Imagem: iStock Photo

Publicado originalmente em O Estado de S. Paulo

O setor de telecomunicações foi o que teve mais reclamações de consumidores em todo o Brasil no mês de julho. Os dados são do Consumidor.gov e representam apenas os registros da própria plataforma —não incluem reclamações no Procon ou em agências reguladoras como a Anatel, por exemplo.

O Consumidor.gov é um canal de resolução entre os clientes e as empresas, coordenado por órgãos como Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, Procon, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos e agências reguladoras. O portal não substitui órgãos de defesa do consumidor, já que não conta com um mediador entre empresa e cliente. 

A ideia do Consumidor é apresentar ao cidadão a postura de cada empresa frente às solicitações, para que ele possa se basear e optar com qual fornecedor comprar um produto ou serviço. A base de dados é formada por estatísticas das empresas cadastradas e consulta às reclamações de forma individual.

Durante o mês de julho, as telecomunicações, que englobam serviços de telefonia, internet e TV por assinatura, tiveram 24.297 queixas —o que representa 37,8% do total registrado durante o mês. A empresa líder do ranking foi a Vivo, seguida por Tim e Oi Fixo. 

Saiba mais sobre as contestações registradas no último mês no Consumidor.gov e o que fazer em caso de problemas com bens e serviços:

Setores com mais reclamações de consumidores

As empresas de internet e telefone amargam a liderança de contestações de forma macro e também na análise por subsetor: além do ranking geral das telecomunicações com 37,8% das queixas, a telefonia móvel pós-paga foi a área campeã de queixas, com 8,9%. Das dez empresas com mais registros, sete são do setor de tele.

Em segundo lugar, vêm os bancos, financeiras e administradoras de cartão, com 23,6% de insatisfação. O subsetor de cartões representa, sozinho, 8,8% dos registros do site. Em terceiro lugar está o setor de transporte aéreo, com 7,6% do total de queixas

Confira abaixo o ranking dos cinco subsetores com mais reclamações:

Telefonia móvel pós-paga: 8,9%

Cartões: 8,8%

Bancos de dados e cadastros: 7,6%

Aéreo: 7,4%

Pacote de serviços/combo: 6,9%

Empresas com mais reclamações

Alavancando a má avaliação das telecomunicações, a Vivo foi a empresa com mais queixas: a companhia responde por 6.066 registros, 9,4% do total. Em seguida vem a companheira Tim, que desagradou 7,6% dos clientes. A Oi Fixo está em terceiro lugar, empatada com a Net. As duas empresas possuem cada uma 5,4% das queixas. 

Procurada pelo Estado, a Vivo afirmou que os casos registrados no Consumidor.govrepresentam  0,0076% da sua base total de clientes e que eles “são atendidos por uma equipe altamente capacitada para tratar as demandas vindas desse canal”.

A Tim afirmou que as demandas da plataforma são 0,009% da base de clientes da empresa, e que “continuará trabalhando com foco em inovação e na constante evolução das plataformas de relacionamento”. 

Já a Oi afirmou que no primeiro semestre de 2019 reduziu em 6,5% o número de reclamações na Anatel e em 4% o número de processos nos Juizados Especiais Cíveis, em comparação com o mesmo período do ano passado. A companhia alega ainda que 'continuará intensificando suas iniciativas com objetivo de aprimorar a qualidade dos serviços' e que neste ano investiu mais de R$ 1,7 bilhão em tecnologia, valor 53% maior do que em 2018.

Confira abaixo o ranking das dez empresas com mais reclamações:

1.Vivo: 6.066 (9,4%)

2.Tim: 4.908 (7,6%)

3.Oi Fixo: 3.505 (5,4%)

4.NET: 3.456 (5,4%)

5.Serasa Experian: 3.305 (5,1%)

6.MercadoLivre: 2.384 (3,7%)

7.Claro Celular: 2.312 (3,6%)

8.Caixa Econômica: 2.056 (3,2%)

9.SKY: 1.483 (2,3%)

10.Oi Celular: 1.400 (2,2%)

Principais reclamações

As principais queixas dos clientes no Consumidor.gov são relacionadas a serviços não fornecidos, cobranças indevidas ou por serviços não contratados. Michel Roberto, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), afirma que é preciso estar atento a cada informação contida nos contratos e exigir que os documentos de adesão sejam escritos em termos claros, sem as famosas 'letras miúdas'.

Se mesmo assim ocorrer algum problema, o cliente deve receber de volta o valor atualizado. "Qualquer consumidor que for cobrado por quantia indevida e pagá-la, tem direito à devolução em dobro do que pagou indevidamente, acrescido de correção monetária", explica. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, porém, a empresa não é obrigada a devolver o valor em caso de erro justificável.

Confira abaixo as cinco principais reclamações dos clientes:

1;Oferta não cumprida/serviço não fornecido/venda ou publicidade enganosa: 6.240 (9,7%)

2.Cobrança indevida ou abusiva: 5.943 (9,2%)

3.Cobrança por serviço não contratado: 4.344 (6,7%)

4.Dificuldade de reembolso: 3.792 (5,9%)

5.Dados coletados ou repassados sem autorização: 2.499 (4,6%)

Perfil dos consumidores

A faixa etária com mais reclamações foi a dos 31 aos 40 anos, com 20.959 denúncias (32,5%). Em seguida, estão os clientes que têm de 21 a 30 anos, com 18.741 queixas (29%). A terceira faixa etária com mais registros é de 41 a 50 anos, com 10.487 (16,2). A maioria dos reclamantes é homem: eles representam 58%, contra 42% das mulheres.]

As unidades da federação com mais registros foram São Paulo (27,1%), seguido de Rio de Janeiro e Paraná, com 9% de reclamações cada, e Minas Gerais em terceiro lugar com 8,4%. O estado com menos insatisfeitos é Roraima, com apenas 93 registros—0,1% do total.

Confira abaixo o ranking das dez unidades da federação com mais reclamações:

1.São Paulo: 17.491 (27,1%)

2.Paraná: 5.839 (9%)

3.Rio de Janeiro: 5.801 (9%)

4.Minas Gerais: 5.420 (8,4%)

5.Rio Grande do Sul: 4.987 (7,7%)

6.Bahia: 3.180 (4,9%)

7.Distrito Federal: 3.055 (4,7%)

8.Santa Catarina: 2.548 (3,9%)

9.Goiás: 2.038 (3,2%)

10.Maranhão: 1.786 (2,8%)

O que é o Consumidor.gov e como registrar uma reclamação

O cliente que se sentir lesado por uma empresa deve primeiro checar se ela está cadastrada no Consumidor.gov. Se estiver, o consumidor então se cadastrar e registrar a reclamação. O cadastro de usuários pede CPF, e-mail e um nome de login.

Após a publicação da queixa, a empresa tem até dez dias para dar uma resposta. Durante esse período, ela pode solicitar mais informações sobre o produto ou serviço contratado para avaliar o caso. Em seguida, o consumidor tem vinte dias de prazo para publicar uma tréplica e marcar a solicitação como Resolvida ou Não Resolvida, dando uma nota de 1 a 5 para o atendimento recebido.

As interações formam uma base de dados que é divulgada mensalmente pelo portal, incluindo os setores e empresas com mais reclamações e o índice de resolução dos impasses. Além disso, é possível consultar as queixas individualmente, por meio da aba Relato do Consumidor.

O que o consumidor pode fazer em caso de problemas

Michel Roberto orienta que a primeira atitude a ser tomada pelo consumidor insatisfeito é entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) das empresas. “O contato direto com a empresa pode ser por escrito, por telefone ou presencialmente. Em qualquer caso, o consumidor deve guardar os comprovantes e protocolos de atendimento”, explica.

Caso a demanda não seja solucionada, o próximo passo é procurar o Procon e registrar uma reclamação no Consumidor.gov. Como último recurso, o cliente pode ainda entrar com uma ação no Juizado Especial Cível no tribunal de justiça de seu Estado. Para causas de até vinte salários mínimos, não é preciso ter advogado.

Publicado originalmente em O Estado de S. Paulo