5 milhões de vendedores tenham obtido comentários falsos por meio desses grupos em 2020.

Em resposta a esse problema, diz o estudo, muitas plataformas desenvolveram ferramentas automatizadas para identificar e remover comentários que são obviamente falsos. Elas citam como exemplo a Yelp, ferramenta multinacional americana de avaliação de estabelecimentos comerciais, usuária de um algoritmo que filtra suas avaliações.

Segundo André Munhoz, executivo da Avast para o Brasil — empresa global de segurança digital e produtos de privacidade —, grandes plataformas já têm equipes dedicadas a encontrar avaliações falsas. A inteligência artificial é uma aliada:

— A tecnologia pode se concentrar no aprendizado supervisionado, usando recursos linguísticos e de comportamento dos usuários para ajudar a identificar avaliações falsas.

Para o usuário, Munhoz admite que a tarefa é difícil, pois exige checagem, mas ele dá dicas:

— Textos que não pareçam escritos por brasileiros devem acender sinais de alerta. Há um monte de críticas positivas num curto espaço de tempo? Procure as negativas. Há um padrão? Uma crítica negativa pode ser esperada e explicada, mas, se as pessoas reclamam repetidamente, é possível que as críticas positivas sejam falsas. E vice-versa.

Para Igor Britto, diretor de Relações Institucionais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), os comentários são ferramentas para avaliar a reputação das empresas e a qualidade de produtos ou serviços:

— No Brasil, não há um sistema unificado de avaliações. Por isso, é importante buscar várias fontes. Além da página de venda e das redes sociais, os sites de reclamações, a plataforma Consumidor.gov.br e os portais dos Procons podem ter informações relevantes.

André Ricardo Dias, diretor de Inteligência da ABComm, diz que a reputação de lojas e as reviews de produtos são fundamentais para a tomada de decisão:

—É fundamental se basear em informações dos sites dos próprios varejistas e tomar maior cuidado com os dados em mídias sociais.

Aprenda a perceber o que não é real

Atenção à linguagem

Uma avaliação bem escrita, com muita informação, que soa como propaganda, pode não ser real. Pergunte-se: alguém diria isso dessa forma? Pode ser um robô.

Tudo igual

A existência de muitos comentários semelhantes deve ligar um sinal de alerta.

Pesquisa de imagens

Veja se as fotos dos perfis parecem reais ou se estas se assemelham às de bancos de imagens.

Extremos

Avalie com cuidado o comentário mais elogioso e o mais detrator.

Linha do tempo

Ter milhares de boas avaliações num curto espaço de tempo ou várias delas publicadas logo após uma crítica negativa é um alerta.

Muitos elogios

Se as pessoas reclamam das mesmas coisas repetidamente, é possível que as avaliações positivas sejam falsas.

Comparação

Pesquise o nome de quem fez uma avaliação ou o texto de uma crítica. Algumas pessoas apenas copiam e colam o conteúdo.

Olho no preço

Seja cético sobre comentários em relação a ofertas bem mais baratas do que as dos concorrentes.

Opinião

Os consumidores devem sempre postar suas avaliações. Mas cuidado com palavras de baixo calão e adjetivos, para evitar problema na Justiça. Fale o que puder provar.

Denúncia

Caso identifique uma avaliação falsa, denuncie na própria plataforma em que esta foi postada.