Quando o consumidor enfrenta algum problema com um produto ou serviço que adquiriu, muitas vezes não sabe a quem recorrer para resolver a questão. Afinal, o melhor a fazer para assegurar seus direitos é negociar a pendenga com a empresa, pedir ajuda ao Procon ou entrar na Justiça?

Para o Idec, a resposta certa é "todas as alternativas anteriores". Mas cada um a seu tempo: se uma das etapas não funcionar, é hora de partir para a seguinte.

Veja a seguir como correr atrás de seus direitos:

1º passo: procure o fornecedor
É sempre bom tentar resolver o problema amigavelmente primeiro. Assim, procure o fornecedor, exponha a situação e exija uma solução. Esse primeiro contato pode ser feito por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou da ouvidoria.

Vale lembrar que no caso dos serviços regulados pela esfera federal, como bancos, telefonia e planos de saúde, o SAC deve seguir uma série de regras para assegurar o bom atendimento ao consumidor, como a opção de cancelamento no primeiro menu eletrônico e não transferir a ligação mais de uma vez. Além disso, as ligações devem ser gravadas e o consumidor pode exigir acesso ao seu conteúdo (o que serve de prova de que a reclamação foi feita e do que foi combinado com o atendente).

Na falta de SAC ou ouvidoria, entre em contato com o gerente ou outro representante da empresa. O Idec recomenda que esse contato seja feito por escrito (carta com aviso de recebimento - AR, fax ou e-mail), para que o consumidor tenha o comprovante da solicitação. Caso seja pessoalmente, leve um documento com a descrição da queixa para protocolar.

Para facilitar esse processo, o Idec oferece a seus associados orientações a respeito de seus direitos, assim como modelos de carta para formalizar a reclamação à empresa.

2º passo: vá ao Procon
Não é porque a tentativa com a empresa não deu resultado que é preciso desistir. Há outras alternativas de fazer valer seus direitos e os Procons estão aí para isso.

Os Procons auxiliam na resolução de conflitos de forma extrajudicial. Sua função é intermediar as negociações do consumidor com a empresa. Para isso, realizam audiências administrativas e elaboram um termo com o acordo firmado. Se este for descumprido, o consumidor pode levá-lo à Justiça e pedir seu cumprimento em um processo de execução. Além disso, os Procons têm poder fiscalizatório e podem aplicar multas se alguma empresa descumprir suas determinações.

Nem todas as cidades possuem sedes do Procon. Nesse caso, o consumidor deve procurar o escritório mais próximo. Veja aqui a relação de todos os Procons do país.

3º passo: queixe-se às agências reguladoras
No caso dos serviços regulados (bancos, telefonia, TV por assinatura, planos de saúde etc), o consumidor tem a opção de reclamar também às agências reguladoras, pois é sua competência fiscalizar os serviços prestados pelas empresas privadas desses setores.
Apesar de as agências não serem responsáveis pela resolução do caso específico, a denúncia pode resultar na instauração de processo administrativo e, dependendo do desfecho, a empresa pode ser punida com multas. Assim, não deixe de registrar a queixa, pois isso pode beneficiar todos os consumidores daquele serviço. "As reclamações são importantes para que as agências reguladoras conheçam os problemas enfrentados pelo consumidor e possam fiscalizar, regular e impor multas, se for o caso", diz Maíra Feltrin Alves, advogada do Idec.

Veja os sites e os telefones das principais agências:
 

• Anac (problemas com voo, aeroportos, bagagem etc): www.anac.gov.br e 0800 725 4445
• Anatel (queixas sobre telefonia fixa e celular, internet e TV por assinatura):