Reportagem do jornal Folha de S. Paulo, publicada em 03/01/2021

A comissão que discute a atualização das regras para o funcionamento dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor) definiu um novo cronograma de trabalho e incluiu na discussão as entidades de defesa do consumidor, além da realização de duas audiências públicas.

Com isso, a versão final do novo decreto que regulamenta o serviço deve ser retomado somente em abril deste ano no Conselho Nacional de Defesa do Consumidor .

Para entidades como Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) e Brasilcon (Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor), a discussão das novas regras estava sendo atropelada e não era transparente.

O Fórum Nacional das Entidades Civis de Defesa do Consumidor pediu a prorrogação das discussões e foi atendido. O novo cronograma foi definido há alguns dias pela comissão que trata do assunto.

Uma reunião com o SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) também já está agendada para o dia 9 de dezembro. Esse sistema reúne Procons, Ministério Público, Defensoria, Juizados e o fórum de entidades.

Segundo a Senacon, após a conclusão dos trabalhos do conselho, a minuta do novo decreto ainda será encaminhada para análise da secretaria, da Consultoria Jurídica e da Assessoria de Assuntos Legislativos do Ministério da Justiça, e também da Casa Civil.

No início de novembro, a secretaria havia informado que o tema era considerado uma prioridade devido ao aumento no número de reclamações feitas por consumidores quanto aos SACs e também pela defasagem do texto atual, em vigor desde 2008.

De janeiro a outubro, segundo a Senacon, 70.288 queixas foram registradas contra os serviços de atendimento de operadoras de telefonia, internet e TV por assinatura, bancos e administradoras de cartão, companhias aéreas, corretoras de seguros e concessionárias de energia elétrica. No mesmo período do ano passado foram 42.190 reclamações, uma alta de 66,6%.

A minuta colocada em discussão pelo Ministério da Justiça foi elaborada a partir de uma consultoria bancada pelo Pnud (Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento), feita com usuários do serviço consumidor.gov.br, site do governo para o registro de reclamações contra empresas de diversos setores.

Esse recorte, na avaliação da presidente do Idec, Teresa Liporace, torna frágil a base da elaboração da minuta, pois refere-se a um consumidor que já é usuário de serviços virtuais.

“Mais da metade desses consumidores tem ensino superior completo. Esse dado não corresponde à maioria da população e daqueles que usam o serviços de atendimento”, afirma.

Para o Idec, as primeiras versões do novo texto priorizam a visão dos fornecedores dos serviços.

Em um dos pontos mais polêmicos, o telefone deixaria de ser o meio prioritário para o atendimento ao consumidor.

“O canal telefônico deverá estar disponível para atendimento de emergências e para consumidores de baixa renda”, diz o texto a que a Folha teve acesso. Essa mudança, porém, ainda dependeria de regulamentação posterior feita pela Senacon.

A inclusão de outros meios, como chatbot e email, é considerada positiva, mas não a restrição ao telefone. “O SAC precisa de atualização. Entendemos que a multiplicidade de canais é muito importante e é necessário estimular omnichannel e os sistemas integrados, mas sem tirar o atendimento telefônico”, afirma a presidente do Idec.

A minuta em discussão também aumenta de cinco para sete dias úteis o prazo máximo para as empresas responderem às demandas dos consumidores.

Em um workshop realizado em outubro pela Senacon, para discutir a minuta, o ex-secretário Nacional do Consumidor, Luciano Timm, defendeu a proposta inicial e disse que o decreto atual prioriza a velocidade na resposta, mas não a resolução dos problemas.

Para dar melhor resolutividade, a proposta fala também na criação de um índice de efetividade que considere o volume de manifestações, a fuga de clientes e até o grau de judicialização.