ESPECIAL PANDEMIA DE CORONAVÍRUS:
Informação segura para sua saúde e para seus direitos

Reportagem do jornal Extra, publicada em 13/07/2020

O volume de compras de produtos online disparou durante a pandemia em todo país, mas veio acompanhado de uma enxurrada de reclamações sobre problemas na entrega de produtos e cumprimento de prazos. As queixas relacionadas a “não entrega ou demora para envio de produto” mais do que dobraram de janeiro a junho de 2020, na comparação com mesmo período do ano passado.

Segundo dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, o número de reclamações passou de 21.499 para 44.212, no primeiro semestre do ano, uma alta de 105%. Já no site Reclame Aqui, somente no estado do Rio, em apenas um mês, o salto na quantidade de denúncias foi de 353,8%, passando de 7.125, em junho de 2019, para 32.334, no mês passado.

Para Igor Brito, diretor de relações institucionais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), os lojistas e fornecedores que já atuavam na internet não estavam logisticamente preparados e estruturados para o crescimento da demanda, na velocidade e proporção verificadas durante o isolamento social. Ainda segundo ele, o despreparo não ocorreu somente em relação aos sistemas de logística e de entrega, afetando também o serviço de atendimento ao consumidor:

— Não adianta jogar a culpa na pandemia. Eles (lojistas) tinham que comemorar o aumento da demanda, mas não estavam estruturados para isso e não estão dando conta dos pedidos. Além do grande número de problemas com prazos de entrega, os consumidores também não conseguem sequer falar com as empresas, o que gera mais procura por órgãos de defesa do consumidor — observa.

Brito ressalta que muitos lojistas, que operavam somente no meio físico, passaram a oferecer seus produtos e serviços pela internet, mas nem sempre de forma estruturada. Em alguns casos, os empreendedores não possuem sites e operam somente através de redes sociais e Whatsapp, um risco adicional para os consumidores.

Sites fantasmas enganam compradores

Outro fenômeno que registrou expansão durante a quarentena foi o aparecimento de sites falsos ou fantasmas, que oferecem produtos e depois simplesmente somem com o dinheiro dos consumidores. O médico Daniel de Almeida, de 36 anos, foi vítima de um destes estelionatários. Ele fez uma busca por um aparelho eletrônico, e depois de pagar o item via transferência bancária, o fornecedor desapareceu:

— O site era normal. Fiz um cadastro e recebi confirmação por e-mail. Ao fazer a compra, optei pelo depósito em conta porque ofereciam desconto de 10%. Imaginei que fosse ser um negócio correto porque dá o nome completo da pessoa, CPF, conta bancária. Comecei a desconfiar porque não recebi A confirmação de pagamento. Mandei e-mail e só recebi respostas automáticas. Verifiquei que havia diversos casos semelhantes ao meu em sites de reclamação. Uma semana depois o site saiu do ar — conta Daniel de Almeida.

De acordo com especialistas, há situações que são verdadeiros casos de polícia. Em muitos casos, a própria localização do responsável é difícil, porque o criminoso usa nomes falsos para aplicar golpes. São grupos de estelionatários que criam perfis e sites falsos de venda de produtos. Depois que fazem um determinado número de transações, desaparecem. Tempos depois eles criam novos portais com outro nome para enganar consumidores.

— O e-commerce criou a ilusão de que você está comprando com alguém. Mas há muitos anúncios falsos em rede sociais. Antes de concretizar a compra, é preciso verificar a reputação da loja e, se possível, localizar pessoas que tiveram alguma experiência com o fornecedor — diz a advogada Glaucia Coelho, sócia do escritório Machad Meyer.

Conheça seus direitos

Se a empresa não cumprir a previsão de entrega e/ou não receber o produto, posso cancelar a compra?

A empresa deve informar o prazo previsto para a entrega do produto antes da efetivação da compra. Se o prazo acordado for descumprido, é possível exigir a entrega do produto, ou cancelar a compra e reivindicar a devolução do valor pago.

Efetuei uma compra pela internet, mas não gostei do produto. Posso devolver?

Em princípio, sim. O Código de Defesa do Consumidor assegura a desistência do contrato no prazo de 7 (sete) dias do recebimento do produto. Durante a pandemia, este direito está suspenso para itens perecíveis ou de consumo imediato, e medicamentos.

Não recebi o pedido, mas a empresa diz que o produto foi entregue. O que fazer?

Diante da afirmação de que o produto não foi entregue, ou que a entrega foi incompleta, cabe ao fornecedor a comprovação de que cumpriu com a sua obrigação. Caso a empresa não comprove, faça uma reclamação nos canais de atendimento da empresa, e depois em órgãos de defesa do consumidor.

Como evitar cair em golpes e sites falsos?

Antes de efetuar a compra, verifique no site a razão social da empresa, o número do CNPJ, o endereço e telefone. Busque informações sobre a reputação do vendedor e desconfie se não encontrar nenhuma menção à loja. Redobre o cuidado com fornecedores que vendem somente por redes sociais e Whatsapp. Tenha referência de experiências de outros clientes antes de comprar.

Efetuei o pagamento do frete para receber o produto em casa, porém recebi um comunicado dos Correios para retirar o produto em um centro de distribuição. Posso solicitar a devolução do valor pago pela entrega?

Entre em contato com o fornecedor, e explique o ocorrido. É possível solicitar a devolução proporcional do valor pago pela entrega (frete), considerando que esta não ocorreu integralmente até o endereço indicado na compra, mas em um centro de distribuição. O Procon-RJ entende legítimo o cancelamento da compra, dependendo das dimensões e do peso do produto adquirido, e da (im)possibilidade de sair de casa durante o período de isolamento social.