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O Idec, ONG de Defesa do Consumidor, enviou carta para a Febraban (Federação Brasileira dos Bancos) cobrando que as instituições financeiras garantam o atendimento bancário adequado neste período de pandemia do coronavírus. Nas últimas semanas, os canais de atendimento remoto ficaram sobrecarregados e a demanda tende a aumentar com os consumidores buscando suspensão do pagamento de parcelas de crédito ou esclarecimentos sobre os incentivos e verbas anunciados pelo Governo. 

"Os canais sobrecarregados, inclusive, expõem os consumidores ao descumprimento dos prazos de pagamentos de seus compromissos financeiros. Ocasionam, então, uma inadimplência que decorre da impossibilidade de interagir com os canais de autoatendimento, com cobrança de multas e mora por atraso. O acesso pelos sites de internet banking e de aplicativos móveis tem apresentado falhas de operação, bem como acesso às agências e todos os sistemas de telefonia", diz o documento. 

O Idec informa que está ciente dos impactos do isolamento social que também afetou os bancos, com redução de horário e pessoal de atendimento nas agências; redução das equipes de call centers e sem as operações realizadas em casas lotéricas. Contudo, reforça que "não é compreensível que a previsibilidade do quadro de demanda elevada pelos serviços bancários não tenha sido objeto de um programa de contingência das instituições financeiras".

Como sugestão, na carta que também tem como destinatário o Conselho de Ouvidoria dos bancos, o Instituto pede que as instituições financeiras estabeleçam prazo e canais exclusivos de contato, tipo de operação, regras de avaliação dos contratos e definam as prioridades. E, em especial, que não se cobre multas por atrasos involuntários. 

Além da melhoria no atendimento, o Idec verificou ainda a ausência de medidas efetivas para o atendimento da população com perda de renda, emprego e redução de jornada de trabalho, como medidas de revisão de juros. Em relação às medidas de ajuda anunciadas pelo Governo, o Idec pede a isenção de tarifas para a movimentação da renda básica e a redução taxas de juros para os novos empréstimos a serem concedidos aos consumidores e microempresas com prazos para início de pagamento inicial de 60 a 120 dia. 

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