Reportagem do jornal O Globo, publicada em 25/12/2020

Neste Natal.com, em que mais de 11 milhões de brasileiros estreiaram nas compras pela internet, a troca de presentes, que já costuma ser assunto delicado, pode parecer a primeira vista ainda mais complicada. Especialistas esclarecem, no entanto, que as regras são basicamente as mesmas aplicadas as compras em lojas fisícas. Há uma diferença fundamental: o direito de cancelar a compra até sete dias depois da entrega.

- O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante a qualquer compra feita fora do estabelecimento comercial o direito de arrependimento que consiste na possibilidade de cancelar a compra até sete dias após a entrega e receber ressarcimento integral do valor pago, inclusive o frete. Mas só quem pode exercer esse direito é o comprador - explica a advogada Renata Ruback, membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-RJ.

Cássio Coelho, presidente do Procon-RJ, destaca a importância de se estar atento a política de troca do site e de guardar não só a nota fiscal de compra, mas print de todo o processo, para poder comprovar a oferta feita em caso de problema.

- É importante lembrar também que trocas por modelo, cor, tamanho ou simplesmente porque o presenteado não gostou não são obrigatórias, vão depender da política de cada empresa. No entanto, se o site ou a loja se comprometeram a fazer troca, não podem se negar, desde que respeitado os prazos e condições acordados - ressalta Coelho.

Em casos de produtos com defeito, no entanto, a troca é obrigatória. O prazo para a solução do problema pelo CDC é de até 30 dias.

- Apenas em casos de produtos considerados essenciais, apesar da lei não especificar, a Justiça já estabeleceu que a solução deve ser imediata. Se encaixam nessa categoria, por exemplo, geladeira e fogão - explica.

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) lembra ainda atraso na entrega do presente pode ensejar o cancelamento da compra, pedir ressarcimento, ou a entrega de outro produto se aquele escolhido estiver indisponível, sendo a escolha do consumidor.

Confira as principais regras de troca

Posso cancelar a compra ou trocar um produto sem defeito?

A troca por causa de produtos sem defeito, por cor, tamanho ou porque o presenteado simplesmente não gostou, não é obrigatória. A maioria dos lojistas, no entanto, oferecem a possibilidade de troca como benefício, para construir um bom relacionamento com seus clientes.

Por ser voluntária a troca, é importante se informar previamente das condiçoes estabelecidas pela empresa, como prazo, manutenção de etiqueta, apresentação de nota fiscal.

Nas lojas físicas, geralmente não é necessário apresentar a nota fiscal . Nos sites, no entanto, se a troca for feita através da plataforma será necessários ter a nota fiscal em mãos.

Caso o fornecedor não respeite as condições que ofertou de troca, isso representa uma violação ao Código de Defesa do Consumidor (descumprimento de oferta). Neste caso, pode-se solicitar o ressarcimento integral do valor pago, mediante a formalização por escrito da desistência e devolução do produto, diz o Idec.

Recebi produto e não gostei, posso cancelar a comprar?

A lei garante que o consumidor tem o direito de desistir da compra em até sete dias depois de receber o produto, sem necessidade de justificativa, caso a compra tenha sido feita do estabelecimento comercial, ou seja, pela internet, telefone e catálogos. É o chamado direito de arrependimento.

O prazo conta a partir da entrega do produto ou do início da prestação do serviço. Para cancelar, o recomendável é comunicar o fornecedor por escrito.

Pelo direito de arrependimento, o consumidor tem direito a receber todo o valor pago, incluindo custos extras, como frete ou taxa de instalação de serviços contratados à distância, destaca o Idec.

O que fazer se o presente não chegou ou se houve erro na entrega?

Em caso de entrega atrasada, fica caracterizado o não cumprimento da oferta, segundo artigos 30 e 35 do CDC, o que dá direito ao consumidor de:

• exigir que o produto seja entregue imediatamente;
• aceitar um produto equivalente;
• cancelar a compra e exigir a devolução do valor pago corrigido.
• Em caso de erro na entrega, o consumidor pode:
• recusar-se a receber a mercadoria;
• pedir a restituição da quantia paga;
• pedir o abatimento proporcional ao preço.

Já se a entrega for incompleta, ou seja, faltou uma peça ou acessório, por exemplo, pode optar por receber os elementos entregues ou devolvê-los. Outra alternativa é seguir os mesmos procedimentos da entrega atrasada.

Como cancelar ou trocar um produto com defeito?

Produto com defeito aparente

No caso de um produto com defeito aparente, ou seja, aquele que pode ser constatado facilmente - como um risco na superfície de um freezer, um brinquedo que chega quebrado -, você pode solicitar a troca diretamente à loja, ao fabricante ou à assistência técnica.

De acordo com o Código de defesa do Consumidor (CDC), os prazos para que o consumidor reclame dos defeitos aparentes e de fácil constatação são de:

• 30 dias para produtos não duráveis, como produtos alimentícios e flores;
• 90 dias para produtos duráveis, como um automóvel ou uma máquina de lavar roupas
• Ambos os prazos são contatos a partir da entrega do produto.

Produto com defeito oculto

No caso do produto ter um vício oculto, ou seja, defeito que não se consegue constatar de imediato e que surge repentinamente com a utilização, os prazos são de 30 dias para produtos não duráveis e de 90 dias para produtos duráveis, a partir da data em que o defeito é detectado pelo consumidor.

Como funciona a troca de produtos essenciais?

Para produtos considerados essenciais, caso de geladeiras, máquinas de lavar e fogão, a Justiça entende que o consumidor não deve esperar o prazo de 30 dias para reparo. O entendimento é que o fornecedor deve trocar o produto ou devolver imediatamente a quantia paga.

No entanto, o Idec alerta que o art. 18, § 3º, do CDC não indica quais são os produtos considerados essenciais. Desta forma, a importância do produto na vida do consumidor pode variar caso a caso.

Quais os prazos para o fornecedor fazer a troca do produto?

Se o produto comprado já veio com defeito, você deve solicitar a troca à loja, ao fabricante ou à assistência técnica o quanto antes. As grandes varejistas têm políticas internas de troca imediata, caso o produto apresente o defeito e a troca seja solicitada em até 7 dias da data de compra. Sempre verifique no ato da compra qual é esse prazo.

Para as lojas que não têm políticas próprias mais ágeis, vale a regra prevista no artigo 18 do Código de defesa do Consumidor (CDC), que estabelece até 30 dias a partir da data da reclamação para reparar o produto, deixando-o em perfeitas condições estéticas e de uso.

Se nesse período o fornecedor não tiver reparado o produto, pode exigir:

• Substituição do produto por outro do mesmo tipo e marca, em perfeitas condições estéticas e de uso
• Restituição imediata da quantia paga
• Abatimento proporcional do preço na troca por outro produto

No caso de reparo, a troca das peças com defeito não pode comprometer a qualidade do produto ou diminuir o seu valor de mercado.