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Reportagem da Revista Exame, publicada em 09/09/2020

Muitos consumidores descobriram, usaram e abusaram dos apps de entrega durante o isolamento social provocado pela pandemia da covid-19. Como resultado, o volume de reclamações contra plataformas como Rappi, iFood, Uber Eats e Loggi também aumentaram.

Segundo um levantamento do Instituto Reclame Aqui, site que reúne reclamações online de consumidores, de março a julho as reclamações mensais sobre a Loggi passaram de 541 para 2,3 mil. Ou seja, uma alta de 343%. Já as queixas sobre o iFood passaram de 13,7 mil para 18,6 mil, um aumento de 35,8%. Por fim, reclamações contra a Rappi saltaram de 5,6 mil para 7,4 mil, aumento de 26,1%.

A única exceção é a plataforma Uber Eats, na qual as reclamações caíram de 4,9 mil para 4,4 mil, uma diminuição de 10%.

Veja abaixo a evolução das reclamações sobre os apps de entrega, segundo a pesquisa feita pelo Reclame Aqui para a EXAME:

Entre as principais reclamações, estão atrasos, às vezes de horas, na entrega; problemas com reembolsos, pedidos não entregues ou entregues incompletos, bloqueio de cadastro, cobrança indevida após cancelamento de pedidos, problemas com cupons de desconto, entre outros.

Em uma única compra na Rappi, a arquiteta Marina Barotti, 35 anos, passou por uma série de problemas: o valor debitado no cartão de crédito não bateu com valor final do pedido apresentado no aplicativo; após a finalização do pedido foi cobrado o valor cheio de um item em promoção, houve substituições não autorizadas de produtos por outros que não atenderam suas necessidades e diversos itens foram eliminados.

Marina já utilizava o serviço de supermercado da Rappi mesmo antes da pandemia. Apesar de já ter acontecido outros problemas, como compras de produtos sem autorização e entregadores de bicicleta que não trazem toda a compra, ela aponta que a empresa costuma solucioná-los rapidamente caso a reclamação seja feita pela internet. “Se mando a queixa pelo app demora bastante”. Como normalmente reembolsam valor devido, Marina continua a usar o app. “Além disso, estou com covid-19 e não posso sair de casa. Não tenho opção: preciso usar o serviço. Fico de mãos atadas”.

O advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) Igor Marchetti, recomenda cautela com serviços de entrega. “Com a pandemia vemos que o aumento das queixas que já eram uma tendência no crescimento serviços acentuou agora de forma sem precedentes”

Apesar de os entregadores não registrarem um vínculo formal com os apps, o advogado aponta que os as empresas continuam a ser vistas como prestadoras do serviço pelo Código de Defesa do Consumidor. “Elas são responsáveis por prejuízos, vícios em produtos e falta de entrega”.

Apesar de não se aplicar ao serviço de entrega, especialmente de alimentos, o direito de arrependimento, a empresa é obrigada a trocar produtos com vícios. “Caso o serviço prestado seja inadequado, o consumidor também tem o direito de cancelá-lo e à devolução do dinheiro. A empresa também precisa oferecer um canal adequado para solução de problemas, pelo mesmo app no qual o pedido é feito.”

Posicionamento das empresas

Procurada, a iFood aponta que em julho apenas 0,04% dos pedidos feitos na plataforma resultaram em reclamações. Segundo a empresa, boa parte das queixas registradas durante o período estavam relacionadas exclusivamente aos pedidos de entrada de novos entregadores no aplicativo.

Para realizar o atendimento de forma eficiente, a empresa dobrou o tamanho da equipe. “Na comparação entre 2019 e 2020, a iFood melhorou seu Índice de Solução em 4,3%, de 83% no ano passado para 86,6% este ano. Nos últimos meses, as reclamações têm sido respondidas de forma mais rápida e assertiva, passando de uma média de 40 horas para as atuais pouco mais de 24 horas, entre abertura e solução dos casos”, diz a empresa, em nota.

A Rappi diz, em nota, que busca constantemente inovações e melhorias em sua plataforma e serviços.

A Uber ressalta que utiliza o site Consumidor.gov.br como canal para solucionar problemas com consumidores. “Entendemos que essa é a melhor ferramenta para um contato adicional com o consumidor, em complemento ao suporte oferecido pela empresa, já que se trata de plataforma oficial do governo federal, sem finalidade comercial e que é monitorada pelos Procons e Ministério Público – e por isso traz mais transparência para o aprimoramento das relações de consumo.

Nessa plataforma, segundo a empresa, o índice de respostas às reclamações é de 99,4%. Já o índice de solução é de 68,3%, “uma vez que há reclamações respondidas que não podem ser resolvidas, como, por exemplo, uma contestação de que a viagem demorou mais do que o esperado devido ao trânsito ou à existência de preço dinâmico”. Qualquer tipo de reclamação relacionada a viagens e pedidos pode ser reportada pelo aplicativo, abrindo o menu e clicando na aba “Ajuda”, ou por meio do site uber.com/ajuda. A queixa é respondida por uma equipe especializada que trabalha 24 horas por dia.