Reportagem publicada originalmente em O Globo, em 01/03/2020

RIO - O mercado de seguros — que arrecadou cerca de R$ 248 bilhões, excluindo o segmento de saúde, em 2019 — terá pela primeira vez um ranking de reclamações. O índice, que será divulgado hoje no site da Superintendência de Seguros Privados (Susep), é resultado de uma ponderação entre o número de queixas feitas pelos consumidores ao órgão regulador e a participação de mercado das empresas. O objetivo, diz a Susep, é dar mais transparência à relação entre empresas e consumidores e identificar oportunidades de melhoria.

— A ferramenta irá qualificar a informação para que o consumidor tome decisões mais assertivas. É importante também para a Susep direcionar suas ações, orientar melhores práticas às empresas — afirma Rafael Scherre, diretor técnico da superintendência.

A avaliação abrange 114 empresas ou grupos, com participação de mercado superior a 0,2%. A ponderação usada para formular o índice, no entanto, pode levar a um certo estranhamento do consumidor ao verificar que não necessariamente os primeiros lugares são ocupados pelas empresas com o maior número de reclamações. Isso explica o fato de a Sabemi, com 2.391 queixas junto à superintendência, em 2019, ter um índice de 9,86, levando em conta também sua arrecadação, e estar no topo da lista, seguida pela seguradora Líder, representante do Consórcio do Seguro DPVAT, que teve 5.521 reclamações, mas um índice de 2,61. Entre as dez empresas que ocupam as primeiras posições do ranking de insatisfação estão ainda: Previsul, Aliança do Brasil, Investprev, Porto Seguro, MBM, Capemisa, Seguros Sura e Generali Brasil.

A ferramenta, disponível no site,  permite filtrar a busca por ano, número de reclamação, pelo índice e pela arrecadação da empresa. Segundo a Susep, essa primeira versão deve receber aprimoramento em breve e incorporar outras análises, como os principais motivos de queixa e os segmentos de seguro.

Ferramenta de informação

A entidade antecipa que o DPVAT e o segmento de automóveis concentraram a maioria dos registros em 2019.

Para a economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Ione Amorim, a transparência é fundamental para o crescimento do mercado que tem alto potencial de desenvolvimento, visto que, por exemplo, apenas 30% dos carros que circulam no Brasil são segurados. Para Ione, a falta de confiança e compreensão sobre os serviços são aspectos que criam resistência à contratação e questionamentos não só ao órgão regulador, mas a entidades de defesa do consumidor e à Justiça:

— Muitas vezes o consumidor não sabe o que está contratando, sequer qual a real cobertura. Essa desinformação gera aumento nas reclamações. Se tivesse clareza do que está pagando, seriam menores as queixas.

Luciano Timm, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça, também considera a divulgação do índice de reclamação pela Susep um instrumento importante de informação antes da compra. O segmento de seguros é o décimo colocado entre os setores mais reclamados nos Procons, segundo ranking do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Cobrança indevida, problemas com contrato e falta de resolução dos SACs das empresas estão entre as queixas mais frequentes relatadas, aponta o Sindec.

— Sabemos que muitas queixas contra o setor não chegam aos Procons porque o consumidores vão direto à Justiça. Quanto mais informação o consumidor tem para contratar, melhor, pois fará escolhas mais acertadas e na ponta isso pode reduzir, inclusive, ações na Justiça — avalia.

Setor critica ranking

O secretário da Senacon vai sugerir à Susep que some ao ranking queixas feitas por intermédio do portal do governo federal, o Consumidor.gov.

A ferramenta foi duramente criticada pelo setor. A Confederação Nacional das Seguradoras (CNSeg) disse ter sido surpreendida com a divulgação do índice e afirmou que não concorda com a maneira como as informações estão organizadas. Na avaliação da CNSeg, a plataforma vai prestar uma informação deturpada, que não ajudará o consumidor a fazer uma melhor avaliação do setor.

Procurada, a Sabemi, primeira colocada no ranking de insatisfação, informou ter revisado processos internos com foco no atendimento ao cliente e acrescenta já ver queda nas reclamações.

A Líder alegou desconhecer a metodologia, mas, informada sobre as regras, disse que a comparação de reclamações ao número de segurados ou de indenizações reclamadas seria mais adequada.

A Previsul informou que todas as reclamações foram respondidas e solucionadas com o prazo médio de 48 horas.

Já a Generali alegou que sua estatística diverge da divulgada pela Susep em 11 queixas e disse não conhecer o critério de categorização do órgão, afirmando, no entanto, que o ranking deveria ser ponderado a partir do número de clientes.

A Invest diz trabalhar para o aprimoramento da operações, com investimentos em tecnologia, processos e em profissionais experientes. Aliança do Brasil e Porto Seguro não quiseram se posicionar. MBM e Capemisa não responderam ao GLOBO até o fechamento desta edição.