Foto: iStock

Publicado originalmente por G1 - Turismo e Viagem

O quarto do hotel não era nada parecido com aquele bonito da foto do site? O voo atrasou e você chegou bem depois do que imaginava? O passeio que estava incluso no pacote da viagem acabou não acontecendo?

Como ninguém gosta de passar aperto justamente durante o roteiro dos sonhos ou ter prejuízo durante as férias, o G1 reuniu dicas de especialistas para que ninguém caia em ciladas.

A seguir, as dicas de Henrique Lian, Diretor de Relações Institucionais e Mídia da Proteste, e Igor Marchetti, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor, e Marcele Soares, coordenadora do Procon de São Paulo.

• Entre no Cadastur, do Ministério do Turismo, e pesquise sobre a operadora de turismo que você pensa em contratar. O site vai sinalizar se a empresa existe ou não, se está ativa, inativa ou suspensa.
• Acesse o site do Procon da sua cidade e veja o Cadastro de Reclamações Fundamentas, divulgado anualmente, com a relação de empresas reclamadas para consultas.
• Veja também a lista 'Evite este site', com aqueles que tiveram reclamações de consumidores registrada no Procon, foram notificados, não responderam ou não foram encontrados". É possível acompanhar reclamações também no site da Proteste.
• Verifique se o pacote inclui seguro viagem. Se não, contrate um. É importante para imprevistos: despesas médicas, atraso em voo, perda de bagagem, etc.
• Fique de olho nas condições do pacote. É preciso que as particularidades estejam bem claras, com letras grandes. Muitos pacotes saem mais baratos porque são em baixa temporada, fora da época de férias e feriados, em datas que às vezes a maioria das pessoas não pode viajar. Se detectar qualquer tipo de obscuridade, pode alegar vício de informação apoiado no Código de Defesa do Consumidor.
• Procure a localização do hotel/pousada/hostel/casa nos mapas. É importante ir sabendo se fica longe do centro, perto das praias, do seu ponto turístico favorito ou em regiões perigosas.
• Procure fotos da sua hospedagem em locais extra oficiais, de preferência fotos de hóspedes passados.
• Cancelamento pode virar um problema e é preciso ficar atento à legitimidade da cobrança. O Decreto de Usura, previsto em lei, determina que o percentual máximo de cobrança da multa seja de 10%. Há, no entanto, entendimentos judiciais que podem fazer o valor chegar a 30%. O prazo prévio do cancelamento conta muito nessas horas, mas entidades de defesa do consumidor repudiam cobranças que chegam a 50%.
• Olho vivo nos benefícios que o hotel diz oferecer no site, como café da manhã, frigobar, piscina, ar condicionado. Caso os itens não sejam encontrados quando chegar no destino, o hóspede pode exigir desconto ou converter em perdas e danos (são os prejuízos que a pessoa teve, comparando com outro hotel da mesma categoria). Por isso, tire um "print" das fotos e das promessas no site do hotel.
• Quando você reserva hospedagem por meio de sites de turismo – que fazem o "meio de campo" com o hotel –, é interessante ligar para o lugar e confirmar se, de fato, há uma reserva em seu nome e em determinada data feita pelo tal site. Peça que a confirmação seja feita por e-mail, para se resguardar em caso de problemas futuros. Em caso de imprevisto, o consumidor pode pedir restituição do valor pago, perdas e danos morais.
• Antes de fechar o passeio de buggy, de lancha, escuna, barco e afins: escolha sempre empresas com sede fixa, nos centros das cidades e com CNPJ. Se der problema, você estará resguardado pelas relações do consumidor. Caso opte por aqueles serviços oferecidos na rua, aí a disputa judicial em caso de problema será na área cível.
• Pesquise sobre a empresa que está oferecendo o serviço turístico. Uma busca rápida no celular com o nome ou o CPNJ podem ajudar a evitar problemas.
• Se você comprou uma passagem, fez check-in, está no aeroporto, mas o voo atrasou: após uma hora de atraso, a companhia aérea deve lhe garantir comunicação (celular, telefone ou internet). Após duas horas, alimentação. E após quatro horas, fornecer hospedagem ou a possibilidade de receber o dinheiro de volta.
• Se você comprou uma passagem por telefone ou internet e depois achou uma mais barata na concorrência: saiba que pode cancelar depois de 24 horas da compra e sem pagar nada por isso. Porém, é preciso o cancelamento aconteça dentro de um espaço de sete dias antes do voo partir.
• Se a passagem está inclusa no pacote comprado com a agência, vale a pena olhar no site da companhia as condições antes de sair de casa: se você pode despachar bagagem e quais as condições de cancelamento ou reembolso previstas para aquela tarifa.
• A primeira orientação do Procon é que o consumidor realize uma tentativa de acordo junto com o fornecedor. Caso não seja possível, o atendimento é multiplataforma: à distância no site, aplicativo e o presencial.

"O ideal é que o consumidor leve todos os comprovantes da contratação. Antes de fechar contratação, a dica é se resguardar ao máximo guardando o maior número de comprovantes que puder. Guardar o e-mail das ofertas, contratos, comprovante de transações bancárias", ensina a coordenadora do Procon-SP, Marcele Soares.

São duas fases de atendimento: a inicial, em que uma carta de informação preliminar é enviada para a empresa reclamada, que tem até dez dias para responder ao órgão. Segundo Marcele, 70% dos casos são resolvidos nesta fase.

"Caso não resolva, é instaurado um processo administrativo que pode demorar até 120 para tramitar. Todas as tentativas são de conciliação com o fornecedor. Não havendo solução nessa esfera, aí o consumidor precisa recorrer ao poder judiciário".

Publicado originalmente por G1 - Turismo e Viagem