Reportagem da CNN Business, publicada em 25/03/2021

Ter dívidas para pagar pode ser bastante estressante. E os métodos de cobrança usados por algumas empresas e instituições financeiras, diversas vezes abusivo, pode tornar essa situação ainda pior.

Por maior que seja a dívida, o endividado tem direitos que devem ser respeitados. Pensando nisso, o CNN Brasil Business conversou com especialistas do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), do Procon-SP, da Defensoria Pública de São Paulo e do escritório FAS Advogados e reuniu abaixo os principais direitos a serem respeitados durante cobranças.

Direito de ser avisado sobre a dívida

Antes mesmo de ser considerado inadimplente por uma empresa, o consumidor tem o direito de ser notificado com 10 a 15 dias de antecedência. Isso serve para que ele possa entender a dívida que está sendo gerada e fazer uma proposta de pagamento.

Quem explica esse processo é Ione Amorim, coordenadora do programa de serviços financeiros do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec). “Muitas vezes, o consumidor toma conhecimento da dívida quando já acumulou juros e multas. Isso não é permitido”, afirma.

Outra situação comum que também não é permitida é a de que consumidores só sejam formalmente informados a respeito de suas dívidas ao tentar realizar uma compra e ter seu nome recusado. “Essa exposição é desnecessária e deve ser evitada pela própria instituição que cobra”, explica a coordenadora do Idec.

Não pode expor ao ridículo nem ameaçar o endividado

Este é um dos direitos mais conhecidos pelos consumidores e, ainda assim, costuma ser desobedecido com frequência por empresas de cobrança.

O advogado especialista Marcio Lamonica, sócio do FAS Advogados, exemplifica que uma empresa de cobrança não tem a permissão para ligar dezenas de vezes por semana ou ameaçar leiloar os bens do endividado.

“Muitas empresas se aproveitam da falta de conhecimento para afirmar de forma ilegal que, se a dívida não for paga, o banco irá tomar a casa e o carro do devedor, por exemplo”, diz.

A exposição ao ridículo também pode acontecer em público. Guilherme Farid, chefe de gabinete do Procon, explica que, caso um aluno tenha deixado de pagar a mensalidade de sua instituição de ensino, por exemplo, ele não pode ser retirado no meio da aula para ser cobrado.

O mesmo acontece em outros serviços e setores. Quando a empresa de cobrança opera de forma indevida, Farid ressalta que a multa pode chegar a até R$ 10 milhões, caso o cliente dê andamento ao processo.

Cobrança tem dia e hora para ser feita

Do mesmo modo, a empresa de cobranças não pode ligar para o endividado em horários inoportunos, como durante à noite ou em qualquer momento do fim de semana.

Os horários específicos permitidos podem variar em cada estado, mas Guilherme Farid explica que a cobrança por telefone só deve ser realizada em horário comercial.

No estado de São Paulo, isso quer dizer das 8h às 20h, de segunda à sexta-feira, das 8h às 14h, aos sábados, e não é permitida durante domingos e feriados. “O endividado tem o direito de ser tratado com dignidade e não ter sua paz perturbada”, diz.

Empresas de cobrança não podem contatar terceiros

Por mais difícil que seja para a empresa de cobrança conseguir entrar em contato com o endividado, ela não pode fazer isso propositalmente por meio de outras pessoas, sejam familiares, amigos ou funcionários do local de trabalho do devedor.

Estela Waksberg Guerrini, do Núcleo Especializado de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública de São Paulo, orienta que as formas permitidas para contato são: telefone, carta ou email.

Não podem ser cobrados juros abusivos

Outra orientação feita por Estela Guerrini é a de que o consumidor pode recorrer da própria cobrança, quando ele e os profissionais advogados de sua defesa julgarem que os juros impostos pelas empresas foram abusivos.

“Na defensoria, consideramos abusivos quando estão muito acima da média do mercado para a mesma modalidade de crédito”, diz. “É recorrente vermos pessoas em situação de super endividamento justamente por estarem sendo cobrados juros extremamente altos e fora do padrão”.

Em casos de empréstimos, além de alegar que o juros cobrado é desproporcional, a defesa também pode questionar a instituição caso não tenha sido realizada uma análise de risco antes de fornecer o crédito. “Isso acontece principalmente em casos nos quais o mínimo que a pessoa precisa gastar para sobreviver fica comprometido pelo valor das parcelas”, explica.

Marcio Lamonica acrescenta que os juros podem ser abusivos ainda que tenham sido combinados contratualmente. Ele também afirma que o abuso pode ser identificado sempre que haja uma cobrança acima da média nacional.

Para Ione Amorim, do Idec, esse tipo de juros reflete falta de comunicação financeira, por parte da instituição, ou falta de transparência. “Essa violação pode estar relacionada ao direito à informação. O contratado deve ser sempre informado de forma clara e em linguagem que possa ser compreendida pelo consumidor”, explica.

Segundo ela, este dever se aplica principalmente àqueles que concedem crédito: “É preciso traduzir cada ponto do contrato caso os números estejam complicados de serem entendidos pelo solicitante”, afirma.

Empresa não deve se recusar a negociar a dívida

Por mais que a empresa não seja obrigada a aceitar as propostas do devedor, Guilherme Farid, do Procon, ressalta que não é recomendado se recusar a negociar alguma dívida.

“A empresa precisa estar aberta à negociação para que o endividado saia da inadimplência. Ele não deve simplesmente aceitar a proposta que recebe da instituição”, diz.

Durante a negociação, deve ser prevalecido o direito à informação explicado acima, ou seja, toda cobrança de juros precisa ser informada do modo mais claro possível ao endividado.

Ione Amorim aconselha que, durante a negociação, seja solicitado um extrato de devolução da dívida, caso ela já tenha começado a ser paga, uma relação com todos os encargos incluídos nas próximas parcelas e juros cobrados posteriormente, e uma projeção de quando o pagamento será finalizado.

Ajuda gratuita é oferecida no Procon ou na Defensoria Pública

Caso o endividado perceba que algum destes direitos está sendo violado durante as cobranças, pode solicitar ajuda gratuita de advogados em unidades do Procon ou na Defensoria Pública do Consumidor de seu estado.

A recomendação de Estela Guerrini é contatar esses órgãos públicos caso uma primeira conversa com a instituição para a qual se deve não traga soluções.

“O endividado precisa ter tudo por escrito e todos os contratos guardados, para poder apresentar durante o recurso”, recomenda.

Em casos extremos, em que o devedor precise interromper imediatamente a violação de algum de seus direitos, é possível solicitar uma liminar provisória para interromper as cobranças.

Guilherme Farid, do Procon, orienta que também sejam registrados o histórico de ligações, gravações de ameaças ou outras provas que possam ser apresentadas de forma jurídica.

Consumidor tem direito a cobrança amigável

Estela Guerrini, da Defensoria Pública, explica como a cobrança deve ser realizada pelas empresas. Segundo ela, a melhor maneira é enviar notificações, seja por correio, email ou telefone, de forma quinzenal. E também tentar renegociação de dívidas com este intervalo de duas semanas.

Para o advogado Marcio Lamonica, outro ponto importante é sempre ter propostas prontas antes de entrar em contato com o devedor e estar disposto a negociar.