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Arsenal de regras mira robôs de telemarketing

Com recursos de inteligência artificial, esses robôs cercam os consumidores, fazendo ligações telefônicas dia e noite, inclusive nos fins de semana

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Valor Econômico

Atualizado: 

17/06/2019
Arsenal de regras mira robôs de telemarketing
Arsenal de regras mira robôs de telemarketing

Publicado originalmente pelo Valor Econômico

Escapar do assédio de robôs atendentes de telemarketing, ou "robocalls", está cada vez mais difícil. Com recursos de inteligência artificial, esses robôs cercam os consumidores, fazendo ligações telefônicas dia e noite, inclusive nos fins de semana, para números fixos e celulares. A abordagem telefônica tornou-se tão ostensiva que muitos consumidores decidiram cancelar suas linhas fixas e com frequência não atendem o celular por temer que seja uma dessas chamadas indesejadas.

As reclamações dos consumidores e de seus representantes, como o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) - uma associação independente sem fins lucrativos - foram exercendo pressão sobre as áreas responsáveis por barrar essa constante chateação. Só na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) foram registradas 11 mil queixas de janeiro a maio deste ano, diz Elisa Vieira Leonel, superintendente de Relações com Consumidores do órgão.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, fez uma pesquisa de 10 a 30 de abril, com 3,2 mil pessoas. A mostra indica que 92,5% dos entrevistados recebem ligações indesejadas de telemarketing, quase metade é originada por robôs e mais de 56% são ofertas de serviços de telecomunicações.

Na mira dos reguladores, as operadoras Claro / Net, Sky, TIM, Telefônica, Oi, Algar, Nextel e Sercomtel começaram a se mexer. Em março, enviaram cartas com propostas de autorregulação à Anatel e à Senacon. Inicialmente, se comprometeram a estabelecer um código de conduta para o prazo de seis meses, com chamadas de segunda a sábado, e não ligar mais que três vezes ao dia para o mesmo consumidor - atualmente, 15% das pessoas recebem mais de 20 ligações por semana.

Imagine se cada operadora decidir usar seu limite de vezes, já que as principais delas costumam ligar para os clientes das rivais para propor seu serviço.

"Isso ainda não parece razoável", afirma Luciano Timm, secretário nacional do Consumidor. Mas ele diz que a situação tende a melhorar com a Lei Geral de Proteção de Dados, que entra em vigor em 2020 e preserva a privacidade dos usuários - incluindo seu cadastro. Timm recusou a proposta das teles e pediu que fosse melhorada. As companhias encurtaram para um mês o prazo para as mudanças. "Não digo que seja suficiente, mas é um ganho.

"Timm espera que até o fim de julho haja uma solução, seja por um caminho ou outro - autorregulação ou imposição de regras.

Para a advogada pesquisadora em direitos digitais do Idec, Bárbara Simão, é positivo que as operadoras se preocupem e façam sugestões, mas ainda não é o suficiente. A faixa de horário para ligações, segundo ela, deveria ser comercial, e não até as 21h, e só em dias úteis. Além disso, que os idosos, geralmente pessoas vulneráveis, não sejam alvo, por causa do crédito consignado. O número de ligações não deveria ultrapassar duas por dia, sem repetição se não for atendida.

As operadoras estão negociando individualmente com os órgãos reguladores. Procuradas pelo Valor, preferiram que o sindicato do setor, o SindiTelebrasil, respondesse pelo grupo: "As empresas afirmam que estão comprometidas com o desenvolvimento do projeto e com o cumprimento do prazo, realizando reuniões específicas com os órgãos competentes para o seu aprimoramento."

A criação de regras sobre vendas de serviços de telecomunicações por telefone está sendo discutida no âmbito da revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações da Anatel. O tema deve ir a consulta pública ainda em 2019, diz a superintendente da agência.

O Comitê de Defesa do Usuário, também no âmbito da Anatel, já se reuniu uma vez neste ano para tratar do tema e terá novo encontro no fim do mês. Caso não haja uma solução pelas operadoras de telecomunicações no curto prazo, a Anatel estará pronta para implantar sua própria alternativa, diz Elisa Leonel.

