ESPECIAL PANDEMIA DE CORONAVÍRUS:
Informação segura para sua saúde e para seus direitos

Reportagem originalmente publicada em G1, em 02/04/2020

Com parte do comércio fechada em várias regiões do país e a recomendação para que a população não saia de casa durante a epidemia do coronavírus, órgãos de defesa do consumidor dizem que as lojas não podem exigir que a pessoa compareça ao ponto de venda para exercer o direito de troca de produtos com defeito ou em desacordo com a compra.

"Nesse caso, recomenda-se que o consumidor encaminhe comunicação por escrito (e-mail com confirmação) apontando o interesse em trocar o produto e questionando os procedimentos e novos prazos da empresa para fazer a troca", orienta o advogado do Idec Igor Marchetti, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Comprei online e quero devolver. Terei prorrogação para não ter que ir ao Correio agora?

O Código de Defesa do Consumidor assegura que todas as compras realizadas fora do estabelecimento comercial, ou seja, feitas pela internet, catálogos, telefone ou em domicílio, podem ser canceladas no prazo de 7 dias corridos, a partir da data da entrega.

Diante da quarentena, o entendimento é que as empresas serão mais flexíveis quanto ao prazo, mas como não há garantia de prorrogação, a recomendação é que o consumidor procure a central de atendimento e questione as alternativas oferecidas.

"Não podem ser exigidas medidas impossíveis ou que vão contra a saúde e segurança do consumidor. Isso seria totalmente desproporcional e feriria a boa fé que deve permear as relações de consumo", afirma Marchetti.

O Idec recomenda, porém, que em caso de necessidade de troca o consumidor manifeste esse interesse dentro do prazo de 7 dias, por e-mail, por exemplo, para que seja garantido o direito.

Terei prazo maior para troca ou conserto de algum produto ou bem?

O Segundo o Procon-SP, alguns prazos ficam devem ficar suspensos em função da crise. O consumidor não deve se deslocar para levar um carro para a revisão prevista na garantia, por exemplo. O serviço deve ser realizado assim que a situação for normalizada, sem que o consumidor tenha prejuízo.

O órgão recomenda, no entanto, fazer o contato por escrito com o fornecedor deixando registrado o motivo pelo não comparecimento.