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Reportagem do jornal Extra, publicada em 14/09/2020

Durante a pandemia de Covid-19, famílias e consumidores afetados pela perda de renda interromperam o pagamento de faturas de serviços essenciais. Para respaldar o consumidor, algumas agências reguladoras, como a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), suspenderam até a possibilidade de cortes dos serviços durante o período de isolamento social. Mas, com a retomada gradual da atividade econômica, é hora de colocar os débitos em dia e renegociar as contas em atraso.

Para isso, o Extra fez um levantamento com as principais concessionárias e empresas, e preparou um guia com as condições estabelecidas por cada companhia. Algumas já lançaram campanhas para estabelecer acordos de pagamento com condições facilitadas, parcelamento sem juros em até dez cotas na própria fatura, e atendimento digital (confira abaixo os critérios de cada uma).

Este caminho, no entanto, nem sempre é fácil. Embora empresas afirmem que estão dispostas a estabelecer condições de renegociação, alguns consumidores relatam que procuraram as concessionárias e não conseguiram renegociar, sendo vítimas de ameaças de corte, se não houvesse o pagamento à vista da fatura.

Este foi o caso da empresária Vanessa Raposo, de 45 anos. Dona de um restaurante que ficou mais de três meses fechado na pandemia, ela fez quatro tentativas de renegociação com a Light. Segundo ela, a empresa não respondeu aos seus apelos e, sem que houvesse aviso prévio, técnicos estiveram no estabelecimento em pleno horário de almoço para cortar o fornecimento de luz:

— Estamos desde 30 de julho pedindo o parcelamento, e nenhum canal da Light atendeu. Não negociam os débitos, não atendem nos canais destinados aos clientes. No início do mês, sem aviso, eles vieram na hora do almoço ao restaurante para cortar a luz. Fizemos o pagamento na hora para não perder os clientes que estavam no estabelecimento — diz Vanessa, acrescentando que conseguiu fazer sua renegociação com outras duas empresas de serviços essenciais.

A Light informou que a possibilidade de corte foi avisada à cliente, por meio da conta de julho. A empresa declarou que só retomou os cortes dos clientes comerciais em setembro, mesmo com a autorização da Aneel valendo desde agosto.

Consumidor com débito está vulnerável

Após o início da pandemia de Covid-19, a Lei 8.769/2020 proibiu o corte de serviços essenciais no Rio de Janeiro durante o período de quarentena e assegurou que as concessionárias de serviços públicos, antes de fazerem a interrupção do serviço em razão da inadimplência, deverão possibilitar o parcelamento do débito pelo consumidor.

— As concessionárias estão obstruindo e dificultando as renegociações. Mas elas têm que facilitar a renegociação dos débitos com os consumidores. O problema é que a lei não fala em que termos seria esta facilitação. Além disso, a empresa não pode se negar a prestar o atendimento pelos canais oficiais de comunicação — afirma Diego Rosa, advogado e consultor jurídico.

Para o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a ausência de uma regra deixa os consumidores mais vulneráveis:

— As pessoas querem pagar suas contas. Elas não querem dar calote. A questão é que falta uma regra específica sobre a renegociação— diz o diretor de Relações Institucionais do Idec, Igor Britto.

Uma lei estadual determina que deve haver aviso de corte 48 horas antes da suspensão do serviço.

Endividamento das famílias

O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) enviou um pedido à Aneel questionando a situação da inadimplência dos consumidores de energia elétrica. Segundo o órgão, durante a pandemia, houve aumento do número de queixas dos clientes, por aumento nas cobranças ou por falhas nos canais de comunicação das empresas.

— Por causa da chamada “conta Covid”, as concessionárias de energia, por exemplo, receberam empréstimos do governo. Ou seja, elas estão em condições de fazer parcelamento das faturas de quem precisar — diz o diretor de Relações Institucionais do Idec, Igor Britto.

O total de famílias com dívidas ou contas em atraso aumentou de 26,3%, em julho, para 26,7%, em agosto, atingindo a maior proporção desde março de 2010, segundo Confederação Nacional do Comércio (CNC). A empresa de fornecimento de gás Naturgy informou que o índice de inadimplência subiu para 25%, entre os clientes residenciais, e para quase 40%, entre os comerciais.

Um estudo feito pelo Instituto Locomotiva mostrou que somente em abril mais de 91 milhões de brasileiros (58% da população) deixaram de pagar pelo menos uma conta, seja de luz e de água ou boletos, cartões de crédito e prestações de financiamentos. Segundo a pesquisa, quanto menor é a renda do trabalhador, maior é o endividamento com contas de serviços essenciais, como água, luz, aluguel e carnês.

Confira as condições

Light

A empresa informou que está enviando avisos na conta de energia para os clientes com fatura em atraso sobre como parcelar os débitos. A Light diz que os interessados no parcelamento podem entrar em contato pelo Whatsapp da Light (21 99981-6059).A empresa também está com todas as agências abertas.