O problema, que mobilizou o setor de telecomunicações, não é exclusivo do Brasil. Nos Estados Unidos, a Comissão Federal de Comércio (FTC, na sigla em inglês) e a Comissão Federal de Comunicações (FCC) estão criando ações para tentar barrar as chamadas de robôs. Na sexta-feira, a FCC publicou um extenso documento com uma proposta de regulamentação sobre o tema, em resposta às centenas de milhares de reclamações que recebe dos consumidores americanos a cada ano, citando dados também da FTC.

"Infelizmente, a aplicação da lei só ocorre depois que os consumidores recebem as chamadas que tanto detestam. Hoje nos adiantamos e propomos medidas futuras para criar a capacidade de bloquear esse tipo de chamada antes que ela chegue aos telefones dos consumidores", diz o documento da FCC, órgão análogo à Anatel.

O volume de ligações indesejadas, incluindo as feitas por robôs de telemarketing, tem oscilado nos EUA. Segundo a FCC, foram registradas 232 mil em 2018 ante 185 mil no ano anterior.

A Senacon entrou em conversas preliminares com a FTC para descobrir como a questão é abordada do ponto de vista regulatório e tecnológico no país, diz o secretário.

Os EUA criaram um cadastro nacional para que os consumidores que não querem receber chamadas de telemarketing registrem seus números de telefone. É o Do Not Call (não me telefone). O Brasil tem um cadastro parecido em São Paulo. "Nos Estados Unidos, o Do Not Call [DNS] era respeitado, no Brasil, nem tanto. Estamos vendo com os Procons por que", diz Timm, o secretário da Senacon. Mesmo nos EUA a situação piorou, já que os robôs evoluíram e aprenderam a enganar o sistema, burlando o cadastro.

O banco de dados da FTC indica que houve mais de 5,7 milhões de reclamações ao Do Not Call em 2018, das quais quase 3,8 milhões eram classificadas como originadas por robôs.

A FCC também cita levantamentos feitos por terceiros, como a Hiya, que estima em 26,3 bilhões as ligações de robôs para celulares nos EUA, no ano passado.

No Brasil, outro compromisso assumido pelas operadoras é criar um cadastro nacional semelhante ao Do Not Call americano.

"Várias cidades já têm cadastro para bloquear as ligações de telemarketing, mas as empresas descumprem", diz Maria Inês Dolci, advogada da defesa do consumidor. "Ninguém quer inviabilizar o telemarketing, mas os atendentes têm de ser treinados, é preciso haver limites, não invadir a privacidade, respeitar a pessoa.

"O Brasil trabalha em várias frentes para afastar principalmente os robôs dos telefones das pessoas. Há pelo menos quatro projetos de lei em andamento para proteger o consumidor, diz a advogada do Idec Bárbara Simão.

O Idec elegeu o telemarketing e o robô de call center como prioridades a serem disciplinadas. Segundo a advogada, todas as leis no Brasil são estaduais e incapazes de lidar com o problema, pois as empresas atuam nacionalmente. No fim de março, o Idec enviou cartas a Timm, da Senacon, e Elisa Leonel, da Anatel, relatando o problema e classificando os "robocalls" como spam da telefonia, pois atuam do mesmo modo que o lixo eletrônico que chega por e-mail. Acionou, assim, as ações dos reguladores.

Para a advogada, só a autorregulação pelas operadoras não é suficiente; é preciso uma atuação mais forte da Anatel e da Senacon, e possivelmente uma lei nacional.

"Estamos em paralelo estudando alternativas. Caso a autorregulação não funcione, entramos com nossa solução", diz Timm. Hoje, a empresa que incomodar o consumidor, teoricamente pode ser multada em até R$ 9 milhões. Mas, por meio de um projeto de lei de do deputado Vinicius Carvalho (PTdoB-RJ), o teto da punição deve ser elevado para R$ 50 milhões.

Segundo o secretário, a associação das empresas de telemarketing também foi à Senacon, em 29 de maio, propor uma autorregulação. As propostas ainda devem ser analisadas. Afinal, o aborrecimento não é exclusividade das teles.

Publicado originalmente pelo Valor Econômico