ESPECIAL PANDEMIA DE CORONAVÍRUS:
Informação segura para sua saúde e para seus direitos

Reportagem do jornal Extra, publicada em 21/10/2020

Com a pandemia do coronavírus e a necessidade de praticar o isolamento social, muitas pessoas passaram a trabalhar de casa e, com isso, perceberam que a internet contratada não era tão boa assim. De acordo com um levantamento feito com base nas queixas efetuadas no portal Reclame Aqui, a insatisfação com a banda larga na quarentena cresceu 26,91%, comparando o período compreendido entre março e setembro de 2020 e 2019.

Foram apuradas reclamações sobre as empresas Vivo, Tim, Oi, Claro, Nextel, NET, Sky, Sercomtel, Algar, HughesNet, Brisanet, MOB Telecom, Vero Internet e Unifique. O mês que apresentou maior volume de reclamações foi maio, com 15.857 registros.

Para fundador do Reclame Aqui, Mauricio Vargas, os problemas sempre existiram, mas o brasileiro só percebeu quando começou a utilizar de forma assídua o serviço.

— É natural esse aumento das reclamações em internet, porque está tendo maior uso. Crianças estão jogando por streaming, enquanto os pais têm trabalhado online, participando de várias videoconferências — analisou Vargas: — A pandemia veio para testar toda a estrutura da banda larga no país... Até que a gente está conseguindo sobreviver, mas não da forma ideal. É comum para as pessoas ter problemas de conexão uma a duas vezes por semana. Nos acostumamos com a má qualidade do serviço e já contamos com um plano B, que é a internet 4G.

Na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), o número de queixas também cresceu: comparando o primeiro semestre de 2020 com o segundo de 2019, o número de reclamações aumentou em 39,75%. A Claro foi a operadora campeã de críticas, com 131.909 registros — número 98,87% maior em relação ao ano passado. Em seguida, aparecem a Vivo (90.209); a Oi (72.003); e a Tim (38.831). Os principais problemas apontados são lentidão ou redução da velocidade; cobrança em desacordo com o contratado; e falta de conexão de dados.

Ainda há nas estatísticas da Anatel o índice de reclamações (IR), que serve de comparativo porque indica a quantidade de reclamações das empresas para cada mil assinantes. Em agosto de 2020, a Tim foi que acumulou mais queixas, com IR de 7,99. Nas demais prestadoras, o IR variou entre 0,24 e 2,93.

Apesar de a Agência ser responsável por fiscalizar as operadoras e multar por irregularidades, Vargas avalia que a medida não é suficiente.

— A gente vê essas empresas anunciando novos pontos no Brasil inteiro, mas não vê melhora no atendimento. E é muito mais barato para as empresas de telefonia pagar as multas que a Anatel distribui do que melhorar as experiência do cliente — opina o fundador do Reclame Aqui.

De acordo com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a operadora deve entregar em média 80% da velocidade contratada, com o mínimo de 40% em eventuais horários de pico. É possível conferir se a prestadora está cumprindo essa obrigação em sites de medição de velocidade, como o Simet e Fast.

Já para casos de interrupção no serviço, a empresa deve descontar o valor proporcional ao tempo que o cliente foi afetado, o que deve ocorrer automaticamente na próxima fatura do assinante. Como isso raramente isso acontece, os consumidores precisam entrar em contato com o serviço de atendimento ao consumidor pra exigir que o direito seja efetivado. O Idec afirma que se o desconto não for concedido de forma automática até o segundo mês subsequente, fica caracterizada uma cobrança indevida, e o consumidor tem direito à restituição em dobro do valor cobrado. Além disso, em casos mais graves, os consumidores podem entrar com pedido de indenização.

Em nota, a Conexis, sindicato que representa as empresas de telecomunicações, informou que a demanda por conectividade teve um aumento inesperado em março, em função da pandemia e do isolamento social, e que tem se mantido em patamares elevados. Também disse que houve uma migração brusca do tráfego das empresas para as residências e uma mudança no perfil de consumo, impulsionada por teletrabalho, educação a distância e entretenimento por meio de streaming e lives. Para se adequar ao novo cenário, sustentou que, "além da adaptação da rede, as operadoras ampliaram seus canais digitais para melhor atender seus milhões de clientes e manter em alta a resolutividade de todas as demandas".

Onde reclamar:

Anatel

Antes de registrar uma reclamação formal na Anatel, é necessário já ter feito contato com a prestadora e sua ouvidoria, registrando o protocolo de atendimento.

Se a operadora não responder, ou se a resposta não for adequada, o cliente pode registrar uma reclamação no Anatel Consumidor ou por telefone, no 1331 (8h às 20h, dias úteis). A partir de então, a prestadora tem dez dias corridos para dar uma solução ao problema.

Consumidor.gov

O Consumidor.gov.br é um serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas e fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa do consumidor, disponível em todo o Brasil.

Por se tratar de um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas no Consumidor.gov.br só é permitida àquelas que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados.

Reclame Aqui

O site é um portal que avalia as reputações das empresas a partir das reclamações de consumidores e das soluções oferecidas pelas próprias companhias. Possui cadastrados 30 milhões de consumidores e cerca de 360 mil empresas. Diariamente, são feitas 16 milhões de pesquisas pelos consumidores no site, e a média de acessos no site do Reclame Aqui é de 30 milhões de visitas por mês. Para efetuar uma queixa, basta fazer um cadastro simples.

Procons

O Programa de Proteção e Defesa do Consumidor é um órgãos público de defesa do consumidor que atua orientando consumidores sobre dúvidas de consumo, recebendo reclamações e denúncias, e fazendo fiscalizações. Além de online, as denúncias podem ser feitas pelo telefone 151.