ESPECIAL PANDEMIA DE CORONAVÍRUS:
Informação segura para sua saúde e para seus direitos

Reportagem originalmente publicada em UOL, em 02/04/2020

Com o isolamento social da pandemia de coronavírus, brasileiros estão usando muito ecommerce para realizar suas compras de mercado sem sair de casa. Seja pelo serviço de entrega das próprias lojas ou via aplicativos, consumidores vêm enfrentando dois problemas: a disponibilidade e os preços dos produtos. Uma nova pesquisa diz que 46% dos itens de mercado nem estão disponíveis no portfólio de venda online. Entre 1º de janeiro e 26 de março de 2020, produtos de utilidades domésticas —itens de limpeza e utensílios— registraram um aumento de 24% nos preços. Em seguida, aparecem alimentos e bebidas, com um acréscimo de 10%, e itens de saúde, também com 10%.

É o que revela a pesquisa E-commerce Quality Index (EQI) de Preço e Disponibilidade de Estoque, realizada pela Lett, startup de tecnologia e especialista em marketing digital de comércio. Foram analisados 5.882 produtos diferentes, nas sete principais categorias de compras cotidianas, em 182 lojas online. Desde o dia 16 de março, início da chamada quarentena, 70% das reclamações recebidas no Procon-SP foram relacionadas a preços abusivos. "Uma coisa é o direito ao lucro, outra muito grave é o abuso desse direito em uma época excepcional", diz Fernando Capez, diretor executivo do Procon-SP.

"Um aumento entre um mês e outro tem de ser justificado, por exemplo, por um custo maior junto ao fornecedor. Se não há justificativa, é uma vantagem desproporcional que se enquadra no crime de prática abusiva, previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC)." Essas práticas abusivas ficam evidentes logo no início da pandemia de covid-19, com a explosão do preço do álcool gel —que precisou da intervenção do governo.

Outro produto essencial para monitoramento caseiro da doença, que tem febre entre os principais sintomas, foi afetado: o termômetro. Seu valor médio nas lojas online do Brasil disparou 98% entre 24 de fevereiro e 18 de março em relação ao mesmo período do ano anterior, segundo pesquisa da Compre & Confie. Se constatada prática abusiva ou propaganda enganosa, o estabelecimento pode ser multado de R$ 600 a R$ 10 milhões, dependendo do faturamento, e até ter suas atividades suspensas.

"O Procon não pune quem está agindo de boa fé, somente quem tiver comportamento malicioso, por exemplo, aumentando preço para levar vantagem durante uma pandemia, de produtos como itens de saúde, botijões de gás e até planos de saúde", conclui Capez. Se presenciar ou for vítima desses crimes, entre em contato com o Procon de seu estado. Em São Paulo, publique uma foto ou captura da tela no Instagram e marque o @proconsp.

Cadê o produto que comprei?

O estudo E-commerce Quality Index também mostrou dados alarmantes na disponibilidade para compra —ou seja, quando há produto em estoque. Apenas 54% dos itens de alimentos e bebidas estão disponíveis para a compra online. Em alguns casos, o produto nem está disponível no site; em outros, você compra mas, na hora da entrega, a loja percebe que não havia estoque. Nessa categoria, foram consideradas bebidas alcoólicas e não alcoólicas, biscoitos e aperitivos, cereais, doces e sobremesas, laticínios e mercearia.

"Não pode simplesmente chegar a compra faltando um produto com o qual estávamos contando, sem aviso. Isso se enquadra no crime de propaganda enganosa por omissão", avisa Capez. "O consumidor precisa ser informado, antes do envio, se algum item não está disponível. E, então, decidir se prefere cancelar o pedido todo ou se aceita que ele seja entregue parcialmente. É o chamado direito à informação. Não se pode sonegar uma informação que poderia levar a pessoa a desistir da compra." Igor Marchetti, advogado do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), ressalta que há certa flexibilidade por conta dos efeitos do coronavírus em nossos hábitos de consumo.

"Sabemos que as lojas não estavam preparadas para este momento. Por exemplo, entendemos mudanças no prazo de entrega de compras feitas no início das medidas de isolamento social. Mas o dever do vendedor é informar. Você aceita que o pedido chegue tal dia? Que venha faltando um produto?". 

No caso de compras expressas em supermercados e farmácias, por exemplo, os estabelecimentos precisam assumir o risco de manter a operação de ecommerce neste período. 

"A pandemia está decretada há mais de duas semanas, já temos as informações e novas tendências, dificuldades e fluxo. O estabelecimento não pode ofertar produtos que não tem mais em estoque ou prometer prazos que sabe que não conseguirá honrar. Isso também se enquadra no crime de descumprimento de oferta", explica Marchetti. Este mês, o Idec liberou todos os seus guias e conteúdos sobre defesa do consumidor, até então exclusivos para associados, gratuitamente em seu site. Também preparou um guia com diversas dicas de compras, finanças e até de alimentação para enfrentar a pandemia.

Novos hábitos

Compras online são um hábito novo para boa parte da sociedade brasileira —e isso pode acelerar o processo de digitalização do mercado e transformar nossas relações de consumo.

"Vivemos um cenário onde consumidores estão iniciando e aprendendo a ter experiências nesta modalidade. Pela primeira vez pediram um almoço ou fizeram suas compras no mercado diretamente do celular. E as pessoas que já estavam acostumadas a pedidos digitais, pela comodidade, agora intensificaram o hábito", diz Davi Song, executivo-chefe da Lett. "Nossa leitura é que, mesmo após essa situação, boa parte desses novos consumidores continuarão sendo consumidores digitais", acredita Song.

Um desafio do comércio eletrônico é expandir o catálogo para oferecer maior número de produtos possível. O executivo explica que "o sortimento online sempre é menor que o das lojas físicas, por uma questão de logística. Mas, é preciso ampliar o portfólio para uma melhor experiência para quem não pode sair de casa. E achar meio de gerir com eficiência o estoque, o cadastro dos produtos e os sistemas de entrega para não deixar o cliente na mão".

A Lett usou os dados da pesquisa de preço e disponibilidade de estoque para criar o Guia Onde Comprar, site comparador de preços de ecommerces de todo o Brasil. Nele você vê onde seu produto desejado está disponível e por qual valor. "O objetivo é ajudar as pessoas a fazerem suas compras com segurança sem precisar se expor aos riscos da pandemia. É um guia independente, um projeto social gratuito tanto para o consumidor quanto para as indústrias que quiserem incluir seus produtos na lista", diz Song.

Se quiser incluir seus produtos no guia, envie um email para hello@lett.digital. É necessário que eles já contem com algum serviço de delivery.