Reportagem publicada originalmente em Época Negócios, em 15/03/2020

O carioca Jorge Medeiros, de 52 anos, faz parte do exército de um milhão de consumidores que foram aos Procons, no ano passado, reclamar de cobranças indevidas. Há quase uma década, os problemas com cobrança se mantêm no topo dos temas com maior número de registro no Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), que recebeu 2,59 milhões de queixas levadas aos Procons de todo o Brasil em 2019.

— Tentei de várias maneiras cancelar a cobrança, não consegui em seis meses. Só após buscar o Procon Carioca, resolveram — diz Medeiros.

No topo dos motivos de reclamações, desde 2011, estão ainda os problemas com contrato, a baixa qualidade de produtos e serviços e a ineficiência dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC), que não saem da lista há cinco anos.

Na data em que se comemora o Dia Mundial do Consumidor, especialistas veem com preocupação o fato de problemas com pagamentos estarem no primeiro lugar das queixas dos consumidores brasileiros:

— Preocupa bastante porque a cobrança e o pagamento são partes fundamentais na relação de consumo; logo, não deveriam representar nenhuma insegurança para o consumidor. Chama atenção também o volume, porque corresponde a quase metade das reclamações — destaca professor de Direito do Consumidor e ex-diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita.

Para o diretor de Relações Institucionais do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto, o cenário geral é o mesmo desde a publicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que completa três décadas este ano.

— Ainda vale a pena produzir serviço de baixa qualidade no Brasil. A aplicação do CDC no país tem um grande problema, que é tratar as queixas do consumidor como se fossem pequenas causas. Mas não são. São causas coletivas. Falta no Brasil um esforço, principalmente dos poderes públicos, em atuar na defesa coletiva e na punição severa das empresas para que ofereçam produtos e serviços melhores. Isso é bom para todo mundo e gera desenvolvimento econômico.

A diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão do Ministério da Justiça, Juliana Domingues, diz que o consumidor está mais consciente de seus direitos. Os registros nos Procons integrados ao Sindec subiram 14,2% em 2019 em relação ao ano anterior. Uma média mensal de 216 mil registros.

No portal de intermediação de conflitos do governo federal, o Consumidor.gov.br, contabilizou mais 780 mil reclamações, acrescenta Juliana:

—Para nós, é positivo ter 555 mil novas pessoas cadastradas no portal. Temos 80% das demandas solucionadas. Esses registros são a matéria-prima para que possamos criar políticas públicas mais adequadas para eliminar o mal pela raiz.

Para Morishita, o Sindec representa a voz dos consumidores, sua insatisfação no mercado de consumo.

— Ter um sistema como esse é importante exatamente por permitir uma mensuração dos conflitos e assegurar um debate propositivo para melhoria dos serviços e desenvolvimento do país — conclui.

Reportagem publicada originalmente em Época Negócios, em 15/03/2020