ESPECIAL PANDEMIA DE CORONAVÍRUS:
Informação segura para sua saúde e para seus direitos

Reportagem do jornal O Globo, de 04/10/2020

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça, vai notificar na segunda-feira as companhias aéreas Gol, Latam, Azul e Passaredo Linhas Aéreas, para que prestem esclarecimentos sobre o crescimento das reclamações durante a pandemia, especialmente sobre cancelamentos, reembolsos e a eficácia dos canais de comunicação para o consumidor.

As empresas terão dez dias para prestar informações como o número de voos cancelados, quantos vouchers foram emitidos e reembolsos mês a mês. As aéreas também terão de dizer quantos consumidores foram afetados e quais os mecanismos de atendimento oferecidos a essa clientela.

— Se não responderam ou houver indícios de violação do direito do consumidor, abriremos um processo administrativo para cada empresa. Isso pode gerar multa superior a R$ 10 milhões. Elas ainda podem ser obrigadas a adotar medidas para ajustar o atendimento ao consumidor — explica Juliana Domingues, titular da Senacon.

Aumento nas queixas

Segundo a secretária, de janeiro a setembro, houve um aumento de cerca de 55% nas reclamações registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), que reúne as queixas feitas nos Procons de todo o país, em relação ao mesmo período do ano passado.

Já no Consumidor.gov.br, portal de intermediação de conflitos do governo federal, houve uma alta de 40% de janeiro a julho, em relação aos mesmos meses de 2019. Foram 39.519 contra 28.244 no primeiros setes meses do ano passado.

Durante a pandemia, as principais queixas têm sido cancelamento de voos, dificuldade no reembolso e cobrança indevida ou abusiva para alterar ou cancelar o contrato. O pico de reclamação se deu nos meses de março e abril, com 6.508 e 11.314 registros, respectivamente. Nos mesmos meses de 2019, foram contabilizadas 2.705 e 3.457.

A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) lembra que abril foi um mês crítico de cancelamentos de voos e, consequentemente, de reclamações de passageiros devido ao severo impacto da pandemia do coronavírus, e destaca que nos meses seguintes a malha aérea foi se ajustando.

Espera no telefone

A engenheira Marina Espíndola é uma das passageiras que tiveram problema. Ela tinha duas passagens da Gol. A primeira, marcada para maio, foi cancelada em abril.

— Tentei contato por telefone várias vezes. Esperei 58 minutos e desisti. Pelo site, sempre que tentava reagendar me cobrariam taxas, só pelo chat consegui resolver sem a cobrança.

Em setembro, outro voo de Marina foi cancelado. Ao tentar remarcar, a única opção ofertada resultaria em uma espera de dez horas para pegar a ponte aérea:

— Pouco antes da viagem, vi que abriram um voo próximo ao meu horário original e não avisaram. Tive que insistir, pois teimavam que não era possível remarcar. Entendo as mudanças por causa da pandemia, mas, às vezes, parece que cancelam para juntar todos os passageiros em um só voo e reduzir custos. Todos os voos que peguei estavam lotados.

Já a gestora comercial Isabelle Rodrigues conseguiu resolver com facilidade sua troca de voos da Gol, mas na Latam teve dificuldades. Ela comprou, em maio, um pacote de hotel e hospedagem para comemorar o aniversário da filha em Gramado:

— Em julho, recebi um e-mail da Latam informando do cancelamento. Tentei ligar várias vezes, sempre com espera de mais de 40 minutos. Quando conseguia falar, a ligação caía e ninguém retornava. Insisti até que me deram uma opção, mas ruim. O pior é o atendimento.

Durante a pandemia também foi assinado um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) entre as empresas aéreas e o governo para minimizar os impactos para o setor. O TAC prevê que quem optar pelo reembolso da passagem deve esperar até 12 meses, após o fim da pandemia, para receber o dinheiro, ainda com desconto de multas e taxas.

Por outro lado, a remarcação deve ser gratuita. E caso a empresa não tenha opção de voo, terá que acomodar o passageiro em outra companhia. Outra alternativa é manter o crédito no valor da passagem por até 18 meses.

Guarde documentos

O diretor de relações Institucionais do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Igor Britto, argumenta que as novas regras não são claras e as empresas se beneficiam nas brechas:

— Além disso, há muitos relatos sobre falta voos para reacomodar os passageiros e cobrança por remarcações.

Caso o cliente não consiga falar com a empresa nos canais oferecidos, Britto orienta que procure a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) no aeroporto ou recorra aos Procons ou ao Consumidor.gov.

Flávia Lira, analista de proteção e defesa do consumidor do Procon RJ, alerta para a necessidade de guardar provas:

— Tente documentar tudo, com prints de conversas no site, ofertas e e-mails para tentar um acordo ou processo depois, se for o caso.

Procurada a Gol não esclareceu as dúvidas sobre os cancelamentos, cobranças e falha no canais de comunicação, apenas informou que a programação de voos passa por ajustes constantes para equilibrar a qualidade do atendimento ao cenário causado pela pandemia.

Tanto a Latam quanto a Azul destacaram o efeito da pandemia sobre as operações, o que levou a uma queda drástica no número de voos, e disseram que reforçaram suas equipes de atendimento ao consumidor, além de seguir as regras da Anac.

A Latam acrescentou que no caso da Isabelle, a cliente foi reacomodada e ressaltou ainda que desde o início da pandemia flexibilizou as suas regras comerciais.