Enel

A Enel Distribuição Rio informou que está oferecendo parcelamento para os clientes.. Até o final de setembro, os clientes os residenciais e empresas de pequeno e médio porte poderão parcelar as contas em atraso em até 10 vezes (Entrada + 9 parcelas) na própria fatura. A solicitação pode ser feita no site da empresa (www.enel.com.br), e no aplicativo Enel Rio (www.eneldistribuicao.

com.br/rj/Aplicativo.aspx). A empresa também atende no WhatsApp, no número (21) 99601-9608, além da Central de Atendimento (0800 28 00 120). As empresas atendidas em média ou alta tensão também podem parcelar suas dívidas na própria fatura, com entrada mínima a partir de 20% e até 10 parcelas. Os clientes empresariais podem ligar para o 0800 28 02 375.

ANEEL

A Agência Nacional de Energia Elétrica informou que os consumidores precisam ser avisados sobre a inadimplência com antecedência mínima de 15 dias antes da realização do corte, contados a partir do envio de reaviso de inadimplência por parte da distribuidora. Estão sendo enviadas novas notificações de inadimplência desde o dia 31 de julho, e a agência orienta que os consumidores procurem as distribuidoras para negociarem suas dívidas.

A distribuidora pode cobrar o percentual máximo de 2% de multa, além de atualização monetária e 1% de juros de mora ao mês, com a ressalva que podem existir condições específicas pactuadas em contrato. Mas tem a liberdade de negociar o pagamento do débito, ofertando parcelamento ou reparcelamento, e até mesmo sem juros e multa.

Naturgy

A empresa iniciou uma campanha de parcelamento de dívida para quem deixou de pagar suas contas por conta da crise. Estão sendo oferecidas opções de quitação de dívidas e de parcelamento em até 12 vezes. Para isso, basta acessar o portal (www.minhanaturgy.com.br) e solicitar simulações on-line, com um atendente, ou preencher um formulário.

Cedae

A Cedae está oferecendo a possibilidade de solicitar o parcelamento de contas a partir do mês de março em 4, 6, 8 ou 10 parcelas, sem multas e atualização monetária, e com 15% de entrada. Os clientes podem solicitar o parcelamento ou conferir se sua conta foi revisada pelo site https://www.cedae.com.br/parcelarrevercontas.

Agenersa

A Agenersa (Agência Reguladora de Energia e Saneamento Básico do Estado do Rio de Janeiro) informou que Ceg, Ceg Rio, Prolagos, CAJ e Cedae ainda estão proibidas de interromper seus serviços por falta de pagamento dos usuários, uma vez que perduram as restrições do Plano de Contingência. A regra está valendo desde o dia 24 de março para residências, pequenos comércios (até 500m³), microempreendedores individuais e serviços médico-hospitalares.

A renegociação de dívidas deve ser feita diretamente com as empresas em até 60 dias após o término do Plano de Contingência do Governo do Estado para conter a disseminação do novo coronavírus (Covid-19).

As condições de pagamento das contas em atraso podem ser tratadas, especificamente, após o término da pandemia, se os usuários desejarem. E após o fim das restrições decorrentes do Plano de Contingência, as reguladas deverão possibilitar o parcelamento do débito pelo consumidor (Lei nº 8769/2020) antes de proceder à interrupção do serviço em razão da inadimplência anterior a março de 2020.

Vivo

A Vivo informou que os clientes inadimplentes ainda podem obter condições especiais para quitar seus débitos, entre as quais está o parcelamento a depender das características da dívida e do devedor. A Vivo orienta a população para que entre em contato através do nosso site www.vivo.com.br, além dos canais oficiais no Facebook e Twitter.

Oi

A Oi oferece algumas opções para clientes que queiram quitar seus débitos com a companhia. Clientes com contas em atraso, com prazo máximo de 90 dias, podem parcelar seus débitos sem cobrança de multa, através dos canais de atendimento da empresa 10331 e *144.

Caso as contas estejam em atraso há mais tempo, o cliente pode obter descontos diferenciados, de acordo com o tempo da dívida, através do https://www.oi.com.br/negociacao/. Os casos são avaliados individualmente.

Claro

A Claro ampliou seus canais de atendimento digital e flexibilizou a adequação de planos e prazos para quem enfrenta dificuldade neste momento de pandemia. A recomendação é que o cliente entre em contato por um dos canais de atendimento, como os apps Minha Claro Móvel e Minha Claro Residencial, para fazer a adequação e, quando necessário, a renegociação de pagamentos.

TIM

Não respondeu

Anatel

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) informou que o Regulamento de Telecomunicações tratou de garantir que o processo de desligamento do serviço seja gradativo e que o consumidor não tenha o serviço interrompido sem ter sido apropriadamente avisado pelo sobre o valor e as consequências da falta de pagamento. O consumidor precisar ser notificado de que existem débitos pendentes, qualquer contagem de prazo só se inicia com a notificação. Apenas 15 após a notificação, podem ser aplicadas as primeiras medidas de suspensão parcial. Apenas 30 dias após o início da suspensão parcial pode começar o período de suspensão total.

De acordo com a Anatel, os consumidores precisam ser avisados sobre a inadimplência com antecedência mínima de 15 dias antes da realização do corte, contados a partir do envio de reaviso de inadimplência por parte da distribuidora.