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Serviço não solicitado eleva o número de cobrança indevida

Segundo o Idec, estratégia das empresas é reforçar receita, em queda nos últimos anos

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O Tempo

Atualizado: 

11/09/2017

Você acabou de fazer a recarga no celular, utilizou pouco o aparelho e, mesmo assim, seus créditos já acabaram? Ou apareceram cobranças não identificadas na conta? Caso a resposta seja positiva, atenção: você pode ser uma das vítimas da cobrança indevida do Serviço de Valor Adicionado (SVA), alerta o pesquisador em telecomunicações e advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Rafael Zanatta.

O nome pode até ser complicado, mas trata-se apenas de serviços e aplicativos pagos de jogos, mensagens, horóscopo, notícias, cursos de idiomas e backup de arquivos, entre outros. O problema é que eles, em geral, são cobrados sem solicitação. “Muitas pessoas recebem a cobrança e não se dão conta”, diz Zanatta.

A gerente de atendimento Maristela Silva conta que enfrenta esse problema nas duas linhas de pré-pago que possui. “Tenho uma linha profissional e outra para a minha mãe, de 94 anos. Sempre tenho que ligar para a operadora para reclamar e pedir o estorno. É um desgaste, uma verdadeira dor de cabeça”, reclama.

Ela conta que os créditos do celular usado por sua mãe não duram, embora a idosa quase não faça ligações. “O aparelho serve mais para ela receber chamadas, especialmente quando sai. Afinal, ela tem telefone fixo em casa. Uma vez, ela chegou a precisar dos créditos e não tinha, por causa desses serviços não solicitados”, diz.

Maristela lembra que começou a perceber neste ano as diversas mensagens, de cursos e até cobranças de terceiros, que consumiam os créditos. “É preciso ter persistência para reclamar. Uma vez, tive que fazer dez ligações num dia”, ressalta.

Para a consumidora, pouca gente reclama, geralmente por causa dos baixos valores. “Além disso, as pessoas pagam a conta sem perceber a cobrança, a não ser quando o valor é muito acima do usual”, diz.
O autônomo Raphael de Matos também teve o problema. “A operadora me cobrou por um serviço que eu nunca solicitei. Na conta aparece como serviço de terceiros”, conta.

Ele explica que o problema se concentra no celular que ele deixou com a sua mãe. “Teve uma vez que foram cobrados quatro serviços de terceiros, ao custo de R$ 4,99 cada”, diz.

Impacto. Diante dos pequenos valores cobrados de milhares de consumidores, os SVAs respondem hoje por fatia considerável da receita das empresas de telefonia móvel. “No ano passado o percentual chegou, em média, a 50%”, calcula o especialista do Idec.

As operadoras Vivo, Tim e Oi receberam, juntas, R$ 8,8 bilhões com esse tipo de serviço em 2016, sendo a maior parte, cerca de R$ 6 bilhões, repassada à Tim. “Não conseguimos os dados da Claro, que não faz esse tipo de descriminação”, explica Zanatta.

Ele acrescenta que tais serviços, que não foram pedidos, foram responsáveis por 10% de todas as reclamações do setor de telecomunicações no país em 2016. “E olha que muita gente não reclama”, explica.
O especialista conta que o problema ocorre com consumidores de planos pré-pagos quanto dos pós-pagos e controle. Entretanto, 70% dos casos estão concentrados nos pré-pagos.