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Clientes acusam Amil de reduzir rede antes de transferir clientes do plano

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Atualizado: 

27/01/2022
Foto: iStock
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Título original: Clientes acusam Amil de reduzir rede antes de transferir clientes do plano de saúde. Mudança gera onda de reclamações

Consumidores denunciam o descredenciamentos de clínicas e laboratórios pela Amil, sem aviso prévio, poucos meses antes do anúncio da transferência dos 337.459 contratos de planos de saúde individuais para a Assistência Personalizada à Saúde (APS), concretizado no último dia 1º.

O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor(Idec) e o Procon-SP já notificarem a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), a Amil e a APS para que prestem informações diante registros de aumento de descredenciamento. Somente nos primeiros três dias deste ano, a ANS contabilizou 46 queixas, mas não informa o teor das reclamações.

— Queremos saber quais medidas foram adotadas para a manutenção integral do atendimento e dos valores dos planos. E se houve ocorrência de redução, redimensionamento, descredenciamento dos prestadores de serviço — explica Fernando Capez, presidente do Procon SP.

Segundo fontes, a UnitedHealth, dona da Amil e da APS, teria desembolsado R$ 3 bilhões para capitalizar a operadora paulista, numa operação associada ao veículo de investimento Fiord Capital, para que assumisse os contratos. Sediada em Jundiaí, a APS tinha pouco mais de 11 mil usuários. Dos beneficiários que recebeu da Amil, a maioria está em São Paulo: 260 mil. Os demais estão em Rio e Paraná.

Na semana passada, ao tentar realizar exames de rotina em um laboratório conveniado ao plano de saúde, a psicóloga Maria Cristina Carmona, de 67 anos, teve o pedido recusado em locais onde antes o convênio era aceito:

— Além de uma falta de respeito com o consumidor, que nem sequer recebe essa informação da operadora de saúde, sinto que a cada dia perco mais recursos a que tinha direito quando contratei o plano.

Segundo especialistas, o processo de alienação de carteiras de planos de saúde pode ocorrer, desde que autorizado pela ANS, e garantindo a manutenção das mesmas condições contratadas pelos usuários na antiga operadora.

A ANS ressaltou que a APS deve manter as mesmas condições dos contratos, inclusive o valor da mensalidade e as regras de reajuste dos planos antigos, não sendo permitida qualquer cobrança de carência para as já cumpridas pelos beneficiários. Segundo a agência, as reclamações feitas pelos usuários estão sendo apuradas e, no processo de autorização para a transferência parcial da carteira da Amil para a APS, foram analisados todos os aspectos normativos, incluindo a capacidade financeira e assistencial para a continuidade do atendimento aos beneficiários envolvidos na operação.

— Tentei fazer a marcação de um exame e fui surpreendido com a informação do laboratório de que eles não atendem mais o meu plano da Amil. Busquei informações e não recebi um retorno sobre meus questionamentos. Eu me curei de três tumores, e o laboratório descredenciado tinha todo o meu histórico. O que eles oferecem agora não é o que ofereciam antes — diz Laércio Gonçalves, aposentado, de 72 anos.

Após constatar que a Amil fez um movimento de descredenciamento de parte da rede conveniada, entre outubro e novembro do ano passado, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) notificou a ANS, pedindo explicações sobre o processo, uma vez que, por lei, as operadoras devem avisar sobre mudanças na rede conveniada no prazo de 30 dias, especialmente a hospitalar.

— Mesmo depois do descredenciamento, a ANS autorizou a alienação. Queremos saber que garantias estão sendo oferecidas para esses usuários. Houve a alienação da carteira com precarização dos serviços — aponta a coordenadora do Programa de Saúde do Idec, Ana Carolina Navarrete.

O administrador Victor Shirazi, de 44 anos, e a mulher também tentaram realizar exames sem sucesso:

— Fizeram um descredenciamento em massa, sem informação aos clientes. Meu medo é precisar de uma internação e não conseguir.

O que tem chegado ao escritório sobre o movimento da Amil?

Começamos a receber ligações de clientes sobre o descredenciamento de redes de laboratórios. Pacientes em tratamento oncológico que tinham todo prontuário em algum laboratório que eles descredenciaram. Pela lei, o descredenciamento pode ocorrer, o que não pode ocorrer é a falta de informação aos usuários do plano de saúde. Muitos clientes receberam ligação na véspera da realização dos exames. A alternativa era a realização dos exames em laboratórios com poucas unidades, sem o mesmo padrão de atendimento, e cada exame é feito em um laboratório. E a demora para remarcar os exames, que não está ocorrendo um prazo razoável de 20 dias, mas somente em dois meses, dependendo do exame ou do procedimento.

Qual é a maior preocupação?

A maior preocupação é que a mudança na operadora começou em 1º janeiro de 2022, mas todos os descredenciamentos ocorreram antes. No comunicado aos usuários, eles escreveram: "Nada mudará para você. Todos os seus direitos continuam assegurados, mesmo valores". Disseram que a rede credenciada continuaria a mesma, mas teve uma leva de descredenciamento anterior ao anúncio do negócio. O temor é que experiências muito ruins, como a alienação da carteira da Unimed Paulistana e da Golden Cross, em que os consumidores ficaram desassistidos, se repitam.

O que acontece agora com os usuários?

O e-mail informando sobre a mudança está datado de 27 de dezembro. As pessoas ainda estão perdidas.

Sobre o descredenciamento da rede de prestadores de serviço, isso pode ocorrer? Em que termos?

Pode mudar? Pode, mas tem que manter o padrão e tem que ser avisado, o que não está ocorrendo neste caso. Já começamos mal com as pessoas sendo pegas de surpresa, e sem terem sido comunicadas previamente das mudanças. E com a mudança no plano, se houver questionamento, a resposta da APS (Assistência Personalizada à Saúde) será: "Eu não fiz nada, chegou para mim assim".

Grupo nega irregularidade

O UnitedHealth Group Brasil informou que seguiu os procedimentos exigidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para aprovação dos atos de transferência de carteira e a posterior comunicação aos beneficiários, e esses passos foram seguidos estritamente pela Amil. A empresa informou que a comunicação só pode acontecer após a aprovação da transferência pela ANS, o que aconteceu no dia 22 de dezembro de 2021.

O grupo enfatizou que "no mesmo dia em que obteve a autorização da transferência da carteira, a Amil divulgou nota à imprensa, emitiu comunicado em seu portal e, na sequência, enviou e-mail aos beneficiários". Disse ainda que as movimentações na rede credenciada são inerentes à dinâmica da operação de planos, "seguindo as normas da ANS no que se refere à comunicação, garantia de cobertura, prazos de atendimento, distribuição geográfica e padrão de qualidade".

A empresa afirmou que não houve "nenhuma modificação de rede credenciada e de contrato vigente com os beneficiários em função da transferência de carteira anunciada no dia 22 de dezembro de 2021". A rede informou que os canais de atendimento estão à disposição dos beneficiários.

Entenda os seus direitos

Mudança na rede

A operadora pode realizar alterações na rede credenciada desde que mantenha parâmetros de qualidade e geográficos e informe ao cliente com 30 dias de antecedência.

Transferência de carteira

A operadora pode negociar seus contratos com outra empresa, desde que a transação seja autorizada pela ANS. A operadora adquirente deve encaminhar à ANS o modelo e o comprovante do envio do comunicado aos clientes em até 15 dias a partir da data da efetivação da transferência, bem como a cópia da publicação do anúncio da mudança em jornal de grande circulação.

Mudou e agora?

A operadora deve manter as mesmas condições dos contratos firmados com a Amil, como valor da mensalidade e regras de reajuste, não sendo permitido qualquer cobrança de carência para as já cumpridas pelos usuários. No comunicado de autorização da transferência, a ANS destacou o compromisso da APS em manter a rede credenciada e honrar procedimento agendados.

Teve problema?

Em caso de dúvidas ou problemas com operadoras a orientação é registrar queixa na ANS pelo 0800-701-9656 ou pelo link bit.ly/3F3Sk7h. Reclamações também podem ser registradas nos Procons ou no portal do Ministério da Justiça (consumidor.gov.br).

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