Reportagem do portal UOL, publicada em 27/05/2022

Com o aumento da digitalização dos serviços financeiros, os grandes bancos têm enxugado sua estrutura física. Em um ano, Banco do Brasil, Bradesco, Itaú e Santander fecharam 1.007 agências físicas.

No Banco do Brasil e no Bradesco o fechamento veio acompanhado de demissão de profissionais, enquanto o Itaú e o Santander fizeram mais contratações durante o período. Qual foi o efeito para os clientes? O atendimento piorou?

Clientes reclamam de demora

Clientes relatam pegar mais fila nas agências, principalmente depois da pandemia. Em 2020, o Procon-SP registrou 24 reclamações, enquanto o número já chega em 69 em 2022 (de janeiro a maio). Vale lembrar que em 2020 e 2021 o acesso a bancos foi mais restrito, devido às medidas de isolamento adotadas para conter a pandemia.

Um cliente do Bradesco em Amambai (MS), que não quis se identificar, diz que é comum pegar fila para ir ao banco e ficar esperando do lado de fora, sob o sol.

Já aconteceu de a fila demorar quase três horas para andar. Em outras vezes, os clientes aguardam algum tempo, e funcionários da agência dizem que os problemas devem ser resolvidos pelo aplicativo.

Uma cliente também do Bradesco, mas de São Paulo, e que também não se identificou, diz que as filas estão cada vez mais constantes e que normalmente existe apenas um funcionário trabalhando no caixa. Também percebeu que, depois do fechamento de outra unidade da região, sua agência ficou mais cheia.

Limite de tempo para filas

De acordo com o Idec, as instituições financeiras precisam disponibilizar senhas que mostrem o horário de chegada do consumidor. Não existe uma regra nacional sobre o tempo de fila, mas a maioria das cidades ou estados que possuem regras determinam um tempo máximo de fila de 15 a 30 minutos.

Nas cidades que possuem a lei, os bancos podem ser notificados e até multados em caso de descumprimento.

"Os bancos têm investido nessa automatização do atendimento e ao mesmo tempo estão reduzindo gastos com os atendimentos convencionais, que são feitos por pessoas. À medida que implementam chatbot [robôs que respondem às mensagens] e mobile banking, reduzem a estrutura física", afirma Fabio Pasin, advogado e pesquisador do programa de serviços financeiros do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).

Atendimento online não é tão eficaz

Se fechar agências, pode aumentar a eficiência dos bancos, também pode deixar a desejar no atendimento.

"Muitas agências fecharam porque estavam coladas com outras e atendiam a mesma zona, a mesma população, e aí não faz sentido. Mas se eu fecho uma agência em uma região e o concorrente não fecha, abro espaço para ele tomar a clientela", afirma Istvan Kasznar, professor da FGV/ Ebape (Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas).

O problema é que um estudo do Idec mostra que o atendimento online não é tão eficaz quanto o esperado.

"A tecnologia ainda não consegue resolver problemas mais complexos e graves. A expectativa do consumidor é que todo investimento em tecnologia que os bancos vendem como uma melhoria deveria se refletir em um aumento da qualidade do atendimento. O que vimos é que nesse período, com as mudanças estruturais de atendimento, os índices ficaram estáveis ou até diminuíram", afirma Pasin.

Número de reclamações que o Procon-SP recebeu sobre filas em bancos:

• 2018: 118 reclamações
• 2019: 112 reclamações
• 2020: 24 reclamações
• 2021: 71 reclamações
• 2022: 69 reclamações

Consumidor vulnerável é prejudicado

Os especialistas defendem que um dos problemas do fechamento das agências físicas é que consumidores mais vulneráveis podem ter o atendimento impactado. É o caso de idosos, que têm dificuldade de utilizar tecnologia, ou de pessoas sem acesso à internet.

Kasznar afirma que o fechamento das agências tem dois aspectos contraditórios que precisam ser considerados.

"Quanto maior a população que se atende sozinha com computador ou celular, menos será necessário dispor as agências. Os bancos passam a diminuir as estruturas para reduzir custos e para dar mais eficiência eletrônica. Por outro lado, fechar agências em locais com menor renda, onde a disponibilização tecnológica não é a mesma, pode levar ao esvaziamento econômico de municípios e ao empobrecimento de uma população", afirma Kasznar.

O que os bancos dizem sobre o fechamento de agências

O Banco do Brasil diz que enquanto a rede própria foi reduzida, houve um aumento no número de unidades de atendimento especializado "demonstrando a estratégia de otimizar nossa plataforma de canais em busca de eficiência e de estruturas mais leves e, principalmente, sem reduzir a cobertura de atendimento do BB à comunidade".

O Itaú diz que o fechamento é consequência da mudança por demanda dos clientes e de sobreposições de unidades por estarem muito próximas. "O banco entende que o atendimento presencial é um diferencial competitivo importante e, desta forma, sua rede física continuará a ter o tamanho e os serviços que os clientes quiserem", afirma em nota.

O Santander afirma que está expandindo o número de lojas físicas pelo país, principalmente em cidades do interior. "A maior parte da redução no número de pontos de atendimento registrado no primeiro trimestre se deveu à consolidação de códigos de agências no Banco Central, e não ao fechamento de endereços. Para este ano, a previsão é que sejam inauguradas até 70 lojas Santander", disse em nota.

O Bradesco afirma que está mudando sua rede física de atendimento, impulsionado pelo crescimento da demanda dos clientes pelo atendimento digital e que parte das agências estão se transformando em unidades de consultoria de negócios.

"Dentro desse processo de otimização, algumas agências passaram por uma adequação do seu tamanho físico e outras por uma fusão de unidades sobrepostas, como, por exemplo, aquelas localizadas a poucos metros uma da outra", afirma em nota..