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Reportagem publicada em O Dia, em 01/04/2020

Com a pandemia de Covid-19, agências bancárias de todo o país estão fechadas ou reduziram seus horários de funcionamento. Diante disso, as únicas soluções para clientes que precisam contatar os bancos são os canais de atendimento online ou por telefone.

O problema é que, com a grande sobrecarga de ligações, muitos consumidores não têm conseguido contatar os bancos, deixando diversos problemas sem solução. É o caso de Luan Rodrigues, que desistiu do contato com seu banco depois de 20 minutos no telefone sem conseguir ser atendido.

Ele conta que ligou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) para cancelar seu cartão de crédito e negociar o pagamento de faturas futuras, mas a demora no atendimento o desanimou. “Acabei desistindo e pretendo fazer isso outra hora”, diz. Cliente do banco há quatro anos, ele lembra que já precisou usar o serviço de call center anteriormente e não precisou esperar tanto. “Fiquei desanimado não pelo banco ser ruim, mas pela situação mesmo. Realmente entendi que agora não é hora de resolver essas pendências”.

Por que há sobrecarga no atendimento?

A diminuição dos atendimentos nas agências bancárias não é o único motivo pelo qual os call centers estão sobrecarregados. O momento também é de muita dúvida a respeito das possibilidades de socorro que os bancos podem oferecer nesta situação de crise financeira para muitas pessoas, o que colabora para um maior número de pessoas procurando as instituições financeiras.

Os cinco principais bancos do Brasil ( Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú e Santander ) anunciaram que que irão suspender por 60 dias o pagamento da parcela de crédito , por exemplo. Mas nada disso ficou muito bem explicado para o consumidor, aponta Ione Amorim, economista e coordenadora do programa de serviços financeiros do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

A economista explica que as novas medidas adotadas pelos bancos não estão claras nos canais de atendimento online , o que poderia desafogar a fila de espera nas ligações telefônicas . “Os consumidores estão sobrecarregando os call centers porque eles não conseguem ter as respostas de forma objetiva tanto nos aplicativos como no internet banking”, argumenta.

Além disso, como as medidas adotadas pelos bancos não foram universais e variam de instituição para instituição, as dúvidas também aumentam. “Tem consumidor que fica desesperado, liga no banco Safra, liga no banco Pan e não tem [as novas medidas], isso é apenas nos grandes bancos”, aponta Ione.

Bancos precisam dar suporte

Apesar do período de dificuldade, os bancos devem conseguir dar o suporte necessário aos seus clientes. Em nota, a associação de consumidores Proteste informou que, mesmo sem o funcionamento completo das agências, as instituições financeiras precisam encontrar maneiras de atender os clientes.

“As empresas devem disponibilizar um canal de atendimento alternativo aos consumidores, como por aplicativo, e-mail ou telefone. Caso o consumidor deseje solucionar algum tipo de problema ou cancelar o seu contrato, ele deve conseguir fazê-lo através destes canais alternativos”, diz o órgão.

Caso não consiga esse contato, o cliente pode acionar algum órgão de defesa dos consumidores, como o Procon . Apesar disso, o momento sem precedentes causado pela pandemia do novo coronavírus pede calma, alertam os especialistas em direito do consumidor.

Como contatar o banco de forma mais fácil

O Idec orienta que os clientes de bancos optem, primeiramente, por tentar resolver os problemas através dos canais virtuais , como o aplicativo ou internet banking . Para quem não está tão acostumado com o uso da tecnologia, o telefone passa a ser uma opção.

Para realizar transações financeiras como pagamentos de boletos, transferências e consultas de saldo, o caminho é o canal de relacionamento do banco , indicado no verso do cartão com prefixo de ligação local.

Já para tirar dúvidas, fazer reclamações ou cancelamentos, aí a opção é mesmo o SAC ou a ouvidoria , que são números gratuitos (0800). Confira o contato telefônico dos principais bancos do país:

Banco do Brasil - Canal de relacionamento: 4004 0001; SAC: 0800 729 0722

Bradesco - Canal de relacionamento: 3003 0237; SAC: 0800 704 8383

Caixa - Canal de relacionamento: 3004 1105; SAC: 0800 726 0101

Itaú - Canal de relacionamento: 4004 4828; SAC: 0800 728 0728

Santander - Canal de relacionamento: 4004 3535; SAC: 0800 762 7777

Outra dica, dada por Ione, é se antecipar ao congestionamento das linhas e sempre contatar o banco com antecedência . Se for negociar o parcelamento de uma fatura, por exemplo, não espere chegar o dia do vencimento para fazê-lo.