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O plano de saúde ideal deve oferecer transparência e serviços personalizados. Essas duas qualidades lideram a lista de desejos dos usuários de convênios na cidade de São Paulo, mostra pesquisa Datafolha encomendada pela administradora de benefícios Qualicorp.

A clareza na divulgação de informações sobre reajuste, carência e cobertura é a característica mais valorizada em um plano de saúde para 69% dos entrevistados. 

“Há um grande esforço das operadoras em dar mais transparência a todo o sistema”, diz Reinaldo Scheibe, presidente da Abramge (Associação Brasileira de Planos de Saúde), e acrescenta ser “difícil explicar ao usuário” os reajustes adotados pela ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) nos últimos anos. 

Na opinião de Mário Scheffer, professor do departamento de medicina preventiva da USP, o resultado da pesquisa sugere que a transparência dos contratos deixa a desejar. 

Ele critica o fato de os reajustes de planos coletivos não seguirem regras, diferentemente dos individuais, regulados pela ANS. 

Já a Abramge afirma que o reajuste dos planos coletivos é tratado de maneira transparente, respeitando a legislação e as normas em vigor.

“As operadoras devem comprovar os índices aplicados por meio de extrato enviado ao contratante com antecedência mínima de 30 dias da data de sua aplicação, respeitando as cláusulas estipuladas e negociadas, com a finalidade de repor a variação dos custos médico-hospitalares e manter o equilíbrio econômico-financeiro da carteira de plano de saúde”, afirma o presidente da entidade.

Scheibe diz esperar para breve uma orientação da ANS que deverá tornar o processo mais simples e compreensível para o usuário.

Os reajustes nos preços foram a maior causa de reclamações contra convênios em 2016 e 2017, conforme o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). Segundo pesquisa do órgão, 75% das decisões judiciais que suspenderam aumentos de planos no país entre 2018 e 2017 o fizeram por julgá-los abusivos.

“Se considerarmos que boa parte das decisões derrubou o reajuste por falta de provas sobre suas razões e de clareza das regras, temos um grave problema de transparência”, diz Ana Carolina Navarrete, pesquisadora do órgão.

Luiz Augusto Carneiro, superintendente executivo do IESS (Instituto de Estudos da Saúde Suplementar), chama a atenção para o fato de a ANS fiscalizar apenas as operadoras, e não os demais agentes da cadeia. “Isso leva a uma assimetria de informações que trava o avanço da pauta sobre transparência”, afirma ele.

Um ponto que aumenta a percepção de transparência é o exato conhecimento, pelo contratante, daquilo a que ele tem e não tem direito.

“Nós, brasileiros, não temos o costume de ler o contrato. Todas as questões sobre carência e cobertura estão lá”, afirma Scheibe, da Abramge.

O segundo ponto mais citado na pesquisa sobre o que um plano ideal deveria oferecer é a chance de recorrer a um médico que acompanhe o histórico do paciente. A opção foi escolhida por 64% dos que responderam a questão.

Segundo Scheibe, ajudaria, nesse caso, se os planos pudessem obter informações do histórico do paciente em tratamentos feitos no SUS, o que não ocorre. 

“A qualidade do relacionamento vai mudar muito quando tivermos acesso a essas informações claras”, afirma. 

Carneiro, por sua vez, afirma já existir um movimento nas operadoras “em linha com o anseio apontado na pesquisa”. Esse movimento, explica, é o de priorizar não a doença, mas a promoção da saúde do indivíduo como um todo, acompanhando-o. 

A pesquisa mostra ainda que, para beneficiários de convênios, um modelo de assistência perfeito ofereceria proximidade da empresa com os conveniados (49%), disponibilização de serviços de forma digital (48%), em site ou aplicativo, oferta de equipe especializada para orientação médica a distância (42%) e tradição no mercado (37%).

O WhatsApp é a ferramenta com a qual os usuários mais gostariam de contar no contato com o plano —33% deles dizem preferir o aplicativo de troca de mensagens, 26%, o atendimento telefônico e 20%, o presencial. 

A preferência pelo WhatsApp é maior na faixa etária de 25 a 34 anos (39%), enquanto os que têm 60 anos ou mais privilegiam a conversa por telefone.

Scheibe diz que muitas coisas já podem ser resolvidas de forma digital, mas há uma questão de segurança. 

"Temos que tomar muito cuidado com a divulgação de informações. Você não pode passar ao paciente o diagnóstico de patologias complexas. A pessoa pode estar sozinha e entrar em parafuso”, afirma.

Ele lembra ainda que é prática comum de laboratórios e hospitais informar sobre algumas doenças com a ajuda de um assistente social.

A margem de erro da pesquisa é de quatro pontos percentuais. O levantamento foi realizado entre 21 e 23 de novembro e ouviu 810 moradores da capital paulista que têm ou tiveram convênio nos últimos quatro anos